陶嵘博士
中國平安首席客戶體驗官（集團COO辦公室）
兼金融科技公司用戶體驗部副總經理
2014年起任UXPA 中國主席
畢業於浙江大學心理與行為科學系，中國人類工效學學會理事。他也是APCHI 2012聯席項目主席，亞太地區人機交互組織的發起人之一。曾在諾基亞、英特爾、三星、阿里巴巴長期從事用戶體驗設計、研究、管理與運營工作，歷任三星中國設計研究所次長、阿里巴巴資深專家等職務。目前供職於中國平安旗下金融科技諮詢有限公司。曾涉足的行業包括綜合金融、電子商務、消費類電子產品等等。擅長視線追踪理論、應用研究，成功的將眼動研究手段與傳統的行為研究方法相相結合，並進行了突破與創新發展。長期關注亞太及中國地區用戶生活形態研究，用戶需求分析，功能挖掘與人機交互界面研究、設計與用戶體驗戰略管理。擁有美國、歐洲、中國等多個國家和地區的超過七項人機交互、用戶體驗相關的發明專利，研究與設計的成果已被成功應用於服務過的多家跨國公司的重要量產產品。
演講內容速記：
主持人(郎佳明)：各位尊敬的來賓，各位我們來自五湖四海的用戶體驗行業的伙伴們，在座的各位熱情的媒體朋友，大家早上好。我是今天會議的主持人郎佳明，也是UXPA中國理事成員之一，非常榮幸在這里為今天上午的大會進行主持。大家應該知道，我們的用戶體驗行業大會，今年已經進入了第11個年頭，我不知道在座的有多少是去年參加我們十週年大會的。我也記得去年是UXPA中國十週年大會的時候，盛況空前。去年，我們共同聚首回首了十年的時光，都說青春來的快，去的也快，但是我們與用戶體驗行業始終在一起，從來不曾離開。
在座所有同行，對我們的產品設計服務，以人為本的追求，一直都在不斷的積累，不斷的成長，也有很多化為現實落地。在座的有1000多位，就在這個閃亮的大堂裡面，我們可能會發現不少熟悉的人，同時是我們也會發現很多陌生的朋友。但是不管怎麼樣，我們的內心是激動的。如果說，十年是一個真誠，十年是一個台階，那今天我們第11屆體驗經濟新時代的大會就是一個新的起點。我不知道在座有多少人，收到我們UXPA的邀請卡，我們在去年年底的時候，我們有給大家發送過，告知大家我們理事會進行了一次競選，我們有了新的歷史時期的主席，我們還有許多的新加盟的伙伴成員。
這一屆新的UXPA班子，在2014年也做了很多的實事。正如大家昨天參加的設計大賽現場的一個評比的活動，整個大賽征戰了好幾個月。也是在昨天，也有很長時間文集的分享和討論，其實也是在整個行業內，有熱烈反響的一個活動。同時，也有各位行業夥伴，也參加過在各地進行的，現場交流的一個行業觀察站系列活動。還有我們不得不提到的，今年雨後春筍UXPA在各地的分會成立了。哪怕是今天，這樣一個大會持續四五天，每年一次的大會，整個理事的班子，也是想有一些創新和突破。在這里大家已經註意到，在我們的右手邊給我們繪製，我們屏幕上也會看到，有這樣的一個畫面。
我不知道大家有是否知道，這個就是泡泡視覺工作室的“視覺同傳”，就是一個視覺展示的，把我們的現場的演講，現場繪製在這個板上，當我們看的時候，非常有視覺衝擊力，也加強我們對現場內容的記憶，這也是今年大會的一個新特色。說了那麼多關於我們UXPA理事的介紹，團隊的介紹，接下來就讓我們以熱烈的掌聲，歡迎我們新一屆理事會主席，也是現任中國平安集團COO辦公室的首席客戶體驗官，陶嶸博士上台。他將做UXPA2014中國年度報告。
陶嶸：
大家上午好。非常感謝大家來到無錫。2014年的大會，正像我們剛才的主持人講的那樣，這是我們第11屆大會。我今天和大家談三個話題。
首先是我們今天的會議主題——“體驗經濟新時代”。
我們去年成功舉辦了“User Friendly”第十屆大會，首先我們看一下視頻回放，這是我們去年大會的精彩的回顧。我們為什麼會選擇“主題是體驗經濟新時代”作為今年大會的主題呢？讓我們首先做一個簡要的回顧：體驗經濟的概念，其實最早是1998年，在《哈佛商業評論》雜誌上首先提出出來的。作者認為我們的經濟，從農業經濟時代到工業經濟時代，到服務經濟到了最新的一個階段——把它成為體驗經濟。到在1999年的時候，兩位管理大師寫了一本名為《體驗經濟》的書，副標題就是“工作是戲劇，所有的商業都呈現在舞台上”，這是一個非常有意思的話題。到了2001年的時候，他們對這個書進行了新的改版。
