[活動筆記] HPX81 阿里巴巴 UCAN 2016 用戶體驗設計論壇參訪分享（二）

文/Elaine Zeng

延續前一篇活動筆記的內容，HPX81 的活動主題是參訪阿里巴巴之用戶體驗設計論壇參訪的分享，阿里巴巴位在杭州是步調相當快的一個地區，公司容納了好幾萬人，光是設計師就有 1000 人。每年 UCAN 大會都會分享阿里巴巴在體驗設計的發展方向與策略，今年 UCAN 2016 的主軸是：「設計賦能商業，共創極致體驗」

在 HPX81 活動中，參與 UCAN2016 的九位講者帶來活動現場的精彩內容，以下是當天講者分享的摘要筆記！

快速連結：
5. 國際化設計分場摘要分享 / 蔡明哲 Richard Tsai
6. 紅海中找出自己的產品設計獨特性 – 神州專車為例 / Rice Tseng
7. 我們還能為產品多做些什麼? / James Lei
8. UCAN 體驗設計師思維模式分享 / 楊英亮 Alan Yang

5. 國際化設計分場摘要分享 / 蔡明哲 Richard Tsai

Richard 分享的是國際化設計，內容非常實用的，有哪些事情是需要注意的呢？

國際化網站設計的基本要點
1. 暸解當地網速 – 若有機會設計國際化的網頁時，必須去考慮每個國家的頻寬都有落差，台灣網路速度算是快的，所以更需要去注意其中差別。

2. 跨地區通用模板 – 在做大型網站時，在內容管理系統是會做出區隔的，例如 BBC 在網頁上、行動裝置或不同國家，在設計上都會有一致的模板。

3.圖文分離 – 重要的文字不要放在圖片上，當不同國家用戶使用網頁時，常常透過翻譯工具去瞭解內容的話，就會面臨無法翻譯的情況，還有 SEO 的考量，所以圖片和文字分離才能做較好的國際化網頁。

4. 不同語言佔用空間的差異 – 各國語言的文字長度差異滿大的，例如英文轉成中文可縮小 80%，但翻譯成西班牙文的時卻增長 40%，舉例光是打招呼的 Hello、歡迎回家，長度就很不同，所以介面考量上都要注意。

5. 地區選擇，語言選擇 – 要做國際市場，就必須面對很多不同國家和語系的選單選擇，在選單上可能直接用該語言呈現比較容易理解，另外舉例微軟、IBM 會將國家或地區放置前方，語系擺在後頭以方便尋找，在做國際化介面時，可以上國際品牌找尋。

6. 顏色與手勢 – 某些顏色可能在某些國家適不適合的，例如黃色在俄羅斯、法國有背叛、離別、不忠、憂傷的意涵，紫色在巴西、義大利、泰國象徵悲傷，棕色在巴西象徵著是凶狠的。手勢的部分也是需要注意，Richard播放短片，介紹七種手勢在其他國家可能代表的涵意。

另外其他可以注意的部分：
7. 時間日期及單位
8. 配合當地文化及口味
9. 了解當地社交網站和搜尋引擎
10. 測試線上翻譯後的版面

有趣天貓雙十一 LOGO 設計
阿里巴巴的目標要讓它成為國際化的節日，思考全球購物狂歡節要如何與 LOGO 做連結？要怎麼 LOGO 去做品牌推廣？最初雙十一 LOGO 在外國人可能無法辨識的，原來是因為東西方在“1”的寫法上有差異，因此做了修改讓 LOGO 更容易懂，但 Richard 也說明這已經不只是 LOGO 設計而是在“創造符號”，不管在平面設計、文宣品、促銷畫面、公共場合、當天發表活動…等，即使加上其他設計元素，但都保有天貓的符號輪廓意象，可以看見阿里巴巴為了做全球化、國際品牌得野心。

俄羅斯節慶設計的新鮮事

最後 Richard 分享俄羅斯的節慶大多與文化、宗教和傳統有關係，從圖片裡可以看到聖誕老公公和冰霜之父差異，例如鬍子捲度、袍子長短不同、杖的樣式……等；紅色在中國是很喜氣的，但是在俄羅斯則是偏愛藍色；單數好還是雙數好？在俄羅斯喜事可是要送單數的花才好，不過多數地區（歐洲、美國、東風國家）還是以雙數代表幸福；素材的運用也很重要要符合當地文化才行得通，Richard總結國際化設計的要點，不只是介面設計的問題，而是跟技術基礎建設、語言、文化的理解，往往自以為差之毫釐，但結果是失之千里！

6. 紅海中找出自己的產品設計獨特性 – 神州專車為例 / Rice Tseng

分享溫伯華的題目 – 創新資訊與消費設計生態圈的價值定位，他以設計過程中運用到的一些理論 “雙塔立論”，如何在日常生活中找出使用者的行為模式及背後抽象的需求層面並找出問題本質，最後在不同的接觸點產生無縫的顧客體驗。先從用戶的生活去挖掘重組成一些模式，舉例某些人喜歡吃巧克力是因為想排解不開心，那這層面就是會往上升，吃巧克力的需求到底是什麼呢？可能是內心是想要一個擁抱，暸解真正需求本質是什麼，接下來才是設計產品服務體系，最後是無縫客戶體驗。

