Melanie Arens
Melanie Arens擔任富國銀行集團電子渠道事業部的副總裁和用戶體驗官。在富國銀行已有十多年的工作經驗了。她是經驗豐富的用戶體驗從業者和領導者，帶領著經理人團隊、專業交互設計師、視覺設計師和內容策略家。她也是企業內的品牌專家，主管創新項目，同時也精熟設計思維。
Melanie為富國銀行電子渠道事業部創建了「用戶中心」的設計流程。她在富國銀行負責過數以百計的，大型、複雜、跨公司項目。Melanie樂於透通過各種方式激發團隊創意，鼓勵每個人在工作中做最好的自己。她很喜歡與夥伴們一起分享設計思考和創新的問題解決流程，以孵化創新，解決客戶體驗中最具挑戰性的問題。Melanie出生於內布拉斯加州的奧馬哈，但是在過去的20年中，她居住在舊金山和奧克蘭。她從舊金山州立大學以優等生的身份畢業，並取得社會科學學位。
主持人：謝謝Michele的演講。我們今天的精采演講很緊湊，我們就緊著歡迎下一位我們的演講者，這位演講者是Melanie Arens，她在舊金山，來自擔任富國銀行集團電子渠道事業部的副總裁和用戶體驗官。她帶來的演講是我們如何確認我們知道客戶對未來的期待，請大家歡迎Melanie Arens。
Melanie Arens：非常感謝各位。非常高興能有這樣機會的參會，參加這樣的活動。組委會第一次邀請我過來的時候，我非常地高興，第一次來中國，非常高興和大家交流。大家都知道富國銀行是美國的一家銀行，我們全球有超過265000個員工，擁有九千個網點，我們有很多的這種客戶滿意的榮譽。最近我們被評為全美客戶滿意度最高的商業銀行，尤其是我們移動端的這些服務也得到了客戶的高度評價並獲得美國一些獎項。今天跟大家分享的是，我們現在是如何看待我們的未來，我們如何理解我們客戶的需求。我們致力於理解，我們的客戶有哪些理財的需求，所呈現出的一個生命週期，所以在這裡，我希望跟大家重點分享一下這方面的經驗。
之前我提到這個價值，就是創造一個非常成功的、和我們客戶之間的財務關係，這個是我們最終的一個目標。
大家知道，全世界每天都在發生日新月異的變化，在大家自己企業機構內部，一些新的思考，無時無刻發生在我們的周圍，我們的社交網絡，我們的手機裡面。比如說空間和設計的控制，就是在我們的身邊限制隨時發生，那麼在富國我們也是緊著這樣的趨勢，做我們的工作，我們面對這個問題的時候，我們一年之後是如何工作，娛樂，完成事情，三年之後是什麼樣？五年是什麼樣的，我們很難判斷未來會發生的事情。這裡面我們會了解我們用戶的一些想法，用戶是通過他們在這個財務服務以外的一些體驗，得到不斷的影響並發生變化的。
這裡面有兩個例子就是一個航空公司，他們有一個非常好的服務體系，從這個買機票登機到最後就是流暢的服務過程，還有星巴克一樣。所有的這些用戶，都對這些品牌的忠誠度非常高。我們為我們的用戶，為他們喜歡富國銀行，想了解為什麼這些用戶深愛這些品牌，可能我們的用戶在外面還做同樣的事情，但是未來方法完全不一樣了。在中國有一個汽車的服務，大家還是要從A到B，這個新的體驗，能夠讓人們不需要在當街攔一個出租車，他們可以很輕易的搭車，那麼在這個右手邊有一個（英文），他是比如說，我可以在我的家裡面就完成這樣的操作，對於這樣的一種如此之前的情況，他是非常適合的，所以在富國，我們未來要做一些什麼？一直嘗試挖掘這些機會，界定我們的未來，更好的打造我們的服務。
今天的創新就是滿足了我們用戶的期待：目前這個名片，就是他正在把這個支票上面的信息，通過拍照存儲到他的帳戶裡面，自從有這個方式，他再也不向到銀行把錢存到我們的銀行里面。還有其他的一些，我們如何去預期期待，就是如何指導我們整個創新的過程。這個也是要命的重點問題，在這個問題，我們要5個方法，20個洞察。很快的講一下我們的五個方法，就是認知學的研究，綜合分析，協同分析，服務設計，以及在富國銀行實驗室的創新訓練營。第一個方面就是大家對這方面都比較熟悉了，不熟悉的人，絕對是對於人自然生活習慣的一種研究學習。
