2020 / 07 / 15
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[活動筆記] HPX68 阿里巴巴 UCAN直擊分享之二 (座談)

文 / Cha Cha

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HPX68的下半場是以座談會的方式進行,主持人Richard 邀請David Liu (劉信雄) ,唐玄輝老師,Hoper Wang (王派桓) 分別就「這趟行程最深刻的印象或故事」、「以外人立場所觀察到的阿里巴巴用戶體驗部門發展」及「臺灣UX從業工作者,如何尋得自己的風口?尋找風口的同時,我們該做些甚麼?」等三個主題提出了自己的看法與見解。

 

這趟行程最深刻的印象或故事」:

唐老師:我想分享兩件事,第一件事,我發現淘寶員工平均的年齡大概是26歲左右,這意味著他們高管的年齡可能都比我們年輕,因此對於很多現在在淘寶高層的人來說,他們都已經可以退休,可以思考退休後可以做什麼事情了?這個現象也點出了兩岸產業生態的不同,創新的產業才能產生較大的利潤,員工的努力才會更有回報。第二件事,在兩天的UCAN活動裡,相較於大公司的演講,我覺得第二天下午的內部分享會內容最精彩且紮實,包含了視覺、交互、用研的團隊陸續分享不同主題,顯示其內部的知識含量已逐漸累積到相當好的程度,學校的教育漸漸跟不上產業龍頭的發展。

David:對於我而言,我印象最深的都不是發生在會場,一是因為我沒跟大家搭上同班飛機,所以讓自己在抵達的第一天就發生了「人在囧途」的情節,還碰上計程車司機的GPS壞了,所以只好利用自己的手機漫遊幫忙司機找路,一路從上海浦東機場找到杭州。另外在淘寶的那幾天讓我有一種回到之前在雅虎的感覺,在第二天下午又被阿里巴巴的遊仙等人遇見,因此在場外進行了一場跟場內不同的交流。

Hoper:這次參加UCAN,是我第一次到中國。我印象最深的部分,一是我們搭乘巴士抵達飯店時,遇上了一輛私家車停車擋住了飯店門口,但那位私家車司機,非但沒有移車,反而站立在路邊用看好戲的心態看著巴士進出兩難,直到巴士司機開口罵人,才不情願地上車移開一點點。看到這種情景,我對當地人的冷漠與自私感到不可思議。反過來看臺灣的青年,會為了改革而衝撞舊體制,所以希望大家能夠永遠懷抱著熱情,持續關心社會、環境和文化;不要到最後只剩下鄉民文化中的冷嘲熱諷。第二是我發現杭州街上有很多招牌都是繁體字,看到臺灣文化在當地的影響,也勉勵大家,不要妄自菲薄。

 

 以外人立場所觀察到的阿里巴巴用戶體驗部門發展

David:首先用一個圖像來讓大家想像一下:「梁山泊」。阿里巴巴現在是以顧客思維為導向,因此就演變成似乎每一個BU都開始各自為陣、互搶資源與人才;我們可以歸納出三個特徵:有錢、土豪精神,追求極致、資源彼此互搶與競爭。但這也延伸出另外一個問題就是各BU都不知道其他BU目前在做什麼事情,導致橫向溝通出現了問題,也會相互猜想上層的想法,甚至僅透過電視轉播才知道馬雲對事情的看法,這容易讓組織內部呈現高度泡沫化的現象。另在關於敏捷式思考的做法上,其實阿里巴巴內部也有討論,可惜目前尚未推行。

