筆記手：Nor
特別把所有會議集中在同一天，有一個原因就是晚上要來參加翊君在HPX Talk 31的分享「回到出生地，開始一個人的服務設計」。身為一個最senior的junior服務設計師的我，來支持新手進入業界是一件重要的事。
我對翊君的了解其實是從就業焦慮開始，有一次私下到服科所分享服務設計的內容(超厚臉皮的，所方根本沒邀請，自己跑去的)，活動後翊君跑來問我問題，當下有點傻眼，因為她不是問服務設計的問題，而是生涯就業的問題。坦白說那時她的焦慮太早了點，我的感覺是如果學業跟工作沒有無縫接軌，暫時回到苗栗可能讓她覺得前景黯淡，但這個真的想太多了。
翊君的分享很寫實，但我其實很驚訝她去了王品，分享的內容其實有點從這個結果，來聊聊過程的諸多環節，聽完也覺得翊君有些突破了一點點命定的框架。翊君跟airbnb的房東的合作，其實是很偶然的因為朋友入住的房東的旅宿，卻因為自己隨手把自己的大誌放在朋友的袋子，朋友卻回國了，朋友告知了袋子可能還在旅宿，所以跟房東有了第一次的接觸。也是因為這次的接觸，房東也順便介紹了旅宿的設施。
這件事對於翊君是有影響的，因為她有待在新竹的需求，但又要節省生活費用，這顯然就是一個讓她留在新竹的機會，所以她就開始有了提案的動機。當然，對於研究生而言，這種機會就是可以換口氣，讓腦子可以放空一下，畢竟研究生生活太苦悶了。
由於房東本身有木工機械背景，所以常自己動手修繕與裝修，這些房東背景對於翊君而言，就成了理解房東想要做這家旅宿的資訊來源。房東另外也有EMBA的背景，所以可能有合作也是一種學習。但主要還是因為一件事，房東分享了一次服務的經驗，有一次房客的冰箱漏水了，因為房東自己有修繕的技能，所以即時前往處理了冰箱的問題，同時提出隔天免費接送作為補償。這在一些服務設計的案例中常常提到，發生缺失時，是個危機，也是轉機，當下給予超過預期的服務，有機會扭轉消費者的情緒，看到理論的實際應用，這讓翊君很感動，我想這應該是服務設計人共同的感覺，理論與實踐永遠是我們在意的。
所以翊君就提起勇氣提案，這很讓人回想起人生第一次跟甲方提案的回憶啊…….(菸)，翊君主動聯繫房東，做了一點同業研究，案例分析，提出了一些解決方案與創新提案，有什麼是翊君願意幫對方執行的。在這個過程中，適時地讓房東知道自己的專業在哪裡，跟這個提案執行有甚麼關係，站在房東立場思考有甚麼利益，但最重要的是，這過程不能委屈自己。
人生沒有take action，哪裡會有application。
所以這個提案就成立了，一個以工換宿的服務設計提案。天啊，這個時候真的好多回憶湧上心頭，人生的第一次提案，大家還記得嗎？真該找一天好好找一群人來取取暖，好好的痛哭一場。
這個房東聽起來就是適合做旅宿業的人，水痕頭髮都不能有是基本款，但連毛巾折起來後要擺的方向，有考量到好不好拿，美不美觀，枕頭套跟羽毛枕緊密貼合，這的確都是細節。當我們進行服務設計時，其實並不是常常一次到位，基本的需求要先顧及，有睡的枕頭就是基本需求，接著才是優化，枕頭好躺就是優化，最後才是驚艷，例如有米飛的圖樣，這就是服務設計的優化。
而翊君採取了脈絡訪查的方式，從不同的受訪者身上找出共通點之間的脈絡，當然沒有看到全貌我不容易判斷脈絡的深淺，但後續的一些提案方向是有一些清楚的切分。
但對我而言，對於常客的特殊服務，這會是我比較注重的，對於旅宿而言，找一個新客人的成本往往高於留住一個老顧客，所以翊君與房東有想到經常來的一位母親，這其實就是很好的觀察，airbnb就是一個提供自己家的一部份來接
待一個旅人，所以翊君跟房東提出的「親手為您打造溫暖愉悅的家」訴求，就成功的兼顧了主客雙方的價值，這是一個很棒的核心。
因為在新竹，觀光客並不是這間旅宿的主流，反而是規律的商務客以及公出的出差、教育訓練，這些客人才是主流，所以景點介紹反而不是重點，而是生活機能為主，安全需求也是消費者的考量，所以屋內的一些小卡片上，提供資訊的順序安排就顯得重要，這聽起來有一點資訊架構的味道。
對，悠識數位正在徵資訊架構師
最後翊君的心得值得新手參考。與業主的信任關係往往都在專案外發生，存在於兩人的互動關係，以及主動讓對方知道我在意你的產業。翊君的感受上，我覺得有些像是助手小秘書的感覺，這是個切入點。但是這有時候要考量是不是在 in house，就傳產的經驗，員工被視作家臣，發揮的空間就比較大，當然犧牲的也會比較多。
一個人的運作，跟團體的協作不同，我相信這次的經驗，翊君應該也有發現，在執行過程中，會有許多執行上盲點，過去沒有發現是因為團隊有人負責了，所以自己的工作比較好估算時程與實現能力，但一個人做是完全不同的狀況。不過我還是覺得一個人進行的的一件事，就是不要讓自己一個人，我覺得這個有很多可以討論的內容。
最後就是業主隨時都有可能提一些預期外的要求，其中有一些會推翻過去議定的事，這對我們老皮條而言都覺得是很正常的事了，但對於這類非典型接案，就會有互信基礎的問題，well~，沒有絕對的對與錯，這部分的功課是一輩子，也請翊君先不要把這次的經驗當定論，它就是一次的經驗。
其實我跟翊君不算熟，哈哈哈，今天有點裝熟，聽完整場分享後的想法，當然有些可以有機會再跟翊君討論，但我覺得如果照顧每一個新手都是一個專案，我想我會毫不猶豫地幫翊君蓋上「結案」!