在這樣的情況下，我們在他們的一些生活中，去觀察他們的，進一步更好理解他們的期望。因為我們預測所有的這些人在生活當中實現的目標，可以幫助我們更好的設計我們的服務，配合他們實現生活當中的一些目標。所以我們就想了解他們的態度、目標、他們的動機是什麼。在金融這方面的。我們在美國有三個不同的市場，是我們半年來做的第一次（研究），我覺得花的時間太長了，比如說我們看到的一些社交網絡。他們改變了我們日常生活當中的一些改變，我需要做一些匯款，交易，或者是行為的方式是不是有變化。我們還去到了紐約（英文），這個三個不同的市場，我們就創造了自己不同的任務模型，和不同的工具箱。最後我們就得到了這樣的一個設計工具箱。在這我們主要的設計工具，這是其中之一，比如說我們還做了一些創新訓練營等等，因為這樣大家就知道我們這種人物形像模型，情景設想是什麼？這樣的一個人物設想，是我們相對比較老一點的，就是這樣的一個模型。
大家會發現我們這種面對這種比較老齡化，或者是年齡大的人這樣的模型設計，是有非常大的不同，這個也是區別與比較年輕的大學學生，我們想說，我們會了解說，我們設想這個人物設計的時候，他所處的這個生命週期階段是什麼？他最關注的金融服務，又是什麼。還有剛剛說的這個任務模型，我們看一下我們右邊是一個任務模型，比如說我們是怎麼樣跟踪，怎麼樣監控，怎麼樣的開新戶頭等等。當然每一個這種形像模型他的這個做法都是不一樣的，他這樣的一個模型來看，他們的一個做法。還有就是，大家知道不同的環境，不同的條件，注定我們採用一個什麼樣的方式，大家也知道，我們一些大事件的發生，是我們價值觀發生一些變化。
比如說你和你的這個財富管理人員，和你的財務人員怎麼樣的交流，第一個就是關於這樣的年輕人，他在這個家庭當中，他的一些比如說，緊急的一些情況，他不能用保險幫他付掉，但是他的叔叔可以，他就想說，我必須省錢，等我長大一點，就可以為我的這些緊急情況付錢，你要知道到40歲的時候，你的這個投資說不定沒有取得預先的一個效果，但是你要知道，從十歲到四十歲有這樣的一個習慣會有一個形成期是很難改變的，所以我們要在他年輕的時候，就了解一個所在環境的價值觀。
下面大家知道這個是誰嗎？（英文）其實我也不太在意大家知道不知道，有很多人認為我們要走出去，和我們的顧客作個面對面的座談，他會有這樣的一個信封系統，這個是和你的預算是相關的，比如說，你把這個月該花的事物這方面的錢都花掉了，下個月就沒有了。這個就是告訴你合理地進行財務的管理等等。我們必須要知道說，他們怎麼都聽這樣的一個信封建議，我們會有一個什麼樣的領袖影響等等。下面就是說的，就是這樣的一個個性化，其實我剛才也在對話當中也談到了，不會有太多的時間展開講，大家都知道這個媒體系統，你是在不斷的DIY，不斷的自我的更新，進行這種定做，因為現在的系統越來越複雜了，或者是一些其他的有限，很多的多媒體設備，都在我的家裡，被裝在一起，我們這個生活是才複雜了，媒體如此，金融財富也是如此，比如說我們用一些目前富國銀行的系統，還可以用其他的一些工具，其他的一些理財的APP等等，整個的非常多元化的信息系統。
如一個人的處理方式，另外一個就是，想要說，是我們的這些家庭，或者是夫妻他們就這樣的處理系統。比如說，大家如果看一些訪談的話，我們有的時候進行一些個人得訪談，再進行夫妻的訪談，你會發現，每個人接受我們的採訪的時候，回答是完全不一樣的，所以他們有的時候，就是對於理財，這些方面是非常保密的，比如說他有的時候，他有一個個人的帳戶沒有告訴我，我老公有一個小金庫，就是他們之間相互有秘密，他們就是建立一些適合小家庭這樣的一般需求。
