Michele Visciola
Michele Visciola是歐洲著名用戶經驗設計顧問公司Experientia總裁兼創始合夥人，也是橫跨人類學、認知心理、可用性、人機互動和用戶中心設計的專家，專注於新界面，告知系統，應用劇本和可用性美學之間的關聯。
Michele帶領的Experientia透過分散式認知與行為式設計，將創新從產品服務延伸到環境脈絡演化，代表案例有赫爾辛基Low2no零碳城區，比利時世貿中心永續服務策略，Toncelli三星智慧廚房Toncelli Cucine，華碩後PC用戶經驗策略，以及諾基亞，三星，RIM，Vodafone等著名通訊客戶委託服務。 Michele Visciola自羅馬大學，意大利國家研究中心，及MIT史隆管理學院等知名學府機構建立認知心理、人因工程、商業管理等學術背景，曾參與國家和國際信息系統設計項目，從航空海軍系統，互聯網到移動系統，目前並於米蘭理工大學，杜林理工大學教授數位文化和以人為本的設計方法。 Michele曾代表在用戶經驗會議演說並在2008年至2010年為UXPA歐洲分部的領導。
主持人：下一場精采的演講人，從意大利來的Michele Visciola，就是歐洲著名用戶經驗設計顧問公司Experientia總裁和共同創始人，他 今天給我們帶來的演講是：用戶體驗的戰略商業分析—新酒裝新瓶。
Michele Visciola：謝謝UXPA中國，謝謝大會組委會及陶博士讓我做這個主題的演講，參與這樣的大會，我感覺到非常地榮幸。大家也知道，我是在UXPA歐洲部工作的。我發現今天在座的聽眾都非常的年輕，關注用戶界面、體驗這一塊。在中國這是非常年輕的團隊，是一個新興的發展趨勢。大家都知道我是意大利人，不僅僅是在歐洲，還在世界各地頻繁地出差，有許多經驗，不僅僅是歐洲視角。這樣能夠縮短距離，因為互聯網是非常好的一個連接橋樑。
我想給大家看一個兩分鐘的短片。大家都知道馬可波羅認為中國很美，還有中國的寧靜性，這個是難以用語言表達。他說：中國的美和精緻無法用語言表達。比如北京是人和自然之間取得平衡這樣的城市。馬可波羅說中國有著一種有形與無形的平衡。 我們各自都是彼此聯接，這不僅僅是一種生理化的感受聯接，比如說我們碰到的，我們看到的，還有就是非具像的，或者是無形文化這方面。我們就是把這些無形的感受，轉化為有形的設計。我覺得這才是用戶體驗的核心。我們都知道文化和宏觀的價值觀體係對於優秀的用戶設計的重要性。也就是說，需要將無形和有形的相結合。創新一定是基於對文化的理解和對價值觀的一個擁抱。其實正如前言，所謂好的用戶體驗設計就是把無形的文化融入有形當中。當我們說到創新，大家就會想到科技創新，但是科技創新其實是比較簡單的。
那麼難點在哪裡？文化創新就比較難。科技創新相對文化創新是比較簡單的。比如，我什麼時候做決定，當然也可以是為什麼我要這麼做，我選擇在什麼地方做？這個就需要基於我們對人性理性的認同，也就是說認同人的角色。人是不是每一次的角色都是正確的，這才是肯定的答案。 但是大家要知道，我們要遵循內部的原則、外部的支持做角色。其實最基本的，還是我們都在統一的文化價值觀體系當中，大部分我們所做的這些決定，都是正確的。大家要面對很多複雜的情況，不能很簡單地解決，因為有很多不確定性，和或者那些我們不知道的領域。這些都是需要下工夫的。那就是讓我們這個大腦，更加迅速地，或者說用一個更有效的方式使得這個技術的出一個效果，更完善地呈現給我們的用戶。
那我們的公司Experientia有一個非常簡單的模型：首先是可用性，或者說是適用性。第二個，就是有效性，最後就是美學層次。其實這就是一個非常整合的一個用戶體驗的設計，要融合美學和文化方面的一些知識。我們在獲取知識還有獲取信息或者是產品的時候，我們希望能夠獲得不僅僅是適用性，我們還要有審美方面的一個滿足感。有的時候我們會發現，這些產品，或者是服務，它們會有一些正能量通過我們的產品傳達給我們的客戶，這個就是非常好的效果。以人為本是我們的出發點，我們可用性，就是為人解決很多的問題，優化他們的使用體驗，我們希望能夠創造這樣的一種和諧體驗。
