文／維多陳
HPX59 活動背景
悠識團隊很重視使用者研究，希望藉由 HPX59 這次活動，把使用者研究這項工作光明正大拿出來討論，不再隱身躲在 PM、工程師的後面，充滿神秘感。 這次活動的四位講者都是悠識數位的研究員，分享各自的使用者研究經驗跟觀點，主持人 Richard 卻說，他事前完全沒看過四位演講者的簡報，也不知道等下他們要分享甚麼！
當天現場聽眾超過 100 位，有不少是新面孔，其中還有一位國中生！一半以上的人工作內容跟使用者研究相關；至少有 1/3 的人有執行使用者測試的經驗。主持人 Richard 形容研究員（Researcher）是一個寂寞的、高風險、高危險的職業，絕不能閉關研究人的行為動機，一定要跟外界多交流。因此悠識正在評估成立一個非正式的交流組織，暫時定名為「使用者研究交流聯盟」，對於未來交流學習使用者研究有很高的興趣的朋友，可填寫線上表單 http://goo.gl/f8MvfV 申請加入。
Eric：做研究要質量並用
首先上台的是 Eric，他從大學到研究所都唸心理學，現在當使用者研究員，自認不算跨界。他引用 Donald Norman 談論「情感設計」的話，解釋為什麼要做使用者研究？因為大多數工程師和設計師，對其他人如何生活及從事的活動知道太少。而且人的行為大多是潛意識下發生的，愈熟悉的事情愈自動化，人的態度和行為也常常不一致，要透過觀察或訪談，察覺並了解其動機或原因。
Eric 舉了四個常用的使用者研究方法：
1.觀察法：觀察使用者行為，詮釋其行為意義與動機，又分「直接」與「間接」兩種。
2.脈絡探索 ：回到使用者的日常生活場域觀察，重視的是他的實際行為與發生的場域。
3. Affinity Diagrm：用小卡或便利貼做成歸納整理，有 bottom-up 與 top-down 兩種歸納法。
4.易用性測試 ：這是指測試系統，不是測試使用者！目的是為找出產品設計的問題，例如任務完成時間？錯誤率？網站及格嗎？
Eric 說，大部分的使用者研究是質化的，因為成本低、獲得資訊量大、外在效度高（可進到受訪者的日常生活場域研究）、可直接觀察受訪者的反應並尋求靈感變成你的創意。他認為量化與質化研究各有優缺點，應該質量並用！例如先以質化研究探索需求，再以量化研究驗證設計；或先以量化找研究找大方向，再以質化深入探討。
仕錩：Researcher 是介面服務的醫生
第二位上台的張仕錩，雖謙虛稱自己是研究員中的 junior，但從他的經驗分享中，可以感受到他初生之犢不畏虎的氣勢！他開宗明義說，今天要分享給對研究有興趣、了解不多、沒參與過研究、想來取暖的研究員們，聊聊在做使用者研究時常見的誤解、有利發揮成效的建議、以及研究如何幫助團隊。
仕錩在學研究的是介面互動模式，在業界研究則以使用者測試為主，現在的工作職稱是「互動設計師」，主要做前端的使用者研究，但客戶還是不瞭解他到底在做什麼？他笑稱自己的工作內容就像是介面服務的醫生、法醫、偵探、帶團的導遊…等。
仕錩認為，企業內部團隊 UX 的成熟度不一，適合導入的研究類型也不同。有的公司內部無專職 UX 人員，做使用者研究的目的是為了獲知使用者在操作產品時關心的重點，當內部存在意見分歧時有較中性資料可供判斷。有的企業內部有 UX 流程和設計中心，也有少數研究員，做研究的目的是為凝聚團隊共識。還有的企業內部有 UX 人員，找外部的研究員幫忙做脈絡訪查，這時他的角色就像帶團的導遊，了解 User Journey、協助團隊成員想像真實的使用情境，彙整共通行為與特徵，解析消費者行為背後可能的洞察與機會。
仕錩整理出使用者研究可能帶來的效益，包括：凝聚產品團隊的共識，獲知使用在操作產品時的重點，協助團隊成員想像真實的使用情境，當存在內部意見分歧時有較中性的資料進行判斷，解析使用行為背後可能的洞察與機會。