在《體驗經濟》這本書裡面，闡述了一個非常重要的觀點就是我們給客服提供的交付物，基本上分成了幾個階段。比如說咖啡，最早我們給客戶提供的是最原始的貨品——咖啡樹上的咖啡豆，我們稱之為貨品；第二個階段交付物是商品；第三個階段我們通過提供咖啡這樣的飲品給我們用戶提供的服務；最後的一個階段，我們提供的是一種體驗，比如說大家耳熟能詳的星巴克就是一種不同的咖啡飲用體驗。但是在這裡我們有一個問題，大家都在談用戶體驗，那麼什麼是好的用戶體驗？我們又該如何管理呢？我想引用管理大師彼得.德魯克的一句話話，“如果你不能夠測量他，你就不能夠管理他”。
我們在過去的十幾年的探索當中，大家一直講用戶體驗很重要，是我們生存之本，是我們這個從業行業的人員的一個最重要的工作，是我們能夠為我們的企業提供的最有價值的服務，但是回過頭來我們想問，我們怎麼樣度量用戶體驗？什麼樣的用戶體驗是最好的？剛才提到，在2011年的時候，兩位作者在書中提到了第五個階段——“引導變化”。在這裡，我更願意把它稱為“增強的體驗，差異化的體驗”。我個人覺得，用戶體驗的差異化，是我們將來競爭的關鍵所在。
接下來請大家看一個視頻。我們看的這個視頻裡面，是在講我們如何去打造完美的用戶體驗（或者在我們一些特殊的領域稱為客戶體驗）。我們今天在座的大多數同事，都是做用戶體驗研究，或者是用戶體驗設計的。這個視頻，其實給我們很好的一個啟發，就我們要做好用戶體驗這個工作，除了我們自己，我們在座的從業者以外，我們還要和我們的商業夥伴，有一個良好的互動。在體驗經濟新時代，要打造良好的用戶體驗，不光光是提供最優的人機交互，這裡面還有人與人的互動，就是我們經常會講到的服務體驗設計。
接下來我們為大家介紹一下主要的嘉賓，為了與我們這個體驗經濟新時代的主題契合。我們今天邀請到了獵豹移動的CEO傅盛先生，他是在移動互聯網非常知名的成功人士。今年帶領獵豹移動在美國成功上市。一會兒他會給我們帶來非常精彩的開幕主題演講。第二位是Google的Tomer Sharon，在我們過去邀請的很多位Goolger給歷屆大會所作的分享，都是由我們的可愛的Tomer介紹的。第三位Alfred Lui，他是之前Jawbone Up的用戶體驗設計總監，現在是Seer Labs的首席設計師。他將給我們帶來關於物聯網體驗設計的精彩演講。第四位是Michele Visiola，他將為我們分享他的精彩獨到的見解，他同時也是歐洲的UXPA分部的負責人。再補充一句，我們的Tomer Sharon，是以色列UXPA的創始人。第五位是Melanie Arens，富國銀行用戶體驗副總裁。
在中國，用戶體驗領域，夠的上VP還鮮有人在。第六位是來自美國伊利諾伊理工大學設計學院的教授，他也是《101設計方法》的作者，我們今天會專門安排他的簽售會。最後一位是來自同濟大學設計創意學院的婁永琪教授，他將與我們探討可持續用戶友好設計的話題。他將在明天下午，做精彩的閉幕演講。
在第二個部分，我想給大家簡要介紹一下我們在過去的一年，甚至過去的十年，UXPA中國所做的一些主要的工作。剛才主持人也提過到，我們UXPA中國經過了11年的發展，在這個11年當中，我們有了非常大的成長，但是我們也會碰到一些具體的問題、一些困惑。我在這里大概的羅列幾項。
第一個問題，我覺得我們行業現在碰到的一個最大的問題，我把它稱為“葉公好龍”。在很多的企業裡面，或者在社會中，大家都說“用戶體驗非常重要，我個人非常的看好用戶體驗，我覺得他是一個非常重要的工作”。但是真的是這樣嗎？我們在工作的時候，得到了老闆充分授權和支持嗎？好像沒有。很多情況下，我們還在不斷的證明，不斷的教育我們的用戶，甚至是管理者，告訴老闆這個很重要，我們需要有投入，才會有產出。剛才這個話題，講的都是我們從業者碰到的實際問題。
