2018 / 11 / 14
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演講思考|HPX AMA 02:使用者研究員的職涯發展(上)

本文是 Wendy 參與 「HPX AMA 02:使用者研究員的職涯發展」,於會後整理當日 Lydia、小米、Sabrina分享內容的筆記,由 Lydia、小米、Sabrina 協助確認內容。

筆記手:Wendy Lee

UX 研究員的職位即將消失?

進入 UX 圈快兩年,我一直思考著企業中 UX 的定位,也對 UX 研究員的職涯發展感到徬徨。正好看到 Richard 在臉書上針對這次演講的事前討論串,如獲至寶地細細閱讀。沒想到,蔡志浩老師開的第一炮又大又猛:

「我很認真地覺得『使用者研究員』這個職位會消失
(「使用者研究」這個任務倒未必)」

啊!?怎麼跟我想的一樣!!我不禁在心中尖叫蹦跳個一百次,按捺住激動的心繼續閱讀下去。這個討論串(連結在此)釣出一堆活躍於台灣 UX 界的前輩們,雖然光看留言我就學到了很多,但也讓我更想了解前輩們對於這些 UX 職涯疑難雜症的回應會是什麼。

針對大家在臉書和報名時提出的眾多問題們,Richard 整理了五大方向來進行座談(詳細問題列表請點):

  1. 與談人的經驗與背景:了解 UX 研究員在不同組織裡的位置、影響力以及如何評估 UX 研究的成效
  2. 對 UX 研究員職位未來發展/挑戰的觀察:職能的跨領域現象以及如何提昇自我來因應此趨勢
  3. 國內外發展的觀察比較
  4. 如何轉職為使用者研究員
  5. UX 研究員的新手入門與求職

這次的 HPX 活動,不再是讓講者順著投影片演講,而是採用國外最近很紅的 AMA(Ask Me Anything)座談模式,讓與談人和與會者輕鬆聊天問答。

與談人包含在台灣擁有一線UX研究團隊的神達數位人機界面處經理 盧玠妏 (Lydia Lu)、 一零四資訊科技使用經驗研究員 邱米淳(小米/ Jamie Chiu),以及曾在指南設計擔任創新資深設計策略師、UX 四神湯共同創辦人 鄭婕(Sabrina)。三人暢談在 in house/agency做研究的異同,也談各自在不同職涯路徑上對用戶研究發展的觀察。

UX 研究員在不同組織中的位置&如何評估 UX 的成效

Q1: 請問三位與談人在什麼樣的組織裡頭的什麼部門?公司主要產品(服務)是什麼?使用者研究工作成效與公司主要產品(或服務)的關聯是?通常如何評估研究工作的成效呢?

Lydia 所在的人機介面處,隸屬於神達數位研發部門下的設計部門,研究涵括軟體與硬體。在神達數位, UX 的研究報告不只能幫助設計決策,還能讓業務了解銷售重點、讓測試工程師了解工作流程以進行測試,甚至神達在天貓上面販售產品時,還會把研究報告附上去證明產品品質,達到意外的廣告效果。

除此之外,Lydia 分享,由於管理界很喜歡看數據(如App下載率),UX 在做新產品研究之前也會看和客戶體驗有關的客服資料,透過專案上線前後的評估,來證明 UX 研究的成效(例如 5 %的問題是否能降到3%)

▲ Lydia在神達數位和生活上扮演的角色

鄭婕從清大工工畢業後,轉往大陸求學與工作,也前後在 BMW 與世界第三大的設計顧問公司 Continuum裡面擔任用戶研究員實習生。在 BMW 的上海創新中心裡,鄭婕主要參與新科技如何應用於車子內外的相關研究,每天要做 prototype,但一年一百個 prototype 裡面,最後可能只有 30 幾個交給 RD 開發上市。

由於設計顧問公司主要是看客戶會不會買單付尾款,或是能讓老闆談到更多案子,UX 研究的成效判斷也和這些指標息息相關;而次要的指標,則是看客戶是否實現提案中的工業設計產品、願意打樣做前導研究。

