[心得] HPX 24：石頭湯的故事

原文作者：藍鑫
出處：藍鑫 的 facebook 網誌

歡迎回來HPX 24，HPX Week的最後一天，
我們在新竹清華大學，為大家帶來新食譜：石頭湯。

這鍋湯有個典故，是在好久好久以前，
有三位軍人在戰爭交鋒暫歇，前往附近的村莊尋找補給，
村民在遙遠的地方看見他們，用最快的速度通知其他村民，
將家裡面的糧食與物資盡快藏好，千萬不要被這三個人發現！

當三位軍人都走進這個村莊的時候，
他們發現這個村莊裡面的人，每個人都很客氣很禮貌，
但是上前詢問有沒有可以補給的物資，
大家的口徑一致，都說沒有。

這個時候，帶著兩人來的Richard就跟大家說：

「大家都吃得很辛苦，那麼，我們一起來想辦法煮出好喝的湯吧！」

Richard在四周圍的空地撿著木材，一邊喃喃自語：
「如果這個時候我準備好了木材，那我需要一個叫做HPX的大鍋子。」
圍在旁邊看的幾個村民，好奇這一個人要怎麼煮出好喝的湯，
他們拿了平常用來煮山豬的HPX，借給Richard，
Richard從袋子裡面，拿出了他準備要帶回去家鄉的石頭，
告訴大家這三顆石頭來歷不小，分別是：
使用者經驗設計、資訊架構、使用者中心設計！
他拿了這三顆石頭放進HPX裡面，開始煮這鍋湯，
他轉頭跟另外兩位軍人Bryan跟Rabi說：
「這鍋湯要煮上好一段時間，不過煮好之後，大皇宮裡面的『專案管理』專案管理就可以在這邊被喝到了。」

這個村莊叫做網路，在連續十幾二十年的戰爭與紛亂下，
經歷了網路泡沫這場大戰爭之後，村民對很多軍人都不信任，
每次來都拿走今年辛苦的收成，網路村民對軍人都有不好的印象，
看到軍人能閃就閃，但大家聽到「HPX 24：專案管理」湯，
對這鍋湯充滿好奇，專案管理師協會帶了20幾個人參與煮這鍋湯，
也有其他網路村的村民一起參與這鍋湯。

Richard一邊煮湯，一邊跟其他村民打招呼，
他把鍋子裡面有的石頭攪一攪，有個熱情的村民，
住在Cacafly的Anderson，把料加進鍋子裡面就開始跟大家分享，
專案管理為什麼要煮這鍋湯。

每個人都知道使用者只要很簡單的目的，不管是要解決自己的問題，
或者是某個內容或者程序的問題，專案經理了解之後，
總會發揮專長，把內容包裝的非常豪華。

我們有很多可供參照的知識與背景經驗，
但我們能夠如何實際體驗？
照著理想化的定義，制定出來的規矩標準若是實際執行，
成本高得令人難以支付，唯有實際執行之後，
才知道為什麼要做與如何做。

專案管理本身最重要的是溝通，
能夠讓大家聽你的，專案就容易成功；
無法讓大家聽你的，專案就會失敗！

執行專案的過程裡面，務必要關注三個重要內容：

重要關係人、關鍵資源、組織與流程。

必須要讓組織內外都知道你是誰！
身為PM，要能夠自定義流程是能夠接案的重點，
也不能只是躲在專案與其他人背後告訴大家說要執行什麼，
還需要為團隊站在客戶面前，與客戶與客戶的重要關係人聽到你說。
做到這件事情就必須讓自己掌握關鍵性地位！

同時也要了解客戶與自己團隊的語言，領域中的流程及產業特性，
及整個團隊、客戶所重視的KPIs，能夠拿到決定性的後台支持，
更有助於專案的執行過程與執行流暢！

確定這些事情，在每一次的專案執行過程，都要建立信用，
專案內依照自己所定下給客戶的承諾一一達成，
一方面能為自己建立可靠性，一方面也為品牌建立信任度。

想要讓團隊或專案做得更好，
把眼前的目標下達給團隊，讓團隊將目前的事情做得更好，
也將策略溝通給每一位成員，著眼於未來的事情，
安內，才能攘外。

Anderson熱情分享完之後，這鍋湯的味道開始豐富了起來，
Richard開始分享自己之前在別的地方煮這鍋湯的方式給大家聽，
對於企業資訊系統內，常見的Usability問題，
跟大家分享煮這鍋湯的心得。

