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※ 此篇文章是經 2014 SX Summit 服務體驗設計論壇 授權刊登。
服務設計是一種全新的設計思維方式 ，為人且與人一起創造與改善服務體驗，這些體驗隨著時間的推移發生在不同接觸點上 。它強調合作以使得共同創造成為可能，讓服務變得更加可用、高效，且被需要。他是一塊全新的、多學科交融的綜合領域。在這個領域內，服務設計遵循併發展出了五大特性。
1. 以人為本的設計理念 human-centered
首先，服務設計是遵循著設計思維。它是以人為本的，需要瞭解上下文、需要共情。但不同的是，服務設計中的人不僅僅指用戶。他可以是這個體系中消費的客人，也可以是提供服務的雇員。只有在整個體系中各方面人的需求都達到平衡時，這項服務才可以真正得到長久而持續的發展。
2. 時間定序 Sequencing
服務設計遵循著時間定序。服務的節奏會影響消費者的情緒。如果節奏太慢（如等飛機花費太久時間）人們會為此覺得無聊；而節奏太快（如匆匆忙忙進行安檢）會覺得很有壓力。優秀的服務體驗就如同舞臺劇一樣有著恰到好處的起承轉合。通常它被分為服務前、服務中、服務後三個階段。我們以美髮店為例，當顧客產生沒法的需求，希望得到該項服務時，使用者就觸碰到了“服務前”階段的第一個觸點。用戶通過廣告，宣傳單或是朋友間口口相傳的方式瞭解感知這項服務。
正如舞臺劇一般，服務前階段需要為高潮的出現做好良好的鋪墊，讓人產生期盼。
3. 共同創造的全新思維 Co-creation
共同創造是服務設計中非常重要的原則。如今，服務設計的主體正在經歷一場變革，從傳統的“給人們設計（design to people）”，到“為人們設計（design for people）”，再到“和人們設計（design with people）”，最終轉變到“由人們設計（design by people）”。在這個過程中，設計的主體由專業人士越來越多地向用戶和普通人轉變，讓更多的人具有設計能力，參與設計過程。
服務設計非常看重將使用者、前線員工（服務提供方）、後臺員工等融入在創造過程中，原因總的來說有3個：第一，使用者是服務中唯一體驗全流程的人。其次，愉快的員工能傳遞出愉悅的互動氛圍。尤其是作為服務提供者，前線員工只有深入地瞭解企業文化並將其良好地傳達出去，才能讓用戶獲得良好的體驗。第三，員工們與用戶保持著密切的接觸，這讓他們最深入地瞭解用戶，能夠提供非常多典型的案例。
4. 服務視覺化的重要地位 Evidencing
服務往往隱秘在後臺，不易讓人察覺，當然有一些服務是有意不希望被人注意到的，比如酒店裡的房屋清潔，但是，另一些重要的服務如果不被人發現就會出現問題。試想一下，如果付款環節是你意識到整個服務流程中的第一個觸電，通常你就會感到不悅。再試想一下你上一次旅行，是否帶回一些紀念品，每每看到紀念品時， 她們能夠喚起你情緒上的共鳴；也能夠與朋友一起分享。我們需要將服務設計視覺化，讓人們感到自己的付出物有所值。
5. 全域思考 Holistic
最後也是最重要的，服務設計應該是一種系統性的思維，需要設計者有良好的大局觀。雖然我們無法面面俱到，可從三個角度思考這個問題：
A. 每個個體接觸點 ─ 潛意識對用戶體驗很重要
B. 從定序上說，需要考慮到不同選擇帶來的體驗差異，之後通過反復測試和評估確保用戶能得到最好的體驗呢。因為 能描繪在整個過程中所有利益相關者的情緒和感覺就變得非常重要。
C. 服務提供者的組織結構。
通過這三個維度的思考，幫助我們構建起對整個服務設計體系的全域認知。服務設計不再僅限制與某個具體環節，而是一種全域性思維。
服務設計是多領域交融的研究方式，它融合了不同學寇里的許多方式和工具。說是新的學科，不如說它是一種新的思考方式更為貼切。服務設計發展至今日仍在慢慢進化。很顯然到現在對其還不存在一個最終的定義或闡述的語言。服務設計最具魔力的地方也在此。當所有疑問都已經成為了事實，這個產業就走在蕭條的道路上。而對於服務設計的探索，一切才剛剛開始。
部分觀點提煉自《this is service design thinking》