溫伯華舉神州專車為例，找出神州專車的機會點：
1. 客戶偏好數據共享將服務標準化（記錄數據：上下車地點、路線）
2. 創造智能司機概念：透過雲端來服務司機派單、路線、調配等需求
3. 調整服務與定價，提供訂製服務專攻高端優質客戶群組
4. 建立關鍵場景，拉近用戶對平台的習慣（接送機、加班夜車、商務出行、老人孩子接送）

為什麼要聘用創意諮詢顧問公司？幫助你的產品高回報、差異化、新的思路。
創意諮詢團隊為它們找出競爭優勢打出差異化的戰略，提出一些設計，例如智能循環下單、一鍵回家、定製行程、分類報銷，將常見的下單內容或是重複性高的行程訂製出來，甚至是找出他們習慣的視覺感受，只為了更貼近用戶的生活體驗。
溫伯華也提出燈塔理論，每個產品都該有個燈塔，長期持續不斷迭代，確立每個階段產品的位置在哪裡，才能夠有穩步的迭代，避免被市場現有產品刺激才製作出來的複製產品，這種可稱為小步亂跑的現象，這也就是為什麼要有穩步迭代，設定好產品長遠的發展目標，競爭者永遠無法知道你的產品會是什麼，可能還在抄襲你上一代的產品。

7. 我們還能為產品多做些什麼? / James Lei

James 提出“方向”的重要性，有明確方向才會有正確的策略，他過去常去一位朋友開的餐廳用餐，但似乎總覺得少了一點什麼，但生意愈來愈下降最後收了，之後觀察出沒有在最初時確立好要帶給客人什麼樣的感受，回到產品層面來看，一個產品流程是非常複雜的，什麼樣的產品、如何進行開發模式、TA 是誰、如何市場行銷、通路、數據的資料、從資料觀察出洞見、從洞見下一個決定，這一些過程都需要方向。透過 iPhone 的例子，引導出使用者所感覺到的那個產品的形象其實是我們塑造給他的，而不是使用者憑空所想像出來的，也就是做產品的人才能賦予產品的形象給使用者。

從雙塔理論來看，左邊是產品面，右邊是消費者，當我們開發一個產品，最後交到消費者手上的時候，應該走的是上面那條虛線的流程，也就是先把產品拆解、切細，然後從產品的本質建立起消費者的價值觀，接著再把所有的環節重組，最後才會到達使用者的無縫體驗。然而現實上大多都是走下面這條流程，最常見的就是模仿，無法做到真正好的產品。

拆解產品
從小米路由器來看這項產品如何設定方向、制定策略，對於路由器的第一印象都是接好線路，就會藏起來（不美觀），因此開始收集市場資料得出一個方向，目標是家庭互聯網中心並且是有質感的家庭裝飾品，以下是問題點和解決方法。

問題點	解決方法
路由器已經落後一個世代，外型不太好看？	改造路由器外觀
PC需要被替代，有沒有辦法讓路由器取代？	替代 PC 同時變成家庭數據中心
需要24小時開機的內置系統，還可以做什麼功能？	24 小時的開機系統轉化成家庭的智能中心，沒有時間和場地限制的開放平台
如何說服使用者買一個沒有必要的東西	透過以上這些，改變消費者既定印象

他們怎麼做？從外觀到內部零件都是經過設計，設定它為家庭數據的中心隨時能夠備份資料，可以透過手機或平板控制它播放電影，讓它成為智能家居中心，透過 wifi 的無線傳輸，讓手機、平板、電腦、電視串聯在一起。最後用精緻盒子包裝，永遠帶給比使用者的期待多那麼一點點！因次銷售成績是非常好的。

數據化分析
James 在 UCAN 活動會場裡聽到溫伯華問了包益民一個問題，「大家都在談透過數據話的驅動來設計產品，但我知道你是特別感性的人，那你是怎麼取得感性與理性的平衡呢？」，包益民則回答他「數據分系只是一種幫助你思考的工具，有時候你更要善用你得直覺！」。

James 用國外著名的影集去應證這個問題，分別是 Amazon 的《阿爾法屋》(Alpha House) 和 NETFLIX 的《紙牌屋》(House of Cards)，為什麼是這兩部影集呢？他們都以 IMDB 評價在 9 至 10 分為目標，相同之處是初期 Amazon 和 NETFLIX 都用大數據找出吸引人的政治題材，在後期 Amazon 是繼續使用數據的方式並完全採納數據給他們的結果，拍攝八種劇情的第一集放在網路上，挑選出高票的繼續執行，而 NETFLIX 是找了具有市場嗅覺的專家，然後透過他們的大腦思考給出決定！結果《阿爾法屋》是 7.5 分只播出兩季，《紙牌屋》是 9.1 分撥出五季了，為什麼都是用數據分析的方式結果卻不同呢？James 說明在這過程裡，需要找出問題、拆解、分析、重組、決策，數據能做的應該是找出問題、拆解、分析，但是洞見和決定要由大腦來思考，這也就是《紙牌屋》會成功的原因。回應包益民先生所說的直覺，其實就是你的專業度加上承擔風險的決定 !