使用者使用了系統一定會產生自己的經驗，
在使用過程會遇到資訊架構、介面、工作流程與視覺系統的接觸，
進而產生使用者與系統之間的互動，最後就會產生可用性(Usability)。

也因為這些原因，我們需要使用者經驗設計師，User Exprience Designer，
構築使用者經驗的多面向，同時也是降低企業成本很重要的因素，
可用性提升的好處是降低成本增加利潤，
在擁有一百個員工的企業裡，每一個人浪費三十分鐘，
每個月流失的是93人月，集合這些時間為公司創新非常可觀。

如何改善員工在使用公司資訊系統本身所遇到的問題？
通常問題有兩類，一類是不知道如何找到需要的資訊或功能，
另一類則是找到了卻不知道如何使用。

這些問題通常必須要透過資訊架構學來分類資訊，
再透過使用者介面與流程改善系統可用性。

分類資訊之前必須先與利害關係人訪談，
“啓發式評估(Usability Expert Review)” –> “Heuristic Evaluation” , 可白話簡稱為 Expert Review，
透過Usability醫生作全面性的健康檢查，開出系統健檢報告。

拿到報告之後，利用卡片分類法(Card Sorting)，
可以找出系統使用者對於命名與認知的問題，
節省後續修改的時間。

這些做法是為了讓設計出來的系統，
不會停滯在公司伺服器的角落，一年就讀那個磁區幾次，
同時也可以讓系統分析師制定追蹤的KPI，
讓系統的使用率跟時間變成數據，追蹤系統的效益。

Richard邊攪大木匙邊跟圍成一圈的村民說：
企業文化的改變是必須依靠大家分享的。

這鍋湯的香味又多了另外一層的變化，
湯攪攪攪，Bryan拍了好幾張湯裡面的照片，
Tim把自己的材料拿出來往鍋裡面倒，
一邊倒一邊就開始分享自己在煮這鍋湯的心得，
很多村民都聽過這鍋湯，但是Tim在煮這鍋湯的時候有些不一樣的經驗。

每個工作都需要時間，
那這些工作的時間，怎麼樣可以有效減少工作的時間呢？
雖然說媽媽生小孩不可能將懷孕時間減少，
集合十個媽媽也不可能在一個月之內生出小孩，
但是還是有辦法找出有效減少工作醞釀時間的方法。
Tim要跟我們分享的就是減少工作的loading。

那麼，做工作的人在做什麼呢？
先要做的事情是去觀察工程師的工作習慣與經驗(UX)，
收集的方法除了監視(Observation)、偵訊(Interview)，
請他們自白(Diary)，是一個蠻重要的步驟，
在自白記錄的過程中，如果能夠加入更多的情緒，
後續的Persona會更有獨特性。

當然還有很多手法，在這邊就不一一敘述，
收集完資料之後，提出一個工作模型，
在工作中的排序模型，將其中背後的意義與流程記錄下來，
之後記錄工作流程模型，檢視每件事情在工作流中的互動關係。

對於公司文化的模型也必須要記錄，
這是了解做每件事情的背後，真正的原因與意義在哪裡？
每個文化會造就不同的工作形態。

研究使用者之後，我們會得到代言人：
這個工程師的做事事件模型與其個人特質；
讓設計師了解為什麼要設計這樣的系統，
代言人報告會放上他的照片與名字具有暗示性意義，
使設計師更了解使用者內容。

這個時候，已經完成了設計之前的工作，
就要交棒給設計師，開始設計系統，開發或重新設計可用性高的系統，
在講這件事情之前，我們來聊一個小故事吧。

電腦如何幫助人工作？
想要畫圖我們有小畫家，但是根本不像畫畫。
於是我們有了Photoshop，但是我們不會用，
於是有使用手冊，太厚了看不懂，
外面有很多善心人士寫書，但是我們不想看書，
於是有速查表，我們還是要花時間畫畫。

