2018 / 08 / 20
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〔活動筆記〕筆記、心得、與結業!HPX Talk 31 :回到出生地,開始一個人的服務設計

筆記手:Nor

拍攝:Richard

特別把所有會議集中在同一天,有一個原因就是晚上要來參加翊君在HPX Talk 31的分享「回到出生地,開始一個人的服務設計」。身為一個最senior的junior服務設計師的我,來支持新手進入業界是一件重要的事。

我對翊君的了解其實是從就業焦慮開始,有一次私下到服科所分享服務設計的內容(超厚臉皮的,所方根本沒邀請,自己跑去的),活動後翊君跑來問我問題,當下有點傻眼,因為她不是問服務設計的問題,而是生涯就業的問題。坦白說那時她的焦慮太早了點,我的感覺是如果學業跟工作沒有無縫接軌,暫時回到苗栗可能讓她覺得前景黯淡,但這個真的想太多了。

翊君的分享很寫實,但我其實很驚訝她去了王品,分享的內容其實有點從這個結果,來聊聊過程的諸多環節,聽完也覺得翊君有些突破了一點點命定的框架。翊君跟airbnb的房東的合作,其實是很偶然的因為朋友入住的房東的旅宿,卻因為自己隨手把自己的大誌放在朋友的袋子,朋友卻回國了,朋友告知了袋子可能還在旅宿,所以跟房東有了第一次的接觸。也是因為這次的接觸,房東也順便介紹了旅宿的設施。

這件事對於翊君是有影響的,因為她有待在新竹的需求,但又要節省生活費用,這顯然就是一個讓她留在新竹的機會,所以她就開始有了提案的動機。當然,對於研究生而言,這種機會就是可以換口氣,讓腦子可以放空一下,畢竟研究生生活太苦悶了。

由於房東本身有木工機械背景,所以常自己動手修繕與裝修,這些房東背景對於翊君而言,就成了理解房東想要做這家旅宿的資訊來源。房東另外也有EMBA的背景,所以可能有合作也是一種學習。但主要還是因為一件事,房東分享了一次服務的經驗,有一次房客的冰箱漏水了,因為房東自己有修繕的技能,所以即時前往處理了冰箱的問題,同時提出隔天免費接送作為補償。這在一些服務設計的案例中常常提到,發生缺失時,是個危機,也是轉機,當下給予超過預期的服務,有機會扭轉消費者的情緒,看到理論的實際應用,這讓翊君很感動,我想這應該是服務設計人共同的感覺,理論與實踐永遠是我們在意的。

所以翊君就提起勇氣提案,這很讓人回想起人生第一次跟甲方提案的回憶啊…….(菸),翊君主動聯繫房東,做了一點同業研究,案例分析,提出了一些解決方案與創新提案,有什麼是翊君願意幫對方執行的。在這個過程中,適時地讓房東知道自己的專業在哪裡,跟這個提案執行有甚麼關係,站在房東立場思考有甚麼利益,但最重要的是,這過程不能委屈自己。

人生沒有take action,哪裡會有application。

所以這個提案就成立了,一個以工換宿的服務設計提案。天啊,這個時候真的好多回憶湧上心頭,人生的第一次提案,大家還記得嗎?真該找一天好好找一群人來取取暖,好好的痛哭一場。

這個房東聽起來就是適合做旅宿業的人,水痕頭髮都不能有是基本款,但連毛巾折起來後要擺的方向,有考量到好不好拿,美不美觀,枕頭套跟羽毛枕緊密貼合,這的確都是細節。當我們進行服務設計時,其實並不是常常一次到位,基本的需求要先顧及,有睡的枕頭就是基本需求,接著才是優化,枕頭好躺就是優化,最後才是驚艷,例如有米飛的圖樣,這就是服務設計的優化。

而翊君採取了脈絡訪查的方式,從不同的受訪者身上找出共通點之間的脈絡,當然沒有看到全貌我不容易判斷脈絡的深淺,但後續的一些提案方向是有一些清楚的切分。

但對我而言,對於常客的特殊服務,這會是我比較注重的,對於旅宿而言,找一個新客人的成本往往高於留住一個老顧客,所以翊君與房東有想到經常來的一位母親,這其實就是很好的觀察,airbnb就是一個提供自己家的一部份來接
待一個旅人,所以翊君跟房東提出的「親手為您打造溫暖愉悅的家」訴求,就成功的兼顧了主客雙方的價值,這是一個很棒的核心。

因為在新竹,觀光客並不是這間旅宿的主流,反而是規律的商務客以及公出的出差、教育訓練,這些客人才是主流,所以景點介紹反而不是重點,而是生活機能為主,安全需求也是消費者的考量,所以屋內的一些小卡片上,提供資訊的順序安排就顯得重要,這聽起來有一點資訊架構的味道。

對,悠識數位正在徵資訊架構師

最後翊君的心得值得新手參考。與業主的信任關係往往都在專案外發生,存在於兩人的互動關係,以及主動讓對方知道我在意你的產業。翊君的感受上,我覺得有些像是助手小秘書的感覺,這是個切入點。但是這有時候要考量是不是在 in house,就傳產的經驗,員工被視作家臣,發揮的空間就比較大,當然犧牲的也會比較多。

一個人的運作,跟團體的協作不同,我相信這次的經驗,翊君應該也有發現,在執行過程中,會有許多執行上盲點,過去沒有發現是因為團隊有人負責了,所以自己的工作比較好估算時程與實現能力,但一個人做是完全不同的狀況。不過我還是覺得一個人進行的的一件事,就是不要讓自己一個人,我覺得這個有很多可以討論的內容。

最後就是業主隨時都有可能提一些預期外的要求,其中有一些會推翻過去議定的事,這對我們老皮條而言都覺得是很正常的事了,但對於這類非典型接案,就會有互信基礎的問題,well~,沒有絕對的對與錯,這部分的功課是一輩子,也請翊君先不要把這次的經驗當定論,它就是一次的經驗。

其實我跟翊君不算熟,哈哈哈,今天有點裝熟,聽完整場分享後的想法,當然有些可以有機會再跟翊君討論,但我覺得如果照顧每一個新手都是一個專案,我想我會毫不猶豫地幫翊君蓋上「結案」!

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