什麼是和諧體驗呢？其實它就是一個非常和諧的一個生態系統。這個生態系統，其實就是我們做選擇的一個框架和定位。比如說，我們所在的地理環境，這是一個價值觀體系，或者說這就是我們做角色的基礎。它也是基於我們對未來的了解和決策。基於這些理解做出的重大決策，為未來進行塑造，這個就是我們所談的生態系統。這些都是一些非常成功的一些品牌，比如說Google，蘋果、亞馬遜、微軟，他們都是這個電子時代的領軍人物，而且他們在這個平台搭建的生態系統都是非常領先的。而且他們都非常專注。這會部分地幫助大家做更好的決定，不會面臨一個更多的危機和風險負擔。引用我們的一位同事的話，我們其實是在進行一種孵化，做很多的實驗之後，就是把一個新生兒慢慢的撫養成大，活力並不是我們主要追逐的目標。生態系統就反映在這一個引言當中，他們關注的整個過程是生態系統的搭建，並不是一開始就追逐名利。
現在阿里巴巴的馬雲非常火，他們創造了自己的一個生態系統。其實大家可以看到，這是文化的一個走向。我相信中國有很多新型的這些參與者。他們就會發現電商領域越來越激烈，你只有要么就戰胜阿里巴巴，要不然就顛覆他的商業模式，這樣才可以駕馭電子商務體系。 其實大家也知道，在這樣的電子時代，我們有很多所謂的公開或者是開放式的一個生態系統。這樣的一個公開的開放的生態系統，就可以使我們贏得這樣的一個戰爭。尤其是跟這些封閉的生態系統相比，我們可以進行不斷的實驗，可以有一些非常有價值的實踐，就是把這個重中之重放在用戶體驗方面。正如我們剛剛談到了這個大數據，就相當於一個鏡子一樣，可以告訴我們後面的一些內容。
大家也知道文化的進步，是根植於一個開放的系統。但一個封閉的生態系統，就會使得我們的創新的腳步，或者是開發的腳步慢下來很多。步伐會下降，整個的效果也會有影響。還有就是，它還會排斥其他的生態系統，不兼容，沒有產生向心力，或者形成一個合力，甚至是，創造一些不必要的麻煩和一些障礙。 在文化想要變革的時候，我們要創建這樣的一個氛圍，也就是說，需要一個開放的心態系統。比如說不同的文化、不同的語言，可以在這樣的開放生態系統平台當中，進行互換和交流。美國在這方面就是走在前面的，因為當他們出台新的產品服務的時候，他們一定會創造這樣一個開放的生態系統，可以幫助其他的利益相關人能夠進入到這個生態當中。
因為他們的主要是為顧客的問題提供最好的解決方案。 我們可以在這樣的一個開放生態系統當中，盡情地享受新的想法，新的機遇給我們帶來的機會，讓我們以最大機緣地帶來價值。它可以促進開放的生態系統，以及互動的體驗。同時和其他的開放系統和平共存。如何實現和諧，如何讓人們對我們的設計，感覺到沒有束縛。如何從無形當中衍生，通過用戶體驗設計，最終很好地去把和諧的這種感覺，傳遞到我們的所有感官。
這裡舉一個例子，這個例子非常的簡短。一個關於個人的財務管理的例子。它是關於我們在為意大利銀行提供個人財務管理的設計過程中，使用的一些工具，所得到的一些用戶體驗經驗，以及在這個過程當中，得到的一些挑戰。這個是意大利南北都涉及到的PERSONA類型，總結了五種類型。他們有各自的特徵，代表各行各業的各種人物的典型形態。我們針對這些個人的信息，進行了一些梳理，體現他們主要的行為模式和特徵：消費模式和消費特徵。然後我們通過這種縱觀研究，去梳理出所有的這些理財行為、金融行為的一些變化以及他們的一些新的增長點。這裡面有很多的界面，包括ATM，包括普通的會員等等。這些界面幫助我們獲取人們的一些存儲數據，然後再放到這個研究項目中。我們把所有數據進行後期的梳理，最終總結出，最有效的能夠提高客戶體驗的一個時間的節點。當然另外一個項目，類似開放性的生態系統，可以體現在美國的一個生態項目中，那就是做健康護理的藥物系統。從地區到省級、州級的一個地域協調。我們發現可用於不同的情形。我們基於這些醫院做了類似的研究。我們有一個工作流程的建模。
通過這些典型的描述元素，呈現出研究項目中比較顯性的四種人物類型。這些是基於地圖情景，幫助我們進一步證實這些隱性的工具，在一些工作當中的一些狀態，以及最終的一個製作，呈現了我們整個活動的模型。包括護士也好，醫生也好，他們在這個研究項目中呈現的行為模型。總而言之，用戶體驗設計的任務，正在從傳統的途徑，比如“不讓我多思考”這種原始的邏輯，轉變成為現在“幫助我更好地思考”這樣一種新的現代化思維邏輯。它也是開放性的，是生態系統的一個重要的基礎理念。
主持人：我們非常謝謝Michele Visciola給我們帶來的演講，我們現在也是三個問題，有獎品送給大家。有沒有參會者想要提問的？
提問：剛才講開放的生態系統，我到一個問題，就是如何讓這個開放生態系統，在和諧的同時也更加的安全。因為開放也會意味著有非常多的風險。
