去年非常開心參與在上海舉辦的User Friendly 2013 (以下簡稱 UF2013 )，這次正好恰逢 User Friendly 十週年，也是第一次由 UXPA中國與UXPA國際合辦，於是講師陣容特別豪華，邀請到認知心理大師Donald Norman、Jesse James Garrett、Paul Adams，Josh Clark…等等。
這次我參與的其中一個工作坊：電商客戶體驗，工作坊的內容主要在探討電商的體驗規劃與微交互的設計。我從中整理出3點關鍵內容和大家分享：
1) 不只要在意客戶，也不是只是要把東西賣出去。
所有的人都是消費者，當使用我們的服務時，他就會轉變為用戶，而用戶和我們消費後，就會變成我們的客戶。
於是我們應該廣義地去看，如何把消費者變為我們的用戶，怎麼把用戶變為我們的客戶，而不是把我們的目標限縮在「客戶」上面。
2) 體驗規劃要建立在消費者行為基礎之上。
阿里巴巴前 CEO 衛哲說過：「看懂85後，你就看懂了電商的未來。」過去我們買東西，只要出門到商店選好東西後付款即可。而現在買東西會先上網比價，觀察後再決定要不要購買，購買東西的行為和過去早就已經不同了。
流程改變了，所以規則改變了。
現在已經不是我們有需求才購物，而是外部在刺激我們。這些新的接觸點持續的產生（touch point），例如雙11，雙12，這種新的接觸點建立了消費者與產品之間的連結。多了許多情境的刺激，功能也因應而生。
3) 微交互是什麼？
微交互是什麼？微交互是細節、容易被遺忘的一些環節，微交互是解決黃金流程中的細節體驗。我們甚至可以說，「微交互就是打破舊有規則」，從黃金流程上解決體驗問題。
我們可以運用一套流程制定新的規則：故事->規則->思考->呈現->驗證。首先，說一個故事，故事中闡述情境且須包含事情發生的過程。再來拆解故事裡的動作，這些動作就相當於規則。接著就可以開始思考在舊有規則中，有沒有哪一些是可以改善的，重要的是，先不必考慮技術問題、能不能實現，一旦開始思考技術問題，許多東西就被限制住了。最後可以利用一切你想得到的方式呈現出來。