▲ 鄭婕的用戶研究員職涯發展

雖然同為工業設計背景,但小米自嘲自己的路走得彎曲許多(看下面的圖就知道有多彎XD)。當了三年的工業設計師,但是小米一直想了解「什麼是有意義的設計?」一直到工業設計所研究人因工程和搜尋介面,在碩二時看到游老師一篇介紹使用者經驗研究員的文章(連結在此),讓小米覺得這就是自己在尋找的。

然而,由於剛畢業沒有相關經驗,小米先去資策會當實習生,秉持著想要知道「從零開始的設計」是什麼樣子,即使被叮嚀「這是專案管理的工作」,但小米還是接下了這個很累的大案子,在兩年內舉辦五十場的工作坊,不僅累積辦理工作坊的實務經驗,也從中迅速累積產業分析與專案管理的能力,讓她順利獲得104 使用經驗研究員的工作。

在 104 裡,UX 研究員隸屬於設計處,UX 研究的價值是「研究案能為設計帶來的價值」:在設計探索期, UX 研究是否能提出具有可行性的方向?有沒有提出什麼機會點?在設計中後期,研究員是否能發揮影響力、提出設計優化的建議?這些都是評估 UX 研究的參考要素。

▲ 小米的 UX 研究員職涯歷程

追問:如果產品沒有被實現,如何說服老闆研究有價值?

這個問題相信是很多研究員心中的痛(哭),擁有豐富經驗的 Lydia 說「 搞定人,事情就好喬了!」 在執行研究前,要先了解大家對這個研究案的期待,也要先評估研究案的insight是否內部資源能夠實現(但涉及你對組織和資源的了解,所以先研究內部組織/政治很重要哇!!!)。在顧問端工作的鄭婕,也指出前期和客戶的溝通很重要,需要把研究 scope 問清楚。

可是,如果都先了解過對方的期待,也評估了內部的資源,卻還是碰上研究案無法被落實怎麼辦?小米安慰大家,「要對自己的研究有耐心,當下可能不會被實現,但過幾年後 PM 們搞不好會把報告翻出來看」。鄭婕則是曾經歷過第一次提案的時候沒有用,但是多說幾次,疊加上去而發揮效果的狀況。

UX 研究員的跨領域趨勢

Q2. 跨領域是各種專業職能的發展趨勢。以使用者研究員來說,跨領域有三個軸向:組織內的上下移動(管理決策與執行落地),組織內的橫向整合(開發/行銷/業務/…)),以及跨出產業Domain (金融/硬體/旅遊/… )之外的學習。請問在過往的經驗中,曾經觀察到哪些與跨領域發展相關的現象或個人體會呢?

由於時間有限,與談人沒有在組織的上下移動多加著墨,現場也沒有太多與會者想當主管職;但 Lydia 認為,想當主管的人,可以先想想自己是否有以下特質:

  1. 你對當老師有熱誠嗎?
  2. 你能分享自己的經驗嗎?
  3. 你能管理能力比你強的部屬嗎?

而就組織內的橫向整合來看,小米覺得有一些資深研究員會往 PO(product owner)走,有一些會往設計走(不一定有設計背景)。如果是軟體業,蠻常見到 UX 研究員會轉成 PO 或設計師,她自己的職涯也 一直在設計研究上面打滾橫向移動。

另一方面,研究技能的跨領域趨勢,也和公司的發展息息相關。在神達數位 7 年多來,Lydia 歷經公司產品從硬體走向軟體,軟體走向服務,她發現以前的營運模式會靠生產不同型號的產品來獲利,現在則是硬體加上軟體,商業模式不但越來越複雜,研究也常包含人機互動到所有的服務接觸點。

而對鄭婕而言,跨產業對顧問業來說更是家常便飯。不過,每個產業隔行如隔山,像是要研究龐大汽車行業,就得先了解所有車型,因此,鄭婕建議想進入設計顧問公司的人,要想一下自己喜歡的產業,「你喜歡什麼,對它有熱情,就去做!」無論是作設計或研究,都要在自己的位子上做得夠深,才能獲得更多機會。自己當初也是主攻汽車、醫療、IoT(物聯網),才會剛好能進入顧問公司。