Hoper:我的觀察有五點:其一,在UCAN的論壇上,可以看到阿里巴巴的目標,絕對不只是在電子商務上獲利,他們更想進一步「改變世界」:在設計與科技之間追求平衡,透過設計來改變人的行為,進而改變世界。其二,阿里巴巴有7萬以上的員工,這麼巨大的組織在中國發展出強調紀律和威權的管理;在新時代的科技公司之中,這種管理風格不知道會有什麼影響,未來可以持續觀察。其三,淘寶雖然看起來無所不包、非常巨大而難以撼動,但事實上最近內部很緊張,因為已經出現了不可忽視的競爭對手,那就是來自於 vertical 垂直類別、更聚焦在 niche market 的新興電子商務網站。其四,阿里巴巴UED與產品開發是緊密結合的,但並不是每一個部門都有UE 研究員;可能在某些部門裡,UE 研究的精神已經內化到產品開發流程之中,而把研究的人力與資源,轉而集中到其他更核心、最有影響力的部門。最後,阿里巴巴內有一個很有名的國際UED部門,網羅了各國的人才,支援各國語言,但是服務和影響的對象目前可能大多都還是世界各國的華人,所以臺灣人與美國華人就成了阿里巴巴國際化的關鍵。

唐老師:我的發現是,用研在淘寶已經是內化的功力,所以2/3的淘寶單位沒有用研,設計師就已經可以進行用研的基本工作。交互設計師反而成為主導產品開發的key man。另外,阿里巴巴集團創新的重點開始朝向金融與服務設計,例如,螞蟻金服在今年過年推出了一個「只要使用支付寶,馬雲就送50元」的活動,甚至在38婦女節也推出了另一個關於QRcode掃描打五折的活動,可以看成是傳統的行銷活動。但是如果從服務設計的角度來觀察,這些動作開啟了大媽使用支付寶的用戶歷程,從最前端與中段深化接觸點。從他們跟醫療院所合作也可以看到,螞蟻金服實地訪查醫院不同的服務接觸點,實證的結果也都「知識化」,最後在案子結束後,會將所使用的方式「模組化」,讓之後可以重複使用,甚至記錄重複使用的次數。這一個知識化的過程也是臺灣目前擁有UED的企業所少見的。最後,值得注意的是這些動作都可以看到「阿里雲」的存在,由此看來,未來阿里巴巴會加強利用使用者數據的能力,朝向大數據創新。

 

臺灣UX從業工作者,如何尋得自己的風口?尋找風口的同時,我們該做些甚麼?

Hoper:還是呼籲大家可以留在臺灣、跟我們一起努力;想要到中國發展,當然也很 OK,因為可以在個人專業、職場和世界觀各方面得到開展,但是一定要好好準備自己,因為那邊競爭很激烈、速度很快。在我看來臺灣未來還是很有機會的,因為「巨人也會有裂縫」,產業規模並不是絕對的因素, vertical & niche 才是關鍵,所以 UED & UER 更形重要,因為我們可以透過良好的研究和設計找到真正對的市場。而且在UER內,我們要結合活用多樣質化與量化的研究方法,讓研究與設計更聚焦在產品與服務的目的:不管是為了提升使用者經驗、還是為了提高獲利與營收。

唐老師:其實臺灣的目前的產業環境,並沒有提供足夠的創新環境與資源培養UX的人才,甚至可能會打垮剛畢業的熱血青年。反映在我自己學生身上的是,他們跟我說現在要去大陸才有創新與未來的機會,未來還是會想回來臺灣,但是要多學一些再回來。而未來的風口我認為就是在服務設計,因為用戶體驗其實已經走到瓶頸,變成基礎的知識,所以未來創新的關鍵就是在服務設計,從事以用戶體驗為基礎的服務設計創新。

David:在2008年我就是因為服務設計離開了雅虎,對於我來說用戶研究只是花粉,服務設計才是未來。在與阿里巴巴的交互設計師聊天的過程中,我發現阿里巴巴在用研上正逐漸減少,現在更著重於基礎的服務體驗。最後,我想跟大家說的昰:「競爭趨動創新。在困難中,我們要用最美麗的身段來找到創新的方法」。

 

主持人Richard 最後也勉勵大家,三位講者的分享我們或許只能相信50%,因為剩下的50%應該是要靠我們自己去闖蕩與體驗的,但不管未來風口在哪裡,學會獨立思考才是關鍵。

 

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