文／王俐絜 Kate Wang
學習使用者經驗設計的朋友，對於「使用者研究」一詞應該不陌生。
本次HPX 70是邀請張志遠Eric、林蕙如 Lucia、林承毅、王派桓 Hoper四位講者，從他們各自的面向分享實務上不同的使用者研究計畫，研究方法，學習歷程種種心得。
1. 那些從駕駛大哥身上學到的事 (遊覽車駕駛研究) / 張志遠 Eric Chang
Eric這次與我們分享的是遊覽車業的駕駛訪談經驗，像這樣的傳統產業研究，一般人可能看似生硬，但Eric指出，只有經歷過遊覽駕駛們的駕駛生活，才更能明白裡頭有非常多有趣的狀況和洞察。
例如訪談時，語言的互通非常重要，像遊覽車駕駛這樣的角色，大部分都需要運用台語來溝通，有時甚至還會遇到講客家話的駕駛（從Eric分享的神情中，我們能接收到他在這過程中得到的喜悅），無論是洞察男性駕駛的特殊車輛裝飾喜好，亦或司機大哥們使用科技產品的能力，到遊覽車上提供無線網路與USB充電孔，以及裝設Android電視盒同步在車上播放影片等，司機大哥們還能靈活運用Google Map來預先查詢街景，藉以解決路段塞車的問題，這些經驗，想必打破了很多人對於遊覽車司機的刻板印象吧。
而Eric也興奮的與我們分享，在這次研究的訪談過程中，其實並沒有特定的訪談場域，訪談幾乎是選在司機先生方便的空檔時間，地點則是看當時就近是不是有涼亭或是休息區等。
另在起薪兩萬出頭的遊覽車業中，由於產業環境艱難，一個遊覽車司機的養成是很不容易的，在考取大客車駕照後，需要經過三年累積經驗，才能參加遊覽車的職前訓練及考試，合格後才能真正上路，之後每三年還需進行一次回訓。而透過剛開始的駕訓經驗訪談，才了解到許多駕駛即使考取了大客車的駕照，也會因為欠缺實際上路的經驗，根本無法真正駕駛遊覽車；而經驗熟稔的老駕駛們，雖然在回訓課程中，因為他們經驗豐富，課程內容對他們收穫不大，而較不專心上課，但實際上路後，他們累積的經驗和專業，卻也給了許多旅客一份安心。
最後Eric也和我們談到在每個問題發生後，我們可以透過分析顯性錯誤和潛在錯誤來探究。以遊覽車的車禍為例，一起遊覽車車禍，若駕駛司機在當下的車速是很快的，我們看到的問題多半是「車速過快」這樣的顯性錯誤；但這其中，繼續深究來看，是什麼原因造成司機開快車呢？假設在旅途中是因為有客人拖延了時間，或是導遊沒有控制好時間，造成司機車程時間延遲，而司機之後的行程就不得不趕路，需要開快車來彌補客人延遲的時間，這種間接影響的因素，就能視為行為的潛在錯誤，看事情的問題是需要更加深入了解其中的緣由，才能夠解決根本的問題。
2. 一位UXR的跨界冒險之旅 / 林蕙如 Lucia lin
所謂的跨界是什麼呢？我們先將時空跳躍到18年前。當時剛開始進入醫院實習的她，正在主修物理治療，而後進入了魔鬼訓練碩士班，Lucia想到自己是在從事救人的工作，於是抱持熱情的心就學。
但當時的社會體制，醫院面臨全面減薪、健保剛剛成立的動盪期，許多醫學院學生畢業後卻找不到工作，即使如此，Lucia在大學階段中學到的知識，一直到現在還能繼續活用。
如當時在醫學院中執行的量化研究，對於邏輯思考能力的培養到基本的研究方法都有著扎實的訓練。而在醫院工作，需要面對各式各樣的人們，但面對病患和家屬的相處上，與一般人有著很大的不同，因此對於溝通的瞭解也有著更深一層的體悟。
之後Lucia進入仁德醫專擔任講師，這段過程讓她發現其實人的內在趨利永遠比外在趨利重要。更讓她思考要如何從同理心出發，傾聽學生的聲音，以及運用深入淺出的教學方式來讓學生吸收，這其中當然也包括如何站在講台上說話這些技巧。因緣際會之下，想留在學校的Lucia在與一些教授溝通之後，由於某位教授隨口說出了「歡迎」兩字，讓 Lucia毅然決然考入了博士班，又回到了學校的環境。
重回學校之後，Lucia修習了唐玄輝老師的課，也開始接觸產學合作與human centered design，後來她發現其實UX與之前在醫學院的研究執行，在本質上幾無所差，兩者都需要從各面向了解根本問題，進而找到方法提出適當的解決方案，才能創造出新的價值。談到這裡，也讓筆者重新回想了Eric分享的訪談經驗，其實兩者都是著力在深入了解問題的根本呀！
回過頭來，Lucia談到User這個字我們可以拆成很多個概念，而對於UXR來說，最基本的能力就是─觀察，過往這段過程對於她而言像是一路往上爬的修行之路，卻也是人生之路。像是每天偷偷觀察生活中的變化，從觀察現象，融入在其中來洞悉本質，更上一層的修練就是理解世界的法則了。而對於未來想當一個研究員的你，她建議可能要開始學習哲學的理論，因為每個問題會有正反兩面，而且並不是都是很美好的；而在完全轉換跑道後，也會面臨薪水上無法累積的問題，其中不乏轉職銜接時，對未來未知的心理恐懼，不僅很難與家人解釋自己的職位，有時候甚至為了要配合受訪者的時間，沒辦法和正常人一樣在假日休息，時間上會較不那麼自由。