那麼,要待在甲方(公司內部)還是乙方(顧問公司)做研究呢?同在設計顧問公司的主持人 Richard,此時也忍不住跳出來高喊對於 domain 的知識「要有耐心!」,一般而言,要花很多時間才能累積一定的知識深度;在乙方工作的 UX 研究員可以碰很多東西,但甲方做研究的話,可以做得比較深。不過在甲方工作的小米也補充說,「甲方也可能做很多不同東西」,在 104 工作,研究員可以不只接觸求職網站的設計,也可能會接觸到家教外包網的研究,而可從「外包」、「孩童」的方向,了解不一樣的產業知識。

如何快速學習跨領域的知識?

既然跨領域知識是 UX 研究員必備技能,在緊迫的專案期限內,要如何快速學習?座談中,三位與談人無私分享了自己快速學習跨領域知識的技巧。鄭婕的五項心法是:

  1. 去找各種產業報告(中英文關鍵字可用產業+「user report」),或是直接看智庫,可以了解競品各家的狀況
  2. 可以直接跟 stakeholder 學習請教
  3. 用 wikipedia 去學習,比教科書更快,先看完一頁就會有基本了解,然後再去看知乎或是Yahoo奇摩知識+的分享
  4. 去微信訂閱3–5個該領域最有名的公眾號,專案期間每天看3–5則文章
  5. 不同研究員研究的課題雖然不一樣,但是可能會有overlap的研究群體,因此可以互相交流學習。另外,也可以和客戶要之前的研究報告

Lydia 則補充另一種了解用戶角度的方式:直接去讀教科書。例如,如果是數位金融的研究員,就把保險業務的教科書拿來看。

而小米則常透過去念硬書的目錄、去找相關的人、角色扮演,跟著 HR 一起去做訪談,來快速了解不同產業的知識。

資源有限,如何聰明提高研究品質?

Q3. 所有的團隊無論規模大小,資源總是有限,期待總是無限(成為眾人的許願池?)。在有限的資源下,控制眾人的期待,產出有說服力的成果,有過什麼樣的經驗(成功或失敗)?有什麼技巧來提高研究品質呢?

Richard 總結三位與談人的心法在於「研究如何研究、研究如何溝通、設計如何溝通」。小米認為「必須做需求訪談,了解對方想要把研究運用在哪裡,以及時間的限制」。小米會先寫好研究企劃書,把相關的人帶進來討論;如果不能做易用性測試,就去抓數據。就小米的經驗,UX 研究失敗的原因,往往是因為研究拖太長,研究員無法掌握產品發展的狀況。因此,她建議 UX 研究員應該要常常去找 PO,確定研究的執行和預期是一致的。

Lydia 則認為:「先了解對這個案子最重要的關鍵性決策角色是誰?」擒賊先擒王,之前也曾碰到子公司來求救,後來才知道不要把重心放在求救的子公司,而是要放在總部,才能順利執行研究案。

鄭婕直白指出,「要先了解這個研究是政治案還是產品案」,政治案的話,UX 研究員就是諮商師+偵探,要先了解是誰和誰的關係不好才導致案子做不出來。而大陸的工作文化裡除了不友善之外,也沒有合同這件事,大家會叫你做很多額外的事。因此鄭婕為了能讓研究案順利通過,積極採用很多小技巧,例如,為了讓顧客對研究「保持新鮮感」,她會和客戶做每週的 email marketing,在信裡面寫「以下是本週的十大發現,歡迎來參加,如果沒有的話也沒關係,會有影片」(沒錯影片自己剪,當研究員居然還能點滿剪紀錄片/上中英文字幕的技能lol….)。這樣一來,客戶會覺得做一個案子,可以給全世界的同事看,自然對研究案的接受程度就會提高。

我自己聽完這段分享的體悟則是:「在業界做研究,研究品質不只是在於你提出了多少 insight,更重要的是研究成果是否符合對方的期待」。因此,除了做研究之外,我們也要花更多的力氣和技巧,和對方溝通對於研究的期待,也努力去滿足對方的期待。

未完待續,對於UX研究員職涯和求職建議有興趣的人,請看下集!

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