還有就是每個人，都有一個另外的一個工作，並不僅僅是大家需要錢，而是因為這種理財是一個非常讓你覺得很有意思，而且讓你覺得你在金融財富這方面獲得的獨立這樣的機會。那些買了意大利車的夫妻，他們就自己重新修理再賣，他們就可以通過這樣的一種賺錢，成為現在年輕人的一種選擇。還有一點就是，這個現金重新的崛起了，也就是說，我們可能現在在日常生活當中，需求越來越大了，比如說這是一個有型的東西，比如說給你的教會捐錢，或者是用到這個現金的環境非常多，場合也非常多，那這個就是剛剛也說到了這個信封系統，就是用這個管錢，但是現金，我們也要了解他的用途是越來越精細了。
第二個方法就是整合，我們剛才有幾個嘉賓講到了，這個意義構件，就是顧客的角度想問題，讓他們理解這個概念是什麼，其實大家也知道，文化的大的趨勢，還有一些大的宏觀經濟，都會影響到我們顧客的一些想法。給大家分享一個遷徙一代這樣的例子。他們其實並沒有那麼的自戀，我們就是認為這些遷徙年代就比較自戀，但是他們更加地願意自發創新一些新的價值。雖然他們跟這個嬰兒潮期間出生的人有一些不同，但這兩個年代的人，是有很多的相似點，可以做對比。就是這些人，價值觀更傾向家庭，比如說75％的遷徙一代，他們更有慈悲心，但是這個在嬰兒潮是38%。
我們作大學當中搞了一個比賽，我們參加了這樣的一個大賽。他們當時就是做自己的一些創意，跟我們金融健康有關係的一些項目，我來引用一下，大家說的這個話，他說我們必須要學習個人的金融，盡可能的早的用到我們的現實生活當中，用這個就是在更低的可控範圍之內。他們非常關注個人的理財，這個是非常有代表性的，不僅僅是參加比賽的人，而且遷徙年代，這種80後、90後，他們非常關注金融的安全，還有理財的重要性。我們這個私人信息，還是非常重要的。因為大家也都知道這個私人信息，通過網上的渠道，可能比如說我們看這個遷徙年代他們都可以分享他們個人的信息，他們覺得這種原創性，還有自我的表達非常的重要，這其實是一個數據主導的世界，就是大家要分享，分享手機數據出去。
其實你還要知道，遷徙一代非常關心平台，但是他們的方式不太一樣，他們更覺得有增值，就是會對這個有忠誠度。他們還經常會藉這種（英文）空帳戶，這個並不一定真的在裡面進行轉帳，或者是金融方面的一些操作。這是通過遷徙一代的研究。其實這是我們要進行很多年的項目，其實我們就已經根據自己了解的一些知識，和我們還不了解的知識當中，在這個期間，我們來看一下怎麼樣的彌補這樣的差距。我們和我們的這些用戶進行溝通，比如說你們用我們的產品的時候，你們的流程是什麼，你們的擔憂是什麼，未來我們如何整合，整合資源把這些流程能夠做的更優化，因為我們大家共同的目標就是為了一個更好的未來。給大家舉兩個例子。第一個就是社會關懷，是這樣的一個客戶服務，我們就是通過社交網絡進行的一種社會服務，顧客服務。首先就和我們的客戶團隊的成員進行交流，我們進行交流的原因就是我們需要知道，到底是什麼樣的人，會參與到這個社交活動。其實我不會跟大家分享太多，具體的一些信息，這個圖就是一個大的流程圖，大的綱要，就是我們做真正的項目之前，做的一些理念，或者是一些框架思維，就是這樣的一個集合點，就是在這四點當中，重新做一些聊一下，看一下我們這個未來的成功在哪裡。
對於一個具體的項目，我們可不可以做一個頭腦風暴，這樣容易的接近真相，所以我們知道了這種社交渠道一個可獲得性，他們正在改變我們顧客的一個期望值。他們對於我們服務的需求，當然這些顧客，一般來說是沒有耐心，因為他們有太多的渠道。所以這種社交化，是一個大趨勢，因為他們覺得社交平台更快的解決這個問題。下面一個問題，就是金融欺詐的問題。因為大家知道，欺詐是非常負面的詞，如果真的有這樣的不必要的事情發生，對於我們來說都是非常的重要的一個問題。其實這個（英文），是我們是問這樣的一個告訴我們，什麼樣的人會釣魚？就是有這些欺詐傾向的人，大家知道FSC，就是金融欺詐專家組，譬如說我們這個專家，就是說，我們這樣的一個問題庫，我們就可以問這樣的一個專家，算不算金融欺詐，有沒有這樣的一個風險，現在我們需要解決的一個間隔，就是用這樣的一個圖表示出，這個就是我們未來要做一個流程圖。