設計出來的系統，跟使用者的系統使用方式距離原先設計方式有多遠？
人們怎麼去適應呢？用選項流程記憶使用方式。
大多數系統介面原本設計出的內容，其實是在寫系統規格書。

我們應該是一個可以透過視覺閱讀就可以使用系統的使用者，
而系統開發者需要是開發一個系統工程師自己的使用介面。

為什麼會有沒有用的系統？使用者呢？
我們都是使用者，也要去了解使用者在哪裡。
可用性很重要但是不夠，如果一開始問錯問題，後面推演再精彩都沒用。

這鍋湯煮起來越來越好喝了，不過看起來還沒有那麼快就煮好，
好吃的料需要時間好好的燉，我們煮的湯已經變成了燉湯了，
不過村民期待的眼神，讓這鍋湯的味道不只是聞起來香，
期待起來也特別有味道。

Ken端了一鍋產品介面設計的料往鍋子裡面倒，
談起產品介面設計，一開始界定範圍與清楚規格，是非常重要的，
專案開始後影響最大的都是人的因素，要想辦法協助各個成員完成內容，
確保設計本身的正確性及確保設計被正確的執行！

很多時候種種的現實因素讓專案的美好願景出現改變，
與其要別人買單你原先一開始的設計內容，
不如利用設計手法把概念放進產品內容裡面，
要能夠把故事說好很重要！

透過文字過程分析且記錄設計的過程，在畫出概念圖，
整理自己的簡報，讓設計的意義在工程師的區域確實被確認。
用紙或是白板產出第一個初階原型，利用白板直接討論，
反覆討論產出最終原型，之後定義製作設計文件，
利用優先順序以及使用者需求挑出最重要的關鍵。

讓數字說話：
客觀驗證使用性的系統化方法，
來自終端使用者的意見，
觀察特定使用者的特殊行為，
選擇性列為重要問題。

Ken對產品介面的專案管理有深入淺出的分析，
昆家則利用了他自己的專案倒進鍋裡面，
讓湯多了很多的家常味，
他提出前面的幾位分享的村民都在談怎麼利用現有工具解決現有問題，
若是這個服務跟構想還沒被大家注意到，
那要怎麼找出客戶需求呢？方式來了：

故事：使用者；劇本：設計師
透過使用者研究的方法，找經驗、設定問題劇本、解決問題劇本、對象意見，
做下列思考：想像、快速模型、模擬演出、發展與檢討
藉由時間與文字描述，寫下故事板與拍攝影片，
最後做出呈現與紀錄。
昆家這份專案非常專業，這鍋湯味道已經是可以上桌分享給大家喝的湯了，
最後的調味，守擇透過探討關於人應該要知道的事情。

人在認知上是有一定限制的，
大腦有三個區域：理性、感受及生存本能，
性跟食物吸引我們的生存本能，“你”會直覺吸引到注意力！
圖片跟故事可以表達我們的感受與情感連結。

為什麼要了解這些影響人，行為與決定的因素？

了解動機是什麼、使用過程是什麼、影響行為的因素是什麼之後，
透過Persuasive design，有說服力的設計，
讓產品的可用性更高。

這些研究強調的是人性、限制及規則！
也是對使用者了解的指導手冊，讓我們知道該怎麼去了解人。
歡迎關注守擇的Blog: Uxmap.net

這鍋湯煮到這裡，也完成了，也在這邊分享給網路上面的每一個人，
這篇是藍鑫聽完石頭湯的故事之後，突然想要換個方式，
分享這次HPX的內容，這樣的嘗試也希望大家會喜歡，
說故事這件事情很難，難在每個人喜歡的故事不盡相同，
有人喜歡浪漫愛情故事、有人喜歡科幻故事、有人喜歡武俠小說，
在這麼多的故事裡面我們要怎麼找出讓人喜歡的方法？
還是好好寫故事吧！

HPX Week，再見囉！
很高興跟HPX渡過了8天奮鬥的日子，
增加了我對資訊架構、使用者經驗設計及以使用者為中心的設計概念，
這次遇到的人從17歲到三、四十歲，
點燃了我對自己生活的熱情，希望以後可以繼續跟大家分享心得。

HPX，我們八月見囉！再見。

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