第二個問題，是我們的一些從業人員，自身造成的。在中國有一個很不好的詞語，就是“磚家”。我在此引用一句話，“在某某行業，一個月就能提出自己的理論，一年就成為行業的牛人”。我可以告訴大家，我們今天UXPA中國的十六位理事，都是在這個行業中，具體從事用戶體驗工作十年以上的。但是我們的行業裡面，確實存在一些只能算半個從業者的人，他們會說自己是專家；甚至一些從來沒有具體從事這項工作的，因為機緣巧合，變成了用戶體驗總監，用戶體驗的負責人，卻到處拍磚。面對這樣的現象，或者說亂像，我們UXPA中國有什麼樣的思考呢？UXPA中國理事會在去年年底做一次改選，16位理事來自15家公司，這些理事絕大多數都有自己的工作，在UXPA都是兼職志願的工作。跟我們今天現場的這些志願者一樣，我們也是志願者。在此，我要特別的感謝我們理事所在單位，給予我們的支持。因為理事們是在打兩份工，很多的理事都是只能晚上處理協會的工作，白天還要做自己公司的工作。第二，就是感謝理事的家人，給予了無私的支持。比如說我們副主席劉怡君。大家知道嗎？昨天我們UXPA大會召開的第一天，也是我們協會的大喜的日子，Yvonne在這一天生了兩個可愛的雙胞胎兒子。我們的理事是相當的不容易。比在一般的公司工作還累。就是在前天Yvonne還在跟我講，很多關於我們這次大會細節的問題。
我接下來給大家展示一下本次大會的數據。參會的人數剛才也提到了，超過了千人。比如說我們的學生大賽有五十位參賽者來到了現場，評委有十六人，媒體主編超過了七位。此外，我們也進行了很多其他的工作，比如行業觀察站。和以往的調查有很大的不同，我們今年的調查沒有去關注細枝末節的問題如哪一個區域的設計師收入水平更高，我們覺得那個是設計師個人比較關心的。但是曝光這些數據，對於行業發展並沒有什麼特別的好處，甚至會有壞處。所以我們今年是站在一個更高的角度看，用戶體驗行業到底有哪些趨勢的變化？感謝今年八十餘位參加我們行業觀察站的個人，參加我們的線下討論活動。比如這張現場活動的照片裡面，我們就看到了，協會的第一任主席親自參與，第二任主席所在公司的員工熱情參與我們組織的這個活動。第三個，比較重要的項目就是我們UXPA中國旗下的中國用戶體驗設計大賽活動。從09年開始，我們就舉辦這樣公益賽事活動，到今年有了質的變化。從數據上，也可以反映出這種質的變化，比如說今年參賽的隊伍共有385支，每一個隊伍都是有指導老師、學生共同組成的，參賽的院校76家。更有意思的是，有多所高校，把我們的學生設計大賽，納入了課程管理當中，可以作為學分。就是說我們的努力，得到了國內高校的認可。同時我們的中國企業用戶成熟度模型，在過去兩年的研究基礎上，和我們的第三方公司合作，試圖為我們中國的企業用戶體驗來做診斷和輔導。如果大家昨天就來會議現場，就會看到，我們的行業的文集分享是非常熱鬧。今年的責任理事是華為的李東原老師。今年的行業，文集有27篇行業論文，11篇學術論文。今年入袋的U盤裡面，有所有今年文集的內容。
最後我想講一下我們協會關於2015年的一些展望，在接下來新的十年，我們協會會有一些新的變化。
我想最大的變化就是我們將邁出艱難的一步。但是對於一個協會來講，這是非常大的變化，就是除了學生大賽、行業觀察站、行業文集等免費的項目外，從2015年開始，我們將對UXPA中國的會員，實行會員免費的製度。免費以後，我們的UXPA中國的會員，享有什麼權利呢？包括我們的開放資源下載，大會授權的內容、行業調查詳細文檔的下載，以及我們接下來將來要做的，基礎的教育視頻的在線學習等等。我們現在的UXPA中國會員升級為高級的會員，擁有參加線下分享活動的權利。
最後預告一下，我們2015年大會，看到這個圖，大家知道是那座城市嗎？是的，我們將回到2008年曾舉辦過“User Friendly”大會的深圳，開啟我們2015年的大會旅程，謝謝大家。
（本次大會速記整理由蘇州峰馳速記公司提供，內容紕漏之處還望讀者見諒！）
原文出處：User Friendly 2014中國用戶體驗行業年會- UXPA中國2014年度工作報告
本文經過UXPA China授權