2018 / 11 / 14
Home > 文章 > 活動筆記 > 〔活動筆記〕HPX Talk 35:Booking.com 產品經理工作經驗分享

〔活動筆記〕HPX Talk 35:Booking.com 產品經理工作經驗分享

本文是 Roger 葉致宏 參與「HPX Talk 35:Booking.com 產品經理工作經驗分享」,於會後整理當日 Peter 蘇晨豪分享內容的筆記,由 Peter 協助校稿並提供投影片於文末。

講者、投影片提供:Peter 蘇晨豪
筆記手、照片拍攝:Roger 葉致宏

「不敢說今天能夠…教給大家什麼東西,但希望說至少跟大家的交流中,有一點東西可以帶回家,就算是心滿意足了。」- Peter

今天主要分享兩個部分,分別是

  • Part 1:Booking.com 工作經驗分享
  • Part 2:海外求職經驗分享 – 如何思考、規劃與準備

Part 1:Booking.com 工作經驗分享

Booking.com 是 Peter 的第三份工作,從研究所畢業後,依序進入 WhoscalliCHEF,到目前在 Booking.com 擔任 Product owner,同時也與幾位朋友在台灣成立一個與產品有關的社群叫做 ProductTank Taipei

「讓每個旅客都可以盡情的探索這個世界。」- Booking.com

Booking.com 是一間位於荷蘭的旅遊網站公司,主要業務以訂房業務為主,涵蓋全球 70 個國家,員工總共有一萬七千人左右,198 間辦公室。為什麼 Booking.com 的成長會如此突飛猛進,就是因為抓到一個趨勢 – 大家開始可以自助旅行。過去自助旅行的難度很高,許多事情都要事先準備好,像是買旅遊書、擔心途中遇到什麼臨時狀況沒有辦法應對,但現在因為行動裝置的普及,只要連上網,什麼問題都可以解決,所以 Booking.com 的集團跟上了這個趨勢,找到成功的方式。

#關於組織

Booking.com 是一間中大型網路公司,公司底下有相當多的團隊,那團隊要怎麼去分才能面面俱到?怎麼分痛點才會被解決?這就有很多分法的可能性,在 Booking.com 是用以下的方法:

  • 業務種類:酒店、租車等。
  • 使用者:2C、2B、第三方、內部工具等。
  • 情境主題:搜尋、價格、支付等。
  • 頁面流程:不同頁面、區塊、流程等。
  • 平台:網站、Apps、Email、Chatbot 等。

所以目前的分法不像過去垂直水平的方式,而是胡亂交錯,我負責的團隊是提供新型態的住宿,要讓民宿或是公寓老闆他們能夠覺得很安心的接待旅客。在這樣分法下的協作方式,我們的團隊就很有機會跟不同的主題、不同的頁面、不同的平台打交道,在這樣的組織下,產品經理該做的事情就是要怎麼去跟不同的團隊合作。

「那…這些團隊的協作原則是什麼?」因為組織內的合作方式不是垂直水平的分法,所以當團隊在最初成立的時候,公司就應該確保每個主題都要被涵蓋到,此外,也要確保這個團隊在成立時,有發揮的空間。

在 Booking.com 裡,一個團隊在成立之初,就會有個審查機制,確保以下這幾件事

  • 這個團隊到底為何存在?
  • 使命是什麼?
  • 你要解決的是什麼問題?
  • 這個問題有沒有被驗證過?
  • 團隊在不同的階段大概會達到什麼樣的期待?
  • 退場的機制

所以在成立個團隊時,就會經過這些評估,去確保執行這個團隊時,不會和已經存在的團隊產生衝突,也預防新的團隊未來發展的空間被壓縮。如果真的遇到重疊時,就會評估兩個團隊在這個主題上哪個團隊的資源比較多,比較少的那個團隊就會被退場,退場之後就會將成員整併,或是去尋找一個新的題目,並重新進行一次審查機制,確保新的題目不會與現有的團隊衝突,有足夠的發揮空間,發揮最大的價值。

為了讓團隊之間更有效率並保持體驗的一致性,公司也會開發自己的 API(Application Programming Interface,應用程式介面)讓團隊透過統一的 API 去溝通,設計師也會開始去建立自己的 Design System ,除了讓使用者體驗更一致之外,也讓設計師在工作時更有效率。除此之外,Booking.com 也有自己的一套實驗工具,讓公司內部的團隊可以透過這個工具去追蹤不同部門使用的實驗方式,透過這些方式,確保公司內部的團隊有自己的空間,並有效率的協作,同時保持整個網站的一致性。