還有一個項目就是（英文）。因為我們每個人都可能有自己的一些服務性方面的問題，我們怎麼幫助你解決呢？大家看這個老爺爺，他們就是說，他是需要進入這樣的一個門店，跟我們的櫃檯人員進行交流，你看這個女孩是笑咪咪的，但是她非常的害怕，但她不知道，剛剛我們有流程圖上面，我就要跟這些專家諮詢，我才可以幫助這樣的一個顧客。所以這個女孩，對於這個現狀是不能完全負責的，她也不能完全理解當場的一個情況，通過她的一些反饋，跟顧客交流的一些問題，也可以優化這個服務。那這個大家知道，欺詐是讓大家非常討厭的。但是不要被自己的情緒沖昏了頭腦，我們必須要有一些清醒的認識，他們會選擇一些社交網絡，或者是更加社交化更好的平台進行這種操作，就是用這種傳統的解決方式可能不夠用了，還用我們做的這種創新訓練營。
這個是我第二次做這種創新訓練營了，一般是一天這樣的訓練，主要是幫助我們這個團隊成員進行這種設計理念的這種訓練，幫助他們做未來的當中，因為未來的研究對我們也是比較關鍵的。還有整個的我們這個流程的優化，以及顧客的一個期待機制的慾判等等，大家知道這些機能等於創新，這個就是我們創新訓練營的一個結論。差不多每星期天大家講一下訓練營，就是有分散的一個思路，到最後一個融合的思路，這些是一個思路方面的一些分散整合的過程，這是一個機能，同時也是一個內容，我們不僅僅是自己進行整合，我們還要把其他人的關鍵，和自己的融合，把我們這個間隔變小。我看到了一個錯誤，這邊應該質量，這個兩個詞寫反了。
我知道在座的各位都有自己的思考方式，我們可能是這種視覺設計師，交互設計師，管內容，或者是產品的，所有的這些內容，都是有不同的思維方式，就是幫我們所有的認知想法形成一個整合的思維力量，所以這個我剛才談了太多關於技巧方面的問題，我現在要聊一些趨勢，這個就是我們的一個模型，這裡面有很多的政治，以及經濟，還有各個其他層面的一些信息，很多的東西就在無時無刻的發生，可能你都有控制的能力，影響你整個設計工作的進程，我們要關注所有的因素，所有的因素的一個動向，對我們設計做出一個正確的決策。
那麼在富國，我們覺得有很多的因素對未來特別有重要。在我們看到裡面的有顏色的這些一些，就是我們創新的議程。我們所有的這些工作，在這個訓練營裡面都是一步一步的實施訓練完成，對於我們來說，是特別重要的，首先我們要理解，這個物聯網，對於整個金融行業，銀行業務，產生什麼樣的影響，有個是我們提供我們的服務每時每刻的體驗，到底這個物聯網會一些什麼樣的影響，我們會有一些人物的模型，利用這些任務模型，進行深度的分析，最終完成我們對於一個用戶整體金融生命週期的一個整體的勾勒，所有的這些都給到我們很好的一個詮釋和解讀信息的方法。偶然採用自上而下的方法，就是從紅趨勢進行一些分析，根據我們用戶的一些分析構成，我們進行一個製造。
在我們做這個圓形製造培訓過程中，就是教大家一些創新的技巧，給他們一些練習的機會，（英文）這個原形過程當中，我們面臨一些挑戰，通過各種活動幫助大家，我們最終解六個概念。我們做了20個培訓班，我們發現所有的人，都在金融行業的一個振動，可以顯示所有的金融服務，金融需求，所發生的一些頻率和內容，就是有一些想法還真的是需要我們進行深度的思考和進一步的投資。那麼現在還有其他的一些，就是我們如何利用一些家庭的一些工具，能夠把這些價值更好的傳遞給不僅僅是00後，還有一些小孩，了解這些傳遞給大家一些可能性。
我們的用戶知道我們對他們有一些了解，他們期待我們去預期他們所有的金融需求，提供給他們高度及時有效的這樣的一些銀行服務。那麼最後一個洞察就是，銀行服務的從業人員，隨時隨地存在你的生活當中，在你的冰箱當中，在你的銀行之外，在家裡面冰箱的表面，在家的桌子上面，在你買桌子這個雜貨市場無處不在。還有一個洞察就是富國，第五個方法就是我們的富國實驗室，就是我們做所有的創新以及數碼創新的一個實驗平台，在我們這個實驗室裡面我們有特別相似的技巧，他們作為我們的用戶，他們理解，我們在研究過程當中的一些痛點。而且我們不斷的吸引外麵團隊的一些來源。對於我們獲取這種信息，或者是跨渠道的信息都是比較重要的。