Michele Visciola：答案就是開放。同時，我們也要做一些保護，任何的問題都是要有一個防衛。這是一個實驗的系統，為其他的人提供基礎的空間，進行一個基礎性的協同合作。我們會對個人的信息進行一個嚴格的審查，最終決定是否是一個安全的允許。通過美國的一些項目經驗，我們都是通過這樣的方式維護的。當然我不是說建議這個生態系統都要進行一個信息的審查，但是對這種開放性的系統，進行一個審查。我們要對它有所信任，我們要我們之間有所信任。通過這樣的信任，我們不斷的優化我們的生態系統，不斷地提高我們的安全防範措施。
提問：我代表了廣大的創業者。作為一個創業團隊，在中國想的更多的是，明天怎麼活下去，我們要怎麼進行一個戰略的協同？要怎麼做？
Michele Visciola：非常好的問題。為了能夠在今天、明天這樣的一個競爭的市場存活下去，這個是現在的創業公司的一個常態問題。我要提到的是，我們需要把自己逐漸地納入到這種合適的正確的開放的生態系統中。這個生態系統會給我們提供一些庇護，幫助我們健康地成長。這裡面有很多家族性的生態系統，幫助你成長，在全世界都有這樣的模型。我們發現這樣的服務，這樣孵化器也好，或者是加速器也好，它們都變得越來越人性化。在美國有這樣的例子。美國的生態系統都給一些創業公司這樣的系統，馬上就可以利用這些工具支持自己的工作。然後，和這個開放系統建立一個非常好的關係，建立非常好的這種紐帶，從它那來拿到支持，這一點是非常重要的。而且有的時候，這些用戶體驗不是單純就是這些大公司、大團隊玩的一個遊戲，經常是很給我們機會進行探索的一個空間。
提問：你提到的開放式的環境，開放的生態系統，這樣的觀點。你覺得在有一些企業裡面，有非常好的機會，比如說讓我們的環境更好，或者在某些領域裡面，競爭特別得激烈，比如說在其他的領域，發展領域裡面會有這樣的機會嗎？
Michele Visciola：我知道，在一些農村地區，他們在非洲的農村地區做一些非常有意義的項目。有的時候想法特別好，但是這個想法實施的時候，並不是最好的。主要的原因，有很多，但是主要的就是裡面有一個最新的因素。我最近讀過一份報告，關於梅琳達·比爾蓋茨資金，支持了政府在非洲的一個項目。有的時候，我們要懷疑一下，這種類型的資源，是不是沒有投入到正確的渠道當中？當然這是另外一個問題，我們不做探討。我覺得你的問題，是一個非政府組織的角色，是非常重要的。尤其在貧窮可能會有更多的機會，關注這些弱視群體的一些問題等等。當然它在全世界的覆蓋範圍並沒有特別的廣泛。一部分的用戶體驗設計，可以幫助這些財務機構，能夠更好地把自己的資源投放到這些更需要他們幫助的那些地方。最終支持當地的這樣的一個發展。因為在這個過程當中，用戶體驗起到了一個非常重要的作用。
提問：我的問題實際上有兩個。第一個就是講開放。開放，之前有一種說法，就是開放是一種能力，你是怎麼看待這個問題？是否認為這是一種能力？如果他就是普通的小企業做不了，也沒有能力做開放的，要怎麼做？第二個就是講到無形到有形，你有一個也是關於怎麼研究無形的工具，因為無形的就是跟文化相關的，地域性的，請再解釋一下。
Michele Visciola：很好的問題。第一個是關於為什麼要開放生態系統，如果沒這個能力，小公司要怎麼辦？這個絕對是一種問題，能力的問題。也是一個文化信息相關的問題，取決你企業有什麼樣的文化，當然這是一個非常典型的，一種競爭發生的形式。我們在這個過程當中，必須要有這樣的能力，傳遞出我們的服務，要和我們的商業模式統一和諧，這個是我們的所謂的能力。當我們表達和呈現這種能力的時候，它有多層因素涵蓋在裡面的。西方和東方的文化是不一樣的，它們也有自己的問題。當然，公司有的時候更具有敏感性，更能夠理解，為了傳達更多的價值給他們的用戶，他們必須要創造出這樣的一個生態系統，以及生命週期。你覺得如何開放你自己，以及開放的姿態，以及如何去創造條件，去為自己的服務，能夠更好地和我們這種開放生態系統進行共存。 第二個問題關於無形。從無形到有形，如何把有形體現在這個最終的服務設計。為了創造一些條件，幫助我們把無形的這內容做得越來越有形，我們需要我們更好地了解，所做的這個工作。需要清晰地梳理出我們的這個路徑來。尤其是需要專家在這個路徑當中，逐步地介入進來，這個是非常重要的。
（本次大會速記整理由蘇州峰馳速記公司提供，內容紕漏之處還望讀者見諒！）
原文出處：User Friendly 2014中國用戶體驗行業年會主題演講- 用戶體驗的戰略商業分析：新酒裝新瓶
本文經過UXPA China授權