2019 / 01 / 23
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林恒生 的 User Friendly 2014 參訪心得:別讓使用者不開心,捕捉情感轉化為設計

本文是 周佳霖 參與 HP65 – User Friendly 2014 心得分享會,於會後整理 Kelvin 林恒生 當日分享內容的筆記。

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本次活動邀請到參與 User Friendly 2014 (UF 2014)的朋友來分享他們的所見所聞,儘管這天寒流來襲,冷風颼颼,不過仍有不少人參與了這場聚會,甚至也有遠從桃園、新竹、台南上來的朋友,為的就是了解在勘稱中國用戶體驗上數一數二的研討會上到底分享了什麼。

本次聚會總共邀請了七位講者,這天作為壓軸的是曾負責 TEDxTaipei / Makerbar Taipei 社群營運的 Kelvin 林恆生,他與我們分享如何「別讓使用者不開心,捕捉情感轉化為設計。」(投影片連結:http://goo.gl/xvhl9M

為什麼別讓使用者不開心?

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首先,當你要用手機看新聞的時候,點開連結一看到這個廣告,你的第一個反應是什麼呢?相信多數人會是負面的反應。站在企業的角度來看,所發的訊息讓使用者不開心了,不過使用者不開心會怎樣嗎?

Kelvin 提到,科學技術的發展,使得使用者對產品滿足人的心理需求方面提出了更高的要求。人們已經不再將物品單純看成物品,不再滿足單純的物質需求,人的需求正向著情感互動層面的方向發展,總結一句話,這是一個掌握使用者的年代,應該以 user 指標取代財務指標

如何捕捉情感,讓使用者開心?

理解了這個議題的重要性,Kelvin 便與我們分享了在 UF 所參加的工作坊內容,談到當時如何捕捉情感,將之轉化為產品價值。

談到情緒,Kelvin 便提到了小王子所說的:「真正重要的東西,是要用心才看得見。」正因情緒也是如此,讓它難以與公司內部人員說明,怎樣設計使用者的情緒會是最好的方式。

因此,Kelvin 仍提出了兩個主要的關鍵點,讓公司內部人員可以理解如何捕捉情感,讓用戶體驗可以更好,使得 user 能夠因產品、服務而有正向的情緒產生:選擇哪個痛點、如何轉化情緒

  1. 痛點在哪裡?
    該怎麼找出痛點來呢?Kelvin提到當時參加工作坊時,講者介紹到優酷的做法:請用戶操作,並在每個步驟中,將所想的與心理感受以情緒評分方式寫出來,並將之化成內部語言,與內部人員溝通,減少設計師與產品經理說明上面的不便。
  2. 挖掘情感成因
    列出幾個user所感受到的痛點之後,便試著分析背後原因:表面原因與深層原因。Kelvin舉出有天有位朋友在看一部懸疑影集時,出現了床鋪影音廣告,廣告亦以影集出現的殭屍為主,讓殭屍爬上床,最終以爆笑收場,這樣的廣告反而以原本影集所傳達出來的情緒不符,或許正是user看到此則廣告產生負面情緒的原因。
  3. 結構情感
    同時理解使用者的情感,舉例來說,因為不知道、沒有預期,而且不能控制,所以擁有焦慮的情感。
  4. 二維展開
    既理解了情感成因與結構出情感之後,將這些讓使用者擁有負面情緒的成因放入「可以控制/不能控制」、「預期/沒有預期」二維向度裡面。
  5. 對痛點拆解
    「可以控制、預期」的成因最能減少使用者負面情緒的產生,而「不能控制、沒有預期」的成因則應盡量降之最低
  6. 想出解決方案
    最終再依痛點想出最佳解決方案
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談完在 UF 2014 工作坊學習到的方法後,Kelvin 也提供了一些情感化設計的例子,其中一個是「女人迷」的「找不到網頁」。在此頁面中,女人迷以「被偷吃掉了」取代「找不到此頁面」,儘管找不到頁面令人煩惱,但這樣的頁面卻能減少使用者的負面情緒,反而會覺得有另一種迷人的感受產生。

那如果其他網站也模仿女人迷的找不到頁面呢?Kelvin 指出,女人迷的這個頁面給人迷人的感受,迷人=投影+引導。如果是用吉祥物作為代表,反而就會變成另一種感受,並不會有這樣的情感產生。

情感化設計核心:了解情感轉化,成為更好的人,再讓你的產品感動人

之後 Kelvin 藉由自己這次參與 UF 2014 的經驗提出了質疑:「在工作坊學到的這種拆解情緒的方法看似非常萬能,然而情緒是很細微的,我們真的能用用戶體驗去轉化使用者情緒嗎?真的能夠說服老闆UX的重要嗎?」

自此同時,Kelvin 也提起了太陽花 Even wu 以及 flyingV 熱血的故事,提到:「自己的人生中有幾件事情曾經影響你很深,讓自己在一剎那間覺得很感動,那網站服務呢?你所做的網站服務是否能夠讓 user 感受到滿滿的情緒,覺得能夠參與這樣的服務,是非常榮幸的事情?」

最後,Kelvin 分享:不是因為你要讓產品感動人,所以你才有同理心去做設計,而是因為你了解情感轉化,有同理心,決心要成為更好的人,才使你自己的產品能夠感動人。

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