文 / Cha Cha
HPX68的下半場是以座談會的方式進行，主持人Richard 邀請David Liu (劉信雄) ，唐玄輝老師，Hoper Wang (王派桓) 分別就「這趟行程最深刻的印象或故事」、「以外人立場所觀察到的阿里巴巴用戶體驗部門發展」及「臺灣UX從業工作者，如何尋得自己的風口？尋找風口的同時，我們該做些甚麼？」等三個主題提出了自己的看法與見解。
「這趟行程最深刻的印象或故事」：
唐老師：我想分享兩件事，第一件事，我發現淘寶員工平均的年齡大概是26歲左右，這意味著他們高管的年齡可能都比我們年輕，因此對於很多現在在淘寶高層的人來說，他們都已經可以退休，可以思考退休後可以做什麼事情了？這個現象也點出了兩岸產業生態的不同，創新的產業才能產生較大的利潤，員工的努力才會更有回報。第二件事，在兩天的UCAN活動裡，相較於大公司的演講，我覺得第二天下午的內部分享會內容最精彩且紮實，包含了視覺、交互、用研的團隊陸續分享不同主題，顯示其內部的知識含量已逐漸累積到相當好的程度，學校的教育漸漸跟不上產業龍頭的發展。
David：對於我而言，我印象最深的都不是發生在會場，一是因為我沒跟大家搭上同班飛機，所以讓自己在抵達的第一天就發生了「人在囧途」的情節，還碰上計程車司機的GPS壞了，所以只好利用自己的手機漫遊幫忙司機找路，一路從上海浦東機場找到杭州。另外在淘寶的那幾天讓我有一種回到之前在雅虎的感覺，在第二天下午又被阿里巴巴的遊仙等人遇見，因此在場外進行了一場跟場內不同的交流。
Hoper：這次參加UCAN，是我第一次到中國。我印象最深的部分，一是我們搭乘巴士抵達飯店時，遇上了一輛私家車停車擋住了飯店門口，但那位私家車司機，非但沒有移車，反而站立在路邊用看好戲的心態看著巴士進出兩難，直到巴士司機開口罵人，才不情願地上車移開一點點。看到這種情景，我對當地人的冷漠與自私感到不可思議。反過來看臺灣的青年，會為了改革而衝撞舊體制，所以希望大家能夠永遠懷抱著熱情，持續關心社會、環境和文化；不要到最後只剩下鄉民文化中的冷嘲熱諷。第二是我發現杭州街上有很多招牌都是繁體字，看到臺灣文化在當地的影響，也勉勵大家，不要妄自菲薄。
「以外人立場所觀察到的阿里巴巴用戶體驗部門發展」
David：首先用一個圖像來讓大家想像一下：「梁山泊」。阿里巴巴現在是以顧客思維為導向，因此就演變成似乎每一個BU都開始各自為陣、互搶資源與人才；我們可以歸納出三個特徵：有錢、土豪精神，追求極致、資源彼此互搶與競爭。但這也延伸出另外一個問題就是各BU都不知道其他BU目前在做什麼事情，導致橫向溝通出現了問題，也會相互猜想上層的想法，甚至僅透過電視轉播才知道馬雲對事情的看法，這容易讓組織內部呈現高度泡沫化的現象。另在關於敏捷式思考的做法上，其實阿里巴巴內部也有討論，可惜目前尚未推行。
Hoper：我的觀察有五點：其一，在UCAN的論壇上，可以看到阿里巴巴的目標，絕對不只是在電子商務上獲利，他們更想進一步「改變世界」：在設計與科技之間追求平衡，透過設計來改變人的行為，進而改變世界。其二，阿里巴巴有7萬以上的員工，這麼巨大的組織在中國發展出強調紀律和威權的管理；在新時代的科技公司之中，這種管理風格不知道會有什麼影響，未來可以持續觀察。