#關於團隊

其實台灣最近的新創團隊或是轉型中的組織,都慢慢的朝向「全端型」團隊發展。譬如說,團隊中有分職的角色,像是產品經理、設計師、前端、後端或是 App開發工程師,而我們在 Booking.com 也是 End To End 的團隊,從需求探索到制訂商業目標、上線以及上線之後的維護。這樣的好處就是一個團隊可以保有高度的自主性,團隊的認同感也會比較高,有助於目標達成。至於有一些角色就會偏向共享的資源,像是市場調查、文案寫手、品管甚至更稀有的用戶研究員以及資料分析師,當團隊有需要時,這些角色才會提供協助,所以身為一位產品經理在公司內要如何爭取團隊需要的資源就是相當重要的一件事。

除了上述的這些職位之外,Booking.com 還有一種特別的角色,叫做 Team Lead,這個角色是負責團隊裡頭行政的工作,這個角色可能會有不同的專業背景,像是工程師、設計師甚至是文案寫手,這個角色主要的工作內容是思考如何讓團隊更緊密,發揮更高的效率,並了解團隊中每一位成員的發展,是不是有在狀況內,讓產品經理可以更專注在產品上的發展,像是負責定義商業目標,和利害關係人管理。

在 Booking.com 比較不一樣的地方是自主性非常高,這比較類似文化的差異,在團隊中,每一件事情都需要共識。像是「團隊為何存在?」這種比較哲學的問題也都會被討論,或者是「這一季的目標是什麼?」、「為什麼要做這個實驗?」這些事情都要被討論,這是我一開始剛去的時候比較無法適應的。這些事情在 Booking.com 中就是一種環境、一種文化,在這樣的過程中,團隊的每一位成員都會有高度的參與,在這裡你要說服成員這件事情為什麼這樣做,目的是什麼。

另外,團隊中也會有兩件重要的事情,像是團隊塑造,在台灣時,部門大多是透過團康活動或是聚餐來凝聚組織的向心力,但在 Booking.com 是了解團隊中每一位成員的人格特質和習慣,當每個人知道彼此之間的人格特質,團隊中就會有些變化,這樣的團隊塑造是我過去比較少接觸的。第二個是團隊的執行方向,因為團隊成立之初,公司並沒有限制我們要怎麼執行專案,所以在團隊成立的初期,我們用了兩次會議去討論我們的工作協議,討論團隊要如何去執行專案。透過軟性的團隊塑造和硬性的工作協議,團隊的問題大概已經解決了七、八成,剩下的部分就交給 Team Lead 處理,讓產品經理可以專心達成商業目標。

在大型的組織中,我們要如何做才能確保團隊的東西與其他團隊目標一致,不會造成別人的危害,或是受到其他團隊的挑戰,有三件事情可以預防:
第一、我們一定要熟悉組織的架構跟脈動
第二、按照遠近親疏列出利害關係人
第三、定期更新團隊/專案動態

再來是向上管理,我覺得我們跟上面的人應該保持著雙向的互動,在 Booking.com 裡面,所謂的良好的互動不是單指今天你跟管理階層報告,對方回應你“Yes or No”,而是上面會先賦予團隊一個使命,而團隊要如何做到,是透過對談的方式進行,取得一個共識,以我們部門為例,定期會有與管理層的 Product review 會議,透過這樣的機會我們可以跟管理層有一些討論。

#關於產品

我覺得產品經理的核心能力不會因為地區而改變,大多都是如何挖掘使用者的需求,轉換成商業上的價值,以及如何排優先性,這些就是產品經理核心的價值。

我在 Booking.com 經歷了兩個比較深刻的實踐,第一個實踐是產品方法論的導入;第二個是產品假設與驗證。

第一, 產品方法論的導入

在 Booking.com 這類比較大型成熟的公司,我們會去討論要怎麼做事,以確保大家都是在做正確的事。過往,我們常常在大型研討會聽到講者分享很棒的方法論,但聽完之後卻往往沒有實踐或是有效的運用,往往是因為以下的原因:

  • 大家不知為何而做。
  • 沒有調整成組織適合的樣貌。
  • 沒有(成功)案例,大家害怕改變、嘗試。

我在 Booking.com 經歷了一次方法的導入,名稱為“Outcome Driven Product Development”。首先,在導入方法論之前,組織會先告訴你“Why What & How”。

當你在導入產品方法論時,一定要告訴別人為什麼要這麼做,要有幾個實際的範例,這樣別人才會知道該如何做,也可以將方法論製作成 Toolkit,讓團隊可以隨時查看,或是定期舉辦工作坊、分享會,甚至會有方法論大使,到處在團隊中推廣方法論。

我覺得最重要的事情是,當團隊在導入方法論時,一定要貼近組織的現有流程。如果因為導入方法論之後,造成團隊的成員工作門檻變高,這樣會非常容易失敗的。所以一個成功的方法論,他可以在導入的過程中就將原有工作完成(例如 OKR 設定或 Product Roadmap)。