談到這，Lucia 再三強調著，「使用者經驗研究員都是住在海邊的（管很寬），你接到什麼樣的案子，都要能夠去面對那個環境，猛然一看，裡面是茫茫大海學不完的，靜下心來看，寬廣的天地會讓人感到很多喜悅。」
3. “觀察”於使用者研究之必要 / 林承毅
分享一開始，承毅便開門見山的談到觀察是一個很重要的能力，一般在使用者研究時，都是透過訪談的過程，以同理心觀察使用者做了什麼樣的事情，才能夠從中找到問題點，近而提供一個好的服務體驗。而在這個體驗經濟時代，若產品沒有好的體驗，就不容易成功獲利了。
談到使用者訪談該由誰來執行研究，承毅半開玩笑的說著：「以前人類學家躲在山上研究土著，現在人類學家反而進入家家戶戶開始研究正妹。」然後又馬上正經的談到，其實執行訪談者，必須擁有一定敏銳度，尤其是以前產業的思維是透過問卷來瞭解使用者，著重研究的樣本數；但現在的訪談研究卻大不相同，使用者研究不是注重在研究樣本數有多少，而是如何抓到對的使用者進行調查。
而在訪談中，使用者不見得知道他真正要的是什麼，從口中說出的原因也可能只是問題的冰山一角，除了聽其言，過程中其實更應注重的是觀其行這件事。
承毅也和我們分享幾項觀察技巧，來幫助訪談的執行，如：
- 脈絡洞察：
在信任感還未建立下，讓使用者待在他安心的環境（家戶訪談），能更聆聽到使用者的心聲，從觀察他的生活環境，引導他講出真實的心聲。觀察在此更扮演重要的角色，從觀察主人房間的擺設，一點一滴都能吐露出主人的心聲，如：當一個家的房間充滿了保護良好的娃娃，就能知道這個家也許有人希望能夠趕快有小孩，能將這些娃娃保持如新地給孩子玩。
- 現場測試：請受訪者在現場直接操作產品，了解他遇到的問題所在。
- 場域觀察：觀察動線，人潮流動。
- 神秘客稽核：扮演神秘客進入真實場域進行服務體驗，從中可確認服務的細節和體驗感受。
- 行動觀察：透過長時間的場域停留，觀察消費者和店家的互動模式，開啟五感六覺。
最後承毅也分享到，要深入了解訪談對象，回歸使用者研究的本質，方法貴不在多，而在精，只要能夠找回好奇心，強化觀察的這項能力，在日常生活中多培養觀察的脈絡能力，就能如同偵探般見微知著。
4. 眉目傳情-眼動研究相關 / 王派桓 Hoper Wang
對於使用者研究略有涉獵的人，應該都對Hoper不陌生，而這次的分享中，Hoper主要分享眼動研究的運用和可能性，也帶來了眼動儀的設備讓我們一窺究竟。
一開始Hoper便談到現今的眼動設備，已經突破到只需使用者自然的坐在設備前，就能夠偵測眼球的移動軌跡。發展到現在，眼動儀的硬體已有很成熟的發展，市面上也越來越多與眼動追蹤有關的遊戲被設計出來。
而目前眼動儀多運用在學術或醫學研究上，像史蒂芬·威廉·霍金也因患有漸凍症，透過與英特爾合作，開發出更適合使用的眼動追蹤設備，另一塊被廣泛運用的產業，莫過於我們常接觸的廣告業了，透過眼動儀，廣告業也能夠清楚的揭示廣告是否有效抓住目標客群的目光。
而在服務設計或使用者研究中，我們也能運用眼動追蹤來分析資訊是否受到注目。例如透過路徑跟順序，可以瞭解是什麼因素影響了注意力和動作的發生， 也可透過Heat Map觀察注意力的分佈，以視覺停留時間或注視次數了解資訊的吸引力，並進一步分析 A.O.I. (area of interests) 。
要如何運用眼動儀來如何改善設計？Hoper指出在測試前找到對的使用者進行測試，運用眼動儀產生熱點圖後，其實需要以不同族群使用者、或者不同的設計版本互相比較，輔以質化訪談，才能比較族群或版本的差異、並真正瞭解熱點圖 的意義，用以改善設計。
且眼動的研究也有量化和質化的差別，例如我們可以量化認知的注意研究，但這需要大量的受訪者（至少二十位以上），來進行測試作業；但質化的易用性研究，則僅需要少量的受訪者，首訪者也可以一邊進行測試項目，一邊接受易用性的訪談，但質化的易用性研究就不適合產出熱點圖與A.O.I. (area of interests)。
另眼動儀也可以運用在回溯訪談上，如：使用者做過一次眼動測試後，透過再次觀看該測試的錄影片段，讓使用者看一次自己的使用流程，一邊進行訪談詢問，過程中，研究員也可以一邊拉動影片時間軸的播放或暫停，對使用者進行問題詢問。
分享尾聲，Hoper提醒我們，雖然眼動研究需要較嚴格的素材設計，但最重要的是找到對的TA，而到底是要採用質化研究幫助Usability，還是要做量化研究去設計不同的版本，就要看專案的需求和實際資源而定了。