HPX14體驗的心理學-心得筆記 by Rita

原文作者：詹慧玲 Rita Chan

「體驗」的心理學-電子書閱讀器使用者研究觀察- 活動心得筆記

詹慧玲 微星科技工業設計中心

參加由認知心理學蔡志浩博士應邀於HP14的演講-「體驗」的心理學-電子書閱讀器使用者研究觀察的分享課程，跨領域的衝擊與專業交流，真的令人感到興奮。

跨進UI使用者介面設計，是從GUI(圖像介面設計)開始，透過實體工作上的需求，慢慢了解整個介面設計的涵蓋範圍包含了互動設計、人機設計、人機工程、認知心理學、使用者經驗等範疇，是一個很廣泛的領域，集合各領域的專家分別發揮其專長，繼而設計出一個全面性探討之後，對於使用者能在互動過程中產生良好愉悅性的成功產品或是介面平台，這是身在此領域工作者的共同目標。

雖然大概了解此工作領域可涵蓋範圍廣泛，問題探討與研究也可以執行得很深入，但是在業界大部份是專業的工程師、設計師、或是市場行銷人員共同參與開發，頂多是曾有心理學背景的跨領域人員，幾乎不可能機會能接觸到專業的心理學者。

因此此次能真正與專家接觸，除了好奇、也多了幾分期待。講師蔡志浩博士是認知心理學家，任職於高雄醫學大學心理學系，長期關注網路發展，透過認知心理學的專業訓練， 擁有自己的獨到見解。

在心理學中包含了

而認知心理學，其實是一種演算法。體驗=f(輸入,激發的經驗)

當想要了解服務接受度時，可從以下幾點加以探討：1.易用性:可理解度 2.可學習性 3.良好的效率 4.可記憶性 5.避免錯誤(犯錯可回復)

業界紛紛觀望是否要加入電子書行列，或是政府機關也認真考慮電子書是否可替代傳統書本，減輕學童負擔，因此透過蔡志浩博士進行一項針對國中及國小的焦點團體進行訪談及研究，研究方法利用焦點團體法，進而評估易用性，了解使用者認知程度和使用的困難度(意見不是重點)。

在此段過程中，就點出的專家與非專家之盲點，往往我們會因受訪的使用者意見而開始被左右，我們試圖想要解決所有使用著的問題，但專家的觀點則是著重在引導問題以及整個訪談的歷程，讓受訪者成了推論的證據，透過團體蒐集更多的證據。

「訪談技巧」
1. Experiences, Not Opinions.(強調經驗和體驗, 而非意見。)
2.Behavior and Philosophies, Not Product preference. (強調行為與哲學, 而非產品偏好。)
3.Open questions only.(開放式的問題，深入討論。)
4.Not words of your own.(不要使用自己的專業術語,用對方的詞彙)
5.Follow the conversation.
6. Not about tools.
在此我們也發現自己常犯的錯誤，例如:過於注重意見、使用者(或個人)的產品偏好和習慣用自己的語言在進行訪談。(或許某種程度是想建立個人專業形象，但在訪談中反而造成難溝通的距離)

「閱讀器」/「閱讀」定義:從頁面抽取視覺訊息。閱讀技巧:反覆練習才能熟練。「閱讀理解」-強調理解和推論的過程。「環境」-去現場看你的產品會進入什麼樣的環境。閱讀與適應:文字環境。閱讀環境:其實我們一般對於字彙較短的字句使用頻率是較高的，但我們教育卻是傾向後段較長或複雜但少用的字句。

數位媒體的需求:「快、全彩、上網、觸碰。」以中文閱讀來說，中文平均字長1.5個字、密度較高；英文平均4.7個字，以易讀性，中文空間<英文空間，同樣大小中文可包含的內容較多，因此小裝置會較為吸引中文使用者。

透過以上定義及焦點團體針對國中生和老師的實際訪談，已電子閱讀器是否取代紙本教材，結論是電子書應排除年紀較低的學生，國高中階段不要直接取代學科讀本，但可以是一些補充教材，因為目前學生上課已經會利用電子辭典偷看一些課外讀物、小說或是偷偷上網等，老師對於此現象已經十分擔心，如將課本直接改成電子書，老師們更難以掌握學生實際到底在看什麼內容，以及電子書的翻頁效果慢，對於「翻到課本第48頁，閱讀第二段課文」這樣的指令，學生是否真的方便執行，可不可直接做筆記也是老師很在乎的要件之一。而我個人經驗，以往透過筆記來除了訓練自己整理分析的能力，也可以加強記憶，如今如果所有動作指令經由電子書全部完成，等於學生只做接收動作，省略了消化整理的過程，學習過程中對於學生思考和記憶力有無影響?(看來這是另外一個可以好好研究的主題)

透過分析訪談及使用者的真實情況，真像是在我們這些埋著頭苦幹的設計師頭上敲了一下，我們常關在lab裡以我們的認知去brainstorming可能的情境，拼湊出我們以為可以解決問題的方法。所以不能默默以我們的觀點來想像，要實際進入真實的環境裡去了解，但使用者只能告訴你她的感覺和意見，沒辦法明確指出她們想要什麼，因為她們很難想像，或是根本沒辦法想像，也是因為台灣的使用者長期被教育逆來順受:「不會用，是你這個人笨、是你這個人有問題。」所以沒有人敢講，講了怕被笑，於是許多使用者默默地被強迫適應各種難用的東西，導致易用性不普及。

引申另一問題是，我們知道以科技業中以apple是最為成功的代表，他的設計適用於普羅大眾，硬體的尺寸定義、產品的規格和軟體設計都是透過許多研究而定案，但實際的運作狀況我們也不得而知，只是在業界，我們無法仿效他的方法，卻也很想達到這樣的成功；公司裡也很難有專業的心理學家每次都針對產品替我們做深入訪談和研究，那在業界中到底要做研究到什麼程度？才能真的做出易用性較好的產品呢?

時至今日，設計師的工作已經不僅於藝術性的表現，還擴及到組織架構、社會問題、互動、服務與經驗設計。牽涉到複雜的社會與政治議題，必須懂得一些社會與行為科學、統計學、和實驗設計。(但藝術性仍是非常重要，除了功能性之外的美感與愉悅感是重要的能力之一。)

在業界沒有辦法像科學家一樣慢慢做實驗以追求「真理」，設計師需要快速知道結果，頂多花費幾小時或幾天，通常5到10位受測者就相當足夠。也許該注意可能的實驗偏差（例如實驗者本身的偏差或實驗呈現的順序），當然受訪者的代表性就變得很重要，因此在業界中除了實際訪談當然仍需網路上的數據報告輔佐。(盡可能兼具量度及效度)，設計師需要多懂一點科學和工程，但並不代表要成為科學家和工程師，因為專業分工還是需要，如同此次聽了蔡志浩博士在訪談與分析的過程便能感受到，由於專業領域不同，著重的重點就不同，而跨領域的相互溝通便是最好的交流。

聽了蔡志浩博士的分享與分析，讓我對於心理學產生了更濃厚的興趣，UI&UE這門學問真的可以做的事很多，也很有趣。只是相對要努力的空間也很大(笑)…大家繼續努力吧!

部分內容引用 Why Design Education Must Change-Don Norman | 26 Nov 2010 , 中文翻譯版本