第二, 產品假設與驗證

在既有用戶上,Booking.com 做了非常多的 A/B testing,確保產品上線時都是經過驗證的。「實驗」對於 Booking.com來說是個信仰般的存在,團隊會將實驗當作日常實踐產品的方法,所以 Booking.com 有一個屬於自己實驗的工具,每次的測試都要確保實驗組的結果符合預期的假設,Booking.com 的系統是整合數據追蹤和 A/B Testing 的工具以及實驗管理的平台。其中我覺得最有價值的部分是實驗管理平台,因為所有的實驗都是公開的,我可以看到過去其他團隊做過的實驗,可以幫助團隊的學習、交流,也可以用於回顧和檢討,而且實驗的過程絕對透明和值得信任,都禁得起檢視。當然要將「實驗」塑造成信仰般的文化,也需要依賴專家的堅持,Booking.com 聘請了幾位統計專家協助把實驗弄好,效度弄好,讓大家在這個環境中找到可以使用的工具,讓產品不斷的進步。

進行每一次的實驗我們也都會寫一份實驗簡介以及實驗設計:

實驗簡介

  • Why
    為什麼要進行這個實驗,這個實驗解決使用者問題/策略性/體驗一致性/bug等
  • What
    如何進行?哪些地方有變動?控制與實驗組的差異
  • Who
    哪些人會被實驗?是否有分不同分群來觀察?
  • Outcome
    預期成果如何?跟你的目標有什麼關聯?

實驗設計

  • 實驗假設
    根據…我相信如果我做 XXX(Input),會有 YYY 的改變(Outcome),我們會知道有 YYY 的改變是因為看到 ZZZ 的指標變化(Metrics)。
  • 指標
    主要指標(實驗結果的依據)/次要指標/預設指標
  • 成功條件
    如果主要指標符合條件 A,我們一定會上線。
    如果主要指標符合條件 B,我們會需要討論X/Y/Z才能決定。
    如果主要指標符合條件 C,我們一定不會上線。
  • 實驗時間:變數:流量/能夠偵測的數據變化量/樣本數(天數)。

如果對於實驗流程與方法有興趣的朋友,可以去看這本書《Designing with Data》,也可以看這兩篇文章

#沒人問,但我想講的!

我的經驗很深刻的是我進公司後有三天的新人訓練,會介紹公司的部門以及成員,也會有三天的產品經理工作坊,學習一些產品經理該知道的東西,像是了解一些基本的實驗設計、SQL 以及 GA 等等,甚至剛到職時,公司也會派一位貼身的產品經理陪著你,了解該注意的事情,並能盡快上手。另外,公司對於員工的個人成長也非常注重,每個月也會有內部的教育訓練或是工作坊,也會有類似科展的活動讓每個部門展示他們的成果。

Part 2:海外求職經驗分享 – 如何思考、規劃與準備

對於想要出國工作的人,我都會問「你的職涯規劃是什麼?」、「出國工作對妳的意義在哪裡?」如果你考慮出國定居的話,那又是另一回事了。重點就是我覺得出國工作不是重點,而是到底什麼方法可以讓你有所成長。以我自己的經驗為例,我的目標是過幾年後可以成為跨國公司的產品經理,而我所欠缺的是國際化工作經驗與全球產品營運經驗,而這是出國工作可以補足的。所以,在選擇目標的時候,也會去思考產品的跨國程度,或是地區辦公室的規模,如果地區辦公室的規模不大,那就要考慮總部。甚至,也須考慮加入跨國公司後可能遇到的挑戰,例如團隊的領導能力、或是語言能力,都會影響未來發展。這些都是你要先思考的事情。

至於準備面試的部分,短期可以這麼準備

短期衝刺:讓面試無懈可擊

  • 了解產業
  • 客製化履歷
  • 熟悉面試要點
  • 準備面試問答集

如果想要看詳細的求職資訊,可以閱讀我在 vide 寫的文章:Booking.com 產品經理面試分享

#筆記手小心得

第一次聽 Peter 的講座是在「使用者研究實務研討:以洞見提取核心價值」,他與謝守澤分享 Gogolook 開發知名手機資安產品 whoscall 的過程,從產品初期到拓展國外市場,以及如何進行質量並進的使用者研究讓產品可以更貼近當地的使用者需求,創造更好的體驗。

這次則是分享他的海外職涯,從 Booking.com 的企業文化,公司內部怎麼運作,為了要保護每個團隊都有發展的空間,組織會經過多少的評估,讓公司可以均衡發展,並提供使用者有更好的服務體驗。當然還有產品經理的工作內容,如何與不同的部門溝通、合作,產品方法論的導入甚至撰寫實驗的規格書,讓在台灣的我們可以接收到第一手國外企業的資訊。最後也聊聊大家都很感興趣的海外求職的準備和過程,讓對海外工作有憧憬的我有相當多的收穫!

最後再一次謝謝 Peter 分享這麼高質量的經驗!

About Joy