2018 / 11 / 14
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演講思考|HPX AMA 02:使用者研究員的職涯發展(下)

本文是 Wendy 參與 「HPX AMA 02:使用者研究員的職涯發展」,於會後整理當日 Lydia、小米、Sabrina 分享內容的筆記,由 Lydia、小米、Sabrina 協助確認內容。

筆記手:Wendy Lee

說好的「UX研究員的職位即將消失」呢?

別急!在上集的開頭,我們提到「UX研究員的職位即將消失?」,也分享在HPX AMA 02裡,擔任神達數位人機界面處經理的 Lydia、一零四資訊科技使用經驗研究員的 小米、前指南設計創新資深設計策略師/UX四神湯創辦人之一的 鄭婕和我們聊了UX研究員在不同組織中的位置、如何評估UX的成效、UX研究員的跨領域趨勢,以及許多提高研究品質及職場溝通的實戰經驗分享。

接下來,我們就來聊聊UX研究員的未來發展、國內外發展的觀察比較UX研究員的新手入門與求職。

Q4. 未來的使用者研究員發展會呈現什麼樣貌?面臨哪些挑戰?有什麼建議給大家嗎?

接下麥克風的 Lydia 劈頭反問現場聽眾:

「你們知道,現在客服叫做什麼嗎?」

在一片鴉雀無聲後,Lydia 悠悠地說:「現在客服叫做客戶體驗分析師!」職場的需求變化快速,2016 年Fast Company 有篇文章在談設計行業會消失的五個職缺(文章原文請點),其中一個就是 UX 研究員。不過,Lydia 覺得,其實產業對 UX 研究仍有需求,但由於人力市場上的通才不多,之後的需求趨勢會越來越細,考驗的是你對什麼產業比較有興趣、比較專精。例如,如果是面試者是電子商務的專才,來到業務強調軟硬體整合的公司,可能會埋沒對方現有的專才。因此 Lydia 認同 Fast Company 文章所說的,未來相應的職缺可能不再是泛指的「UX 研究員」,而是類似「電子商務專家」之類更細化的職缺。

而談到挑戰,鄭婕則分享 UX 研究員在大陸常被挑戰「你們和市場研究員有什麼不一樣?和會研究的設計師有什麼不一樣?」研究員需從數據挖掘資料,你對產業是否理解、你對用戶是否敏感、是否能發現其他人無法發現的?這些都是 UX 研究員是否能脫穎而出的關鍵。

但另一方面,UX 研究員不只是要做產品易用性研究,未來可能有更多機會擔任參謀的角色。鄭婕認為在商業世界裡,自古以來最重要的是行銷和產品,而研究員的角色是幫助其他人去 defense 或做決策,和工程師和設計師並肩作戰。很多人不願意做研究員是因為想要站在第一線,但每個產業都需要後勤的人!小米也延伸聊到,UX 研究員除了當設計師的軍師,還可能會成為 PO 甚至是老闆的軍師。當產品逐漸成熟,慢慢沒有易用性的問題,可能就要幫忙解決商業上的問題。

國內外發展的觀察比較

Q5. 請問Lydia 在與澳洲團隊合作時,澳洲對於 UX 與使用者研究員的發展階段是否與台灣相似? 或與台灣差異為何?

Q6. 請問鄭婕在北京念書以及在上海工作的經驗,與台灣有什麼差異/相似呢?

Lydia的公司旗下有一個品牌在澳洲,因此擁有不少和澳洲公司合作的經驗。Lydia 覺得,「台灣遇到的問題,在澳洲也碰得到,唯一不同的是文化差異──澳洲會尊重專業,雖然也是分不清楚 UX/UI 有什麼差異,但知道之後就會來請教;但台灣只要覺得是研究就丟給你」。聊到澳洲「尊重專業」的文化時,Lydia還分享了醫院的小故事,讓大家了解澳洲醫護人員有清楚的專業職務內容,即使是病人,也不能像台灣一樣隨便按病床鈴,用不適當的態度指使醫護人員做超出職務內容的工作。

聊到大陸和台灣做 UX 研究的差異,令人驚訝的是聽到鄭婕說:「在台灣研究的世界搞不好比在大陸多!」因為大陸市場很大,所有 firm 在大陸做研究都是做在地研究;但是台灣是 hub,可以研究世界各地的文化。

然而,在台灣長大的我們,如果要去大陸做研究,也會碰到一些困難:「你沒有生活經驗,你不知道世代的文化是什麼。在大陸的時候不知道當地看病這麼痛苦」鄭婕說。為了快速累積對於對岸文化的了解,鄭婕看了非常多大陸網路小說、電視劇,再把裡面的內容打六折,彌補自己對於大陸實際生活經驗了解的不足。

(這裡想要分享我自己的經驗:雖然跨文化研究會接觸很多挑戰,但對人類學者來說,這種跨文化的環境正是可以深入了解異文化的切入點,可以察覺到當地人無法察覺的日常習慣啊!關於跨文化研究的小技巧,推薦大家看《小數據獵人》這本書,或是《百工裡的人類學家》這本書喔!)