其三，淘寶雖然看起來無所不包、非常巨大而難以撼動，但事實上最近內部很緊張，因為已經出現了不可忽視的競爭對手，那就是來自於 vertical 垂直類別、更聚焦在 niche market 的新興電子商務網站。其四，阿里巴巴UED與產品開發是緊密結合的，但並不是每一個部門都有UE 研究員；可能在某些部門裡，UE 研究的精神已經內化到產品開發流程之中，而把研究的人力與資源，轉而集中到其他更核心、最有影響力的部門。最後，阿里巴巴內有一個很有名的國際UED部門，網羅了各國的人才，支援各國語言，但是服務和影響的對象目前可能大多都還是世界各國的華人，所以臺灣人與美國華人就成了阿里巴巴國際化的關鍵。
唐老師：我的發現是，用研在淘寶已經是內化的功力，所以2/3的淘寶單位沒有用研，設計師就已經可以進行用研的基本工作。交互設計師反而成為主導產品開發的key man。另外，阿里巴巴集團創新的重點開始朝向金融與服務設計，例如，螞蟻金服在今年過年推出了一個「只要使用支付寶，馬雲就送50元」的活動，甚至在38婦女節也推出了另一個關於QRcode掃描打五折的活動，可以看成是傳統的行銷活動。但是如果從服務設計的角度來觀察，這些動作開啟了大媽使用支付寶的用戶歷程，從最前端與中段深化接觸點。從他們跟醫療院所合作也可以看到，螞蟻金服實地訪查醫院不同的服務接觸點，實證的結果也都「知識化」，最後在案子結束後，會將所使用的方式「模組化」，讓之後可以重複使用，甚至記錄重複使用的次數。這一個知識化的過程也是臺灣目前擁有UED的企業所少見的。最後，值得注意的是這些動作都可以看到「阿里雲」的存在，由此看來，未來阿里巴巴會加強利用使用者數據的能力，朝向大數據創新。
「臺灣UX從業工作者，如何尋得自己的風口？尋找風口的同時，我們該做些甚麼？」
Hoper：還是呼籲大家可以留在臺灣、跟我們一起努力；想要到中國發展，當然也很 OK，因為可以在個人專業、職場和世界觀各方面得到開展，但是一定要好好準備自己，因為那邊競爭很激烈、速度很快。在我看來臺灣未來還是很有機會的，因為「巨人也會有裂縫」，產業規模並不是絕對的因素， vertical & niche 才是關鍵，所以 UED & UER 更形重要，因為我們可以透過良好的研究和設計找到真正對的市場。而且在UER內，我們要結合活用多樣質化與量化的研究方法，讓研究與設計更聚焦在產品與服務的目的：不管是為了提升使用者經驗、還是為了提高獲利與營收。
唐老師：其實臺灣的目前的產業環境，並沒有提供足夠的創新環境與資源培養UX的人才，甚至可能會打垮剛畢業的熱血青年。反映在我自己學生身上的是，他們跟我說現在要去大陸才有創新與未來的機會，未來還是會想回來臺灣，但是要多學一些再回來。而未來的風口我認為就是在服務設計，因為用戶體驗其實已經走到瓶頸，變成基礎的知識，所以未來創新的關鍵就是在服務設計，從事以用戶體驗為基礎的服務設計創新。
David：在2008年我就是因為服務設計離開了雅虎，對於我來說用戶研究只是花粉，服務設計才是未來。在與阿里巴巴的交互設計師聊天的過程中，我發現阿里巴巴在用研上正逐漸減少，現在更著重於基礎的服務體驗。最後，我想跟大家說的昰：「競爭趨動創新。在困難中，我們要用最美麗的身段來找到創新的方法」。
主持人Richard 最後也勉勵大家，三位講者的分享我們或許只能相信50%，因為剩下的50%應該是要靠我們自己去闖蕩與體驗的，但不管未來風口在哪裡，學會獨立思考才是關鍵。