文／維多陳
HP 64 的主題是「公眾數位服務設計」，是 HPX 第一次以公共服務領域當講題。過去 HPX 社群活動多半以商業應用為主，這幾年看到 CfT（Code for Tomorrow）及 g0v 的投入及產出，讓從事企劃/設計/研究的 HPX 朋友們也想效法，貢獻於社會活動。
主持人 Richard 強調，今天的重點在探討公共服務的「需求在哪裡」，與如何做好「服務設計」，講者有來自醫療界的 Peggy 和蔡馥宇，分享包括「病後資訊整合傳播」、「掛號APP」等以醫療為主的公共服務設計，以及他自己分享 HPX-GOV 英國政府數位服務設計策略研讀小組的心得。
病後資訊傳播 三大症頭／Peggy
Peggy 是「病後人生│一站式服務網」的站長，這個網站是希望把所有【你生病後該知道的事情】寫成【資訊懶人包】，每個月盡量保持有新主題、新文章的產出。
因為照顧中風倒下的父親，Peggy 發現政府的病後資訊的不透明、制度上對病人不友善，民眾經常與應有權益擦身而過。難道平民小老百姓找病後相關資訊，因為看不懂法規所以不曉得該從何申請的醫療補助，就該「沒份」享受不到嗎？
Peggy 認為公部門的病後資訊傳播，有以下三大「症頭」：
1.「資訊太分散」，例如病後給付業務可能分屬多個不同的政府機關網站，每個網站都只講一點點，缺乏整合。
2.「易讀性低」，法規內容用字艱澀、生硬，比文言文還難懂。
3.「資訊易失真」，政策從中央傳播到地方或鄉鎮衛生所，傳遞過程中會失真，資訊內容不即時也不正確。
所以她成立「病後人生」網站，提供各式跟生病相關的專欄、自己訪問專家寫成報導、請社工師開專欄、寫病友社群活動的專文、還把所有資料做成資料庫供網友查詢。她開出三個「處方箋」來解決問題：
1. 資訊集中化，讓網友進入網站後，能一次瞭解生病後資訊的全貌。
2. 資訊具體化，用互動的動態式圖表、數字化呈現方便網友做決策。關於醫療糾紛議題，列出網誌當作參考資校，包含勸進文和勸退文，正反意見或評價併呈。
3. 網站內容善用超連結，做到「讓資訊即時正確」，開放與網友「協同校稿」，遇有爭議的問題則丟到 ppt 請問鄉民。
病人資訊傳播 四個關鍵角色
Peggy 從病人資訊使用者，身分轉變成病後資訊的傳播者，她看到病人資訊傳播制度層面的問題。她認為在病人資訊傳播中有四個關鍵角色，而他們各自必須解決的問題是：
1.「政府」：應該著力在病後資源的整體規劃，多跟民間合作。
2.「民眾」：民眾對病後資訊的閱讀與識讀能力，與使用習慣需要被提升。
3.「NPO」：從病人角度來設計服務流程，讓病人可以隨時接觸到 NPO 的協助跟資訊。
4.「社群跟媒體」：在病友社群，互動平台目前仍舊從缺，因為社會民情，實名制難以促成病友群的有效互動；匿名制則有可信度的疑慮；與藥商廣告置入的風險。
除了政府跟病友 NPO，跟病後資訊的產製、呈現、維運、傳播過程有關聯的利益團體還包括：保險、社企創投、醫材/殯葬/看護、行銷公司。Peggy 認為從病人角度來設計病後資訊傳播，為病友提供客製化與病後資源整和的協助，則可以做出服務的差異化，在供需之間，建立起良好的互動平台。
三總掛號 App 設計案例分享／蔡馥宇
聽馥宇說話，會感受到他散發出的熱血特質，他是三軍總醫院軟體組組長，卻一點都不像軍人或公務員。
大多數人並不知道醫院有掛號 App，到醫院看診還是習慣以電話或網路掛號。醫院的網站，對民眾來說最重要的用途也是「掛號」，其次就是「查我生病該看哪一科？」
假設一個場景，當你不舒服想去醫院看病，接下來怎麼做？會遇到那些問題？馥宇做過使用者調查，發現問題不外乎是：
1. 現場掛號，現場排隊等掛號，掛完號等看診，等待看診浪費時間。
2. 網路掛號，受限設備，上網掛好等待時間好久。
3. 語音掛號，卻不知道醫院的正確電話號碼。
4. 準備前往看病，卻不清楚交通資訊。
5. 不記得自己是否已掛號，也不記得診間在哪裡。
為了提升服務跟便利性，三總開發的掛號 App「三總便民幫手」主要功能有：掛號、看診進度查詢、提醒（推播）訊息、預約通知設定、交通資訊、個人化設定、隱私權保護、預設總機服務電話可於手機一鍵撥號。交通資訊則包括跟北市公車動態資料庫做連結，未來讓民眾可直接在 App 上查詢。
使用掛號 App 的好處是免另開機上網、免打電話，三總的掛號 App 還可讓民眾依院區、個人許可時間、個人喜好醫師來預約掛號，這個貼心設計也是做過使用這調查的，因為大部分台灣人掛號習慣「先挑醫師、再選時間」！
三總便民幫手，在各大醫院中是全國第一家同時有 iOS、Android、Win8 三種版本的 App，馥宇認為他們在做的是「資訊的整合」，設計的出發點不是開發人員自爽就好；而是要投入病人的角色與他掛號看病的整個流程，我們就是使用者，要「將心比心、樂民所樂、苦民所苦」，帶給民眾更多的小確幸、累積成大滿足！
英國政府數位服務設計翻譯松／Richard
HPX 讀書會今年初成立了一個 HPX-GOV 英國政府數位服務設計策略研讀小組，Richard 是召集人，是鎖定「英國政府數位服務 Government Digital Service（GDS）」的數位服務設計，找同好一起研究網路上的文獻，了解英國政府數位服務的組織分工及實務作法。
八月底他們舉辦了一場翻譯馬拉松，因為基於獨樂樂不如眾樂樂的「分享」精神，與擴大影響力「自己的國家自己救」的前提，決定做一番大事；目標是把近 200篇的《英國政府數位服務設計手冊》的內容（GDS Digital Service Design Manual） 文章全部翻譯成中文！
Richard 說這場翻譯松活動真是「做了很爽」！雖然一天12小時翻譯下來，從早上的興致勃勃，到晚上變成「跑得上氣不接下氣」，文章也沒有全部翻譯完（只剩下技術篇的文章），每位夥伴仍舊玩得非常開心。
而從 gov.uk 學到什麼呢？Richard 分析，英國政府網站以使用者需求優先，首頁功能即以搜尋為主，開放並結合民間力量，這也呼應到 Peggy 所談的病後資訊傳播，政府跟 NPO 要做到資訊整合，要想的是如何做到整體的資源規劃？如何多跟民間合作？
最後 Richard 提醒大家，今天聽完大講之後，請到「病後人生」的粉絲團幫忙按讚，也幫 Peggy 填寫問卷，任何想問講者的問題，都歡迎到 HP64 的活動報名網頁留言。HPX 之後還會再舉辦跟公共服務相關的講題，大家有任何建議，或是想聽甚麼？ 也請到「想聽？ https://hpx.tw/make-a-wish 」留言。