馨如：做訪談就像在哈啦！
第三位上台的是王馨如，她像鄰家女孩一樣坐在桌上與大家侃侃而談，如何打開話匣子開始和陌生受訪者哈啦的「小撇步」。
馨如認為，找受訪對象就像相親，除了開條件，行為頻率才是最重要的！找到的可能對象，最好先電話聊過確定他對訪談的態度，最後才約出來碰面。「研究」這二字會讓使用者研究變得很有距離感，不妨先把研究擺一旁，使用者測試很像聊天，聊天就會有你想了解的「對象」以及「話題」(怎麼完成那件事 )，例如：你覺得、那你會、為什麼、 怎麼了…等，其實不必擔心詞窮。
有人會說，如果我天性害羞、怕生又容易緊張，要怎麼跟人混熟？馨如提到了「社會交換理論」， 透過自我揭露來拉近距離，例如主動表達自己的情緒，讓你表現得容易親近，訪談中經常重複他說的話，對他展露好奇眼神和開放態度，讓他覺得自己被認同，請他邊做邊說 （think aloud） 盡情分享。
因此訪談中沒有所謂正確答案，如果做不到，就換下一個任務吧！聽不懂的時候可以適時的裝傻，請他用更清楚的方式再表達一次；特別是在很重要的 point，更要聽清楚 user 的動機。 大部分的中小型企業，做使用者訪談的風氣並不盛行。但馨如認為，團隊中總要有人願意當衝鋒陷陣「開第一槍」，在說服老闆投入資源前，不妨自己就先去做，不管對錯、先做再說，有做一定有加分！
Hoper：需求包含方法、目的、動機三層次
最後一位壓軸登場的是 Hoper，在他放映投影片前，手機中傳來「尋人啟事」這首歌的旋律，他說不曉得什麼原因，在上台前他特別想聽、還一定要聽到這首歌。為什麼呢？
其實這是 Hoper 的開場白，他要向大家解釋「需求的三個層次」。為什麼要做使用者研究？因為可以知道使用者需求，才能做出對的產品、賣得出去。而需求的三個層次是什麼？以 Hoper 聽「尋人啟事」這首歌的例子來解釋，就是「方法」（用手機聽）、「目的」（我要聽那首歌）、「動機」（為什麼要聽）。而方法會變、目的會變；動機有可能是心中的某個痛點，通常不會變。Hoper 說做研究時，三個層次都需要回答，才能算是完整的使用者研究！
提問一、在研究進行過程中，臨時改變內容的案例？
在 Q&A 時間，現場有人問到是否有在研究尚未完成時，必須臨時改變內容的案例？馨如認為研究目的不會改變，但會調整方式，例如多加素材輔助受測者，降低他在表達上的困難。Hoper 認為當從 User實際操作過程中發現找不到你要的，就應該改變一下實驗設計。Richard 則認為這跟團隊有關，通常完成兩個 sample 之後發現無法驗證原先的假設時，就應該變換實驗方法，但也會有堅持不改的團隊。
提問二、行銷和 UX 人員之間怎麼合作？
Hoper 建議，UX 最好從早期就跟行銷人員一起工作，Marketing 通常是最早知道產品概念的人，他們最重視 Consumer Insight，會跟產品 PM 討論消費者的需要，跟 UX 比起來其實是用不同的研究方法，但發揮一樣的價值。
提問三、如何透過訪談挖掘 User 心中真正的動機？
馨如建議，有時候不要太堅持與太鑽牛角尖，運用 5個 W 中間的轉折，透過不斷討論與反覆推敲，找相關知識佐證，連結你的觀察。Hoper 則建議，當 User 講不出來時也不用逼他，不妨請他改用情境來描述 opportunity，觀察他遭遇的挫折，找出他的痛點。
總結
今天的 HP59，四位研究員分享各自的使用者研究經驗跟觀點，包括研究方法、研究如何幫助團隊、研究時常見的誤解、如何開始訪談、如何挖掘使用者的需求，涵蓋了使用者研究當中的不同面向。相信他們的經驗能夠幫助大家，未來不論在產品設計或產品開發，發揮設計思考（Design thinking）的精神，替產品與服務找到價值，並追求更好的使用經驗。