至於大陸的 UX 是不是也有很多跨領域的現象?鄭婕指出,大陸的 UX 產業分化已經很明確,很少在談跨領域,相較之下,台灣和美國比較多斜槓 UX 的例子。Richard 也補充自己的觀察:由於中國 UED(UX 在大陸的說法)很喜歡分享自己的設計案例,如果大家對大陸 UX 發展有興趣的話,建議看百度 UED、阿里UED 的 blog,可以了解大陸產品設計的動態。

想要轉職為使用者研究員?先看看自己是否適合

Q7. 研究員的一天或一週跟一般人有什麼不一樣,要學會使用者研究需要有哪些條件?如何知道自己適不適合成為使用者研究員?

小米指出,UX 研究員時常需要確定專案進度,是否 UI 或 PO 會突然喊停。沒事的時候,小米就會跟 PO們閒聊,以了解大家目前碰到的狀況與專案的進度,是否有哪些是 UX 研究員可以幫上忙的。

而 UX 研究員的特質是什麼呢?小米覺得,UX 研究員常站在最前面研究最新的東西,因此,願不願意跟別人講話對人的敏感度(是否能聽懂別人說什麼、當下的情緒狀況是什麼、個性是什麼)、找問題的決心(問題常要深挖)都是作為 UX 研究員很重要的特質。

Lydia 則認為,UX 研究員需要好奇心、有條理的人、有研究方法(像是學校裏面教的研究法,最重要的是如何規畫那個研究)。而 Lydia 自己面試常問的問題是:「你喜歡閱讀嗎?」因為研究員要能快速消化大量知識。除此之外,要喜歡跟一群人談話,也要有驅動一群人一起做研究做設計的號召力。

而鄭婕覺得,要在顧問公司裡面做 UX,必備的特質是:「有心、有肝、活動骨」。所謂「有心」,是指心臟要很大顆,需求可能這週跟上週不一樣,因此自己常用「省下多少時間來煩惱,就有多少時間來解決」來勉勵自己拋開情緒快速應變。「有肝」則是能撐下一天三場訪談,每天晚上還要 deep brief 到半夜 12:00。而「活動骨」是指當面對各式各樣不同的客戶時,要有很多現場控制隨機應變的能力!要能主持一場焦點訪談,至少要先訪談過 50 個人,才能夠主控一場 5 到 6 人的場子,並完美地將訪綱上的問題全數問清。

先前鄭婕在大陸工作時,常常前一天在上海,隔一天在廣州,一年半下來飛的哩程已經累積到商務艙。每次訪談都要 20 個人起跳,一個案子可能要訪談 100 個。也曾經連續三個禮拜和客戶住在一起,去各個家戶、機構(如醫院)做訪談,或是邀請人來公司做訪談。而另一個在大陸工作的 UX 四神湯創辦人 Nathen 甚至已經 997 三個月(997=早上 9 點到晚上 9 點,每週 7 天連續工作)。聽到這裡,Lydia 忍不住說「如果有新鮮肝,乙方是一個很好的練習場!」

追問:你的研究員生涯碰到什麼煩惱?你有想過解決的方法嗎?

這場演講不愧是研究員雲集的場子,馬上有人提出犀利的問題,從不同角度了解三位與談人對於研究員職涯發展的想法。

Lydia 覺得,當 UX 已經是紅海時,易用性問題 PO 都知道了,因此現在研究員可能不是自己去挖數據,而是去解讀數據。不過,Lydia 自嘲數學很爛,因而為此重新歸零學習線上課程。面對研究需求的變化,Lydia 除了自學之外,她也留意 UX 相關職缺,才能知道如果將來要深耕特定領域、補充技能,該往哪個方向成長學習。

而小米說,大公司裡面,研究員很少,PO 很多,但每個人對 UX 的理解不同。面對這種認知不一的問題,小米隨機應變,和有些 PO 合作時她會扮演參謀,有些 PO 則是從頭和他們培養感情。不過聊到這裡,小米也樂觀地說「需求很多只缺人!」企業對研究員的需求還是存在的,只是需要研究員們能更靈活的運用研究能力。

而鄭婕的「光明面」是:由於乙方公司永遠是幫不懂 UX 的人做 UX,如果這些有錢的甲方公司,未來能自己在公司內部組建 UX Team,感覺還有很大的市場。然而,鄭婕也焦慮:大家把 UX 當做萬靈丹,但 UX 研究員沒辦法專精很多,常常焦慮要「選擇」學什麼、放下什麼──看起來都有需要,哪一個才是最有用的,對你的職涯來說是最特殊的?而鄭婕自己的專業「眼動研究」, 目前只有特殊的行業會需要,台灣可能沒有。從大陸回台灣找工作後,鄭婕除了思考能在台灣的環境裡面如何應用自己的專業,也接受暫時如果沒有人需要,自己就學習新的東西來適應市場,等自己的能力有一天派上用場。