最後分享 1935 年地理學家胡煥庸用出自己的方式從黑龍江省的璦琿縣到雲南省的騰衝縣畫出一條線，得出一個人口密度數據理論，稱之為胡煥庸線，但一直無從證明，直到 1987 年起開始做出人口普查和後來淘寶消費的數據，這些數值跟胡煥庸線是非常接近，間接證明 “胡煥庸線” 理論是真的。James 勉勵台灣人，雖然在台灣有許多困境，但我們的能力並不差只要有機會跨出自己的那一步，相信也會是創造未來的那一大步。

8. UCAN體驗設計師思維模式分享 / 楊英亮 Alan Yang

這次在 UCAN 的四大主題分別是：
聚集體驗 – 聚焦在更好的使用者體驗
賦能商家 – 協助商家整體能力的提升
繁榮生態 – 健全電商服務的生態圈網絡
消費升級 – 引發市場與產業升級

阿里巴巴透過數據、工具、軟件、教育訓練來幫助淘寶體系商家賺錢，來繁榮整個電子網路的生態，這生態有約一百萬位設計師，阿里巴巴想透過工具，讓設計師節省時間去做更有價值的事情，例如產品改良進而消費升級。Alan 笑稱自己在淘寶購物的失敗案例，這是阿里巴巴想去改善整體商店環境與產品品質。

創新-體驗設計師新思維模式
Alan 帶來的主題是創新-體驗設計師新思維模式，體驗設計師要做的事是加入新的思維，展現能力與價值，管理學木桶理論，一個水桶的容量決定在最短的木片，舉例來說設計思維非常好，但商業思維卻不夠好，那麼價值展現就無法提升到一定的水平，講者從中提出一個七維設計：

用戶思維 – 目標是挖掘用戶本質需求的意識和方法，了解用戶痛點、期望、畫像，給予好的商品、優質的內容。
商業思維 – 目標是了解產業生態和經營思路保持商業敏銳度，商業模式是找出切入點解決問題，創造好的良好生態體系和口碑。
數據思維 – 透過數據優化產品的策略。
產品思維 – 確保設計執行在 20/80 法則。
設計思維 – 專業能力是理解問題產生的背景，催生洞察力找出最適合的解決方案。
執行思維 – 專案有時程限制，沒有專案在是最完美的，只有在當下是最適合的。
溝通思維 – 在專案裡頭，要有脈絡的傳達理念的能力。

觀察用戶思維與商業思維加入數據思維、產品思維、設計思維加入後會帶來什麼樣子的變化。

數據思維加入用戶思維 & 商業思維：
數據思維可以做些什麼事呢？數據提供定量分析、相關分析、實驗分析，讓新業務評估、上線產品驗證、功能驗證，這是數據的優化策略可以對應到用戶思維好的產品及商業思維的良好口碑。

在數據思維這方面阿里巴巴的創意中心數據運算提供了智能模板褲、智能圖片庫、智能聞案庫、智能色彩庫，幫助商家設計面完成更多事。

產品思維加入用戶思維 & 商業思維：
產品思維要確保設計執行在 20/80 法則，什麼是二八法則呢？基礎來講就是一家商店裡頭 20% 的商品能帶 80% 的利潤，運用在軟體上來講就是 20% 的功能，讓 80% 的使用者感受到其價值，因此要加入產品思維找出最核心的 20% 功能，在電商時代時間緊迫、資源有限，所以對應到用戶目標（痛點、期望、畫像）和商業目標（切入點、解決問題），這就是產品的定位、功能、內容、成為完整的架構與機制。

設計思維加入用戶思維 & 商業思維：
理解問題產生的背景，催生洞察力找出最適合的解決方案，不管是雙塔理論、Double Diamonds…等方法，目的就是要發散（探選）、歸納、篩選，不要一下子落到執行的階段。

Alan 最後提出做設計時要快思慢想，得到簡單設計方案的過程是複雜的，因此拓寬設計思維，能讓你在設計這條路上走得更遠！

這次 HPX 分享 UCAN 的活動內容，很感謝每位講者帶來精彩的主題，不只是分享還彙整了經驗，讓我們有機會看到數據帶來的應用表現，Richard 認為經驗的分享是非常重要的，鼓勵大家如果手上有專案、設計作品、研究案例、數據分析，真的歡迎大家來分享！

延伸閱讀：
[活動筆記] HPX81-阿里巴巴 UCAN 2016 用戶體驗設計論壇參訪分享（一）