我們和（英文），另外一個團隊合作，一起完成所有實現商業表格中的這些創新日程表，這個是我們實驗室所使用的一個過程，如果大家想像一下我之前提到的這個是他們都想創造這個財務方面的產品，我們找到這些想法。然後很快的進行精細化，最終降低所謂的風險，通過這些內部，進行這種實驗室的投放，去嘗試這些風險進行評估，最終提高我們內部的產品。那麼目前實驗室做了很多的事情，發布了富國2007移動銀行的業務，2008年就是這個，當然最新的這一塊，我們業進行了合作，為推出了最近的一個工具，所以我們的實驗室給我們的洞察就是創新一定是一個團隊的工作。如果我們能夠在一起共同發力作為一個完整的大腦，這個是更有效率的，就是把所有的人都整合到一起不同的人擅長的領域，不同的工作部門，我們可以做在一起創造一個偉大的團隊體驗。最後一個洞察就是，我們要放下包袱，快速的學習。所有的這些靈活的思維方式，幫助我們更好的理解，最有可能的途徑是在哪裡？我們更好的和我們的客戶進行合作，跟我們的同時進行合作，在我們實驗室以內觀察意外地進行這樣的、一種整個企業的每一個交互，所以我們總體的指導原則就是簡約。大家記得00後喜歡這種服務體驗。
這個代表同2009到2013年，越簡潔的設計整體的效率就更高一些，我們正在擁抱的這些，我們也是越來越重視這樣的一個涉及概念，當然這個只是說的簡單，做起來確實是沒有那麼容易。大概就是有四個因素圍繞其中，第一個就是信心，就是讓他們能夠創造出偉大的用戶體驗，另外一個就是專業的技術，讓他們能夠利用自己的專業，自己的天賦，很好的完成簡潔的設計。第三個層面就是我們用戶的一個忠誠度，最後就是實實在在，我們能夠傳遞給用戶的價值。那麼大家用兩個層面的體現，首先是藝術層面的表現，通過信息的語言，信息的設計，減少更多的這種干擾因素，另外一些是關於科學，關於精準的，我們可以利用這種順序排列，完成簡潔的一種表達，進行精準的校對，這個是非常有技巧，最終如果我們想要轉到這個資金到最需要放的帳戶，但一旦是一萬美金，我們就是把這個過程做的非常得到慰，因為這畢竟不是一個小數目，就是作為銀行也好，如果這一筆出的問題都是非常大的風險的。
所以我們整個概念的話，我們發現這麼多層面的因素，創造簡潔的用戶體驗，並不是那麼容易的，就是利用大家一個有時完成這個項目的打造。那麼用這個一句話，就是待簡潔完成之前，他是沒有什麼吸引力的，就是特別的（英文），直到他被完成。在任何一個公司，我都鼓勵大家，更多的關注，在你的企業裡面，你自己的這種五大方法，20大洞察，有了自己的這些理解，就會變得更加的堅持和有效。謝謝。
主持人：我們非常感謝Melanie Arens的精采的演講，我們現在也是有三個問題。我們看這邊的灰衣服的先生比較快。
提問：謝謝，我來自當地的一個銀行，因為大數據現在是非常客戶的這種新生某種程度上也是一種大數據的表現形式，有沒有什麼方法，我們能夠去獲取這個用戶的這個新生，他們吐槽的時候，挖掘出一些有用的信息指導我們的設計呢？
Melanie Arens：這是裡面有一點特別的重要，我們要有相應的體系幫助我們去捕獲所有的信息，這樣我們就可以很快的把這些信息梳理成兩種，在富國我們所做的就是一個任務的模型，這個任務模型就是基於大家要完成一些財務任務，銀行業務的任務等等，通過這樣的過程當中，我們有一個信息數據的採集，就是把所有的數據進行分析，達到最終的一個（英文），使用一定的技術手段，幫助你去採集這些數據，這是非常重要的。
主持人：謝謝，我們送給這位先生一個七牛充電寶。第二個問題。我們找一個女孩好了。
提問：你好我是來自唐碩的研究員，你在整個的分享過程當中，也分享了很多你們團隊的一些研究的方法，我想知道你們一切都是在你們團隊內部所有的成員去完成的，還是跟外部的一些公司一起合作完成的，包括你們這些工具，是你們的獨立開發，獨立去設計出來的，還是說和外部的公司一起合作設計的？