後記:UX 研究員的新手入門與求職

由於現場分享時間有限,會後大家在HPX AMA的FB社團裡繼續詢問與談人問題。Lydia、小米、鄭婕和Richard也給了許多熱心的建議。其中有人問到:

「 看研究作品集的時候,你們最注重什麼地方? 對於新鮮人/senior的差別又在哪?」

Lydia最注重的是「研究目的與方法」,會先了解研究員是否清楚如何做研究、資料搜集是否客觀與嚴謹,再來會看研究結果是否容易解讀,美美的圖不是重點。畢竟,研究報告的觀眾通常沒有研究背景,要如何讓大家了解研究的內容才是最重要的。如果是新鮮人,Lydia 會問面試者修過哪些課,比方說心理系會問有沒有修應用心理學(非必修,但實務上會用到!)。如果是大學生,會問有沒有修研究方法。資深者則會直接了解面試者曾做過的專案,以及該研究帶來的價值。

而鄭婕在面試時會問的問題,大概這篇 UX 四神湯的這篇文章〈從理工科系走向設計諮詢(三):用戶研究實習生面試官都在想什麼?〉裡面都有(推薦大家閱讀!)。如果是面試 senior,則會再追問很多 project執行時的問題。

小米鼓勵大家,雖然心理系、設計系、人類學系、社會系都是招募 UX 研究員時的相關科系,但即使所學背景不相關,只要能加倍證明自己的能力和決心,也有機會能成為 UX 研究員。針對有志成為 UX 研究員的人們,小米提出了三點方向的建議:

  1. 研究流程: 像 Lydia 所說的,是否了解並且實際經歷過研究流程很重要。小米認為台灣碩班的學歷會比國外加分,因為國內碩班的訓練在研究方法、研究問題的琢磨通常比較紮實。新手的話,通常要刻骨銘心的經歷過兩三個案子,才比較了解研究流程中各個環節的細節。小米說:「所以如果你真的想成為研究員,踏實的花個兩年念台灣的研究所吧,畢業的時候你會很佩服自己的」(看到這裡我眼淚都要掉下來了….本人四年多的青春就這樣花在這裡,但寫完論文的那刻,真的覺得自己已經 level up了…)
  2. 決心和企圖心:小米說,「 研究員絕對不是一個爽缺,如果沒有一顆有力的心臟能接受其他合作部門的挑戰和拒絕,可能很快就辭職了,抗壓力和受挫力都要具備。」因此小米在面試時都會請面試者聊聊他曾經失敗的經驗或是人生轉折點。因為小米覺得,「我們喜歡曾經失敗過的人,因為他知道怎麼驅使自己爬起來,藉由他的分享,也會更了解他的韌性 ,很考驗的面試吧?」
  3. 邏輯能力和有條理的敘述能力: 無論在發現問題、定義問題、分析問題都需要邏輯能力,這是小米唯一覺得需要天份的地方了。而有條理的敘述能力其實就是某種溝通力,研究員一定要能在短時間內講重點,這部分看自傳能略知一二,而在面談時,從簡單的對話中就能展現。如果面試者有研究經歷、寫過論文,小米會問「為什麼做這項研究?」這問題雖然看似簡單,但小米發現有超過半數的人回答不出來,還有人說這是老師給的題目。小米認為,「如果連研究員都不知道為何而戰,或不能完全相信研究能為他人帶來價值,那研究就很難感動別人了」。

雖然整場 AMA 座談十分激勵人心,但無論是分享現場,或是會後的討論,都可以感受到大家對於UX研究員職涯和自我成長的濃濃焦慮感。Richard 在演講中忍不住對大家精神喊話,讓人彷彿像是參加集體心理治療般,被療癒了呢。

如果有機會重新拿起麥克風,Richard 會這麼跟大家說:

各位朋友, 聽了鄭婕的閱讀經驗,你們的焦慮都寫在臉上,資訊焦慮不能靠看更多資訊解決,不是繼續看更多書跟文章。 其實,你的對手不是全世界,而是昨天的自己! 你們現在坐在這裡討論怎麼變得更強,已經比一般人更優秀了,關鍵是先好好認識自己,找到自己的長處跟強項,讓自己變得與眾不同!這樣子就足夠了!

或許想成為/已經是 UX 研究員的人們,都有種成長焦慮,無法滿足於現況,不斷追求著更好的自己;但壓力過大時,反而會讓自己動彈不得,無法前進Q_Q。我最近也在練習用一個新的方法,試著把焦慮轉化為成長的動力。下篇文章,再跟大家分享我練習的結果,大家下次見囉!

還沒看過上集?連結在此:
〈演講思考|HPX AMA 02:使用者研究員的職涯發展(上)〉

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