Melanie Arens：這個問問的特別好，我們所有的這些，既會找外部的公司，也可能我們自己做各種類型的研究項目，但是有了外部人員的參加，能夠給到我們信心的不同的視角，能夠幫助我們正好更好的市郊，給我們一個更公平的理解，就是說在數碼的這個層面，就是跨部門的，就是在這個反這個項目過程當中，都是有很多的成員幫助我們研究設計的過程，我們開始這種很多的訪問，然後分析但是所有的這些都做一些公司完成的。
主持人：謝謝。這已經有人站起來了。他一直在舉手。
提問：感謝精彩的分享。就是你們在用戶研究階段，得出了非常有意思的結論，這些結果，怎麼樣用到創新設計當中？有哪些內容對於我們有一些啟發，能夠為後面的一些創新設計服務？
Melanie Arens：這也就是說，為什麼我們會關注所有這些不同的洞察，我們希望把這些不同的洞察，最終融入到我們所有的這種創新訓練營，因為不可能在所有的項目都中，都到這些的洞察，但是越早期的使用這些洞察，幫助我們思考未來三到五年發生的問題，我們就可以做好更多的準備，有一些關鍵的項目，我們正在做，我們一直是重新的思考，我們將來會發生什麼樣的變化，所有的這些20條洞察，幫助我們很好的梳理，我們對於客戶的一些需求，就是把他們的這個需求，更好的粉飾進行充足，得到了我們這個結論。就像我們每天的預期都不一樣，我們有一些專門的這種學習班，會把所有的洞察總結在一起，思考這樣的一個（英文），到底有什麼用，如何幫助我們理解，發生的這些趨勢，幫助我們在研究過程當中做好我們後期的研究，這樣的一些方式。
主持人：問題非常的踴躍。
提問：我是來自中信的，就是說我剛才聽到你如何確認，客戶對未來的期待這種方式，我想了解一下，就是當我們客戶對未來的期待，我們沒有辦法去滿足的時候，就是我們因為技術，或者是因為現有的能力，沒有辦法滿足的時候，怎麼服務這些客戶，怎麼讓這些客戶有比較好的體驗，保持一個比較好的忠誠度。
Melanie Arens：你做的一個非常好，我看到你的一些例子，那麼如果想說這個良好的體驗，我們就是要考慮整個設計的持續性。這個並不那麼容易做，完全的滿足每一個用戶的預期，就是我們現在的理解，就是不一樣的，就是實實在在的世界是不一樣的，我們就是進行一個預測和猜想。回到到這個地步吧。
主持人：謝謝我們送這位提問的先生一本書度體驗。我們最後一個問題好吧。
提問：我想請問一下，越來越多的中國人，就是用阿里巴巴旗下的支付寶，就是隨著中金融模式的發展，對傳統銀行來說，應該是一個巨大的挑戰，我想再不久的將來，會做巨大的變革，我說的變革並不是這種銀行會消失，而是傳統銀行，會以這種全新的模式出現呢？
Melanie Arens：說的非常正確，我們這個富國銀行到現在為止，不僅僅是有現在這個業務，很多的銀行到現在為止都是有這樣的一些方式，可能我們在冒險方式有一點保守，因為全球都是面臨變化，所有的這些都越來越數碼，我們還是有實體店，但是你提的非常好，就是富國可能會創造一種全新這樣的一種模式，我們有我們獨特的這種線上線下的這種模式。我不知道中國的支付寶是一個什麼樣的情況，但是中國的阿里巴巴在雙十一都是非常震撼的。面對這個變化的世界，都是有這樣的一個機會，就是精準的探討和探索所有的這些可能會出現的平台和機會。像我們和（英文）合作，現在（英文）也是合作的平台之一及所以我們一直致力於觀察各種現像這樣的一種英特網的一個支持。
主持人：感謝Melanie Arens的精彩分享。
（本次大會速記整理由蘇州峰馳速記公司提供，內容紕漏之處還望讀者見諒！）
原文出處：User Friendly 2014中國用戶體驗行業年會主題演講- 我們如何確認我們知道客戶對未來的期待
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