論壇內容概要：
服務體驗是一種整體性的用戶體驗，透過不同利益關係人的彼此交流運作，與不同接觸點的實踐，才得以塑造一段令人感動而難以忘懷的旅程。如此體驗設計仰賴多方面的協調合作才得以完成，更仰賴服務當下與顧客共創的過程。動態、變化，也充滿的無限可能性。我們將從服務業的個面相來探討體驗。
溫伯華：我們差不多開始了。我們要不要倒數一下。可以關門了。我先跟各位介紹一下，我是溫伯華，我們是一個專門做客戶調研的公司，今天大會邀請我作這個主持人。我這麼想，主持人的定位，就像你們吃自助餐，好吃嗎？不一定好吃。但你們是不是希望在吃自助餐的時候，有一個人可以幫你們介紹一下。我今天做什麼呢？就是要告訴你，有什麼菜好吃的，就是告訴你們在最短的時間內吃到最好的東西。所以我想介紹一下，我們這邊的每一道菜。每一個人今天參加這個論壇，都有不同的經驗，還有他們的個別的領域知識。
我介紹一下，當我們進行討論的時候，他們是從什麼樣的背景來回答的。第一個就是Melanie Arens，他是富國銀行的副總裁，他負責富國銀行的用戶體驗團隊，在現場有很多金融業的同事，一會兒可以關註一下。第二位是Michele Visciola，他是Experimentia的創始人，是從一個諮詢行業，來看服務設計。第三位Flemming Moller Pedersen，他是TCL的多媒體中心的負責人，Flemming Moller Pedersen今年初加入TCL，他在之前大約有大概十幾年的時間，都是在丹麥，所以一會兒大家可以問一下在深圳適應的怎麼樣。第四是黃峰，大家都不陌生了，是我們UXPA共同的創始人。在過去十年，把我們UXPA扶植到這樣的程度。所以很高興四位來到今天的論壇，非常高興，有我們四位嘉賓。在論壇開始之前，我作過搜索，想要找出服務設計的定義，我在Google上搜到的信息，都是指向一些具體的行業，比如說酒店行業，海空行業，服務設計是不是因應行業不同，狀況不同，情況也有所不同？
Melanie Arens：我先回答吧，服務設計沒有那麼大的行業區別，每一個行業都需要不同的服務設計，在這個里面都是設計。就像之前獵豹提到的，在富國銀行，我們在實際製作產品的時候，我們想的就是提供更多我們的服務，而不僅僅是我們的產品，我們在一開始，就關注服務設計，關注我們產品所帶來的消費者，給客戶的服務，以及他們的體驗。
Michele Visciola：我是這樣認為的，我同意Melanie Arens的說法，他不是局限某一個行業內的。毋庸置疑的，服務設計是近年來熱門的詞彙。在十年之前，我們就沒有這個詞彙，但是我個人覺得，談到你的項目，你的行業，A行業的，B行業的服務，沒有決絕的設計理念的上的隔閡。有時候，產品的一些區別，各種不同的接觸點、視角都是要考慮的，以生成一個以用戶為中心的服務現。產品是什麼，產品就是有一定物質形式的內容，適應情境的一種載體。因為在各個行業裡，有各自不同的活動，我們要有專業的視角，取得跨行業的見解，以整體的考量給到我們更好的一種體驗。
Flemming Moller Pedersen：麥克風有點小，換一個。我是這樣看的，所有的公司都應該把自己看作服務產出的公司，我公司是TCL，我們正在重新界定我們公司的角色，不僅僅是傳統的電視機硬件生產公司，未來我們要開發在產品上更重要的一種服務體驗，用戶如何體驗我們的優化服務，圍繞我們體驗，以我們的服務體驗豐富生活。
黃峰：肯定是不分行業的，服務設計可能是比較新的詞彙，但是這不代表說，這種做法是剛剛開始。就以我自己的諮詢行業來說，或是手機行業，還是很多的行業、很多的公司運用到服務的思維。只不過以前是以跨渠道這樣來思考。服務設計的這個詞彙讓我們每一個公司，不僅僅是以全局來看待你這個產品，就像Flemming Moller Pedersen：說的，是提供一整套的服務。
溫伯華：非常感謝，Michele Visciola你提到用戶體驗這個詞彙，所以你如何去界定用戶體驗，以你公司的從業經驗而言，你能不能談一下，對於用戶體驗的界定？
Michele Visciola：我一會兒在我的演講當中會談我對用戶體驗的理解。簡而言之，用戶體驗就是比較難以獲取的協同效益，你要爭取這樣的協同，在這裡，我有兩到三種不同的概念，舉一個例子說，從不同的視角來看，我們需要可用性，要求產品層面的功能性，以及順暢的使用流程，讓我們的用戶可以順暢使用的這種體驗，一個完整的用戶體驗，也包括情感上的交互等等，如果所有的層面，沒有辦法得到一種協同的，和諧的整合，你的用戶體驗就不會給到我們用戶預期的需求和期待。所以這就是我所認為用戶體驗比較完整的界定。
Flemming Moller Pedersen：我完全同意Michele Visciola的說法。我覺得我們看待用戶體驗的時候，一定要看整個生命週期。比如說在我們電視機產業，大家組建新家庭，買新的電視機。買到電視機，在家里安裝開始使用，然後開始使用一些新的應用等等，在一個時間後，我們不再使用電視，這個時候，就到了它一個循環利用的生命週期，進入下一個階段了。非常感謝。
溫伯華：大家吃午飯的時候，我曾和在座的有一些人聊天，有一個人來自產品公司，我現在就是具體的問一下Flemming Moller Pedersen先生，一個產品公司如何開始思考你提到的這種所謂的生命週期，生態系統這樣的一種情景，利用這種情景更好的優化我們整體的服務設計？
Flemming Moller Pedersen：我們如何看待電視機產品，取決這個里面的內容，像我們公司，就嘗試把電視內容進行整合，集中發展整體的服務。我認為我們提供給用戶的服務，不僅僅是電視機這樣的產品，更多的是和這個電視機產品相關的一些服務內容，並且積極推送這些定制服務。
溫伯華：除此之外，各位嘉賓有沒有需要補充的，就一個全球的設計服務觀點。
Melanie Arens：我們之前在欺詐行為方面做了一些具體的研究，如果大家受騙了，會有產生很強烈的反饋，在我們的業務當中，對這個領域進行了一個深度的調研，對各種各樣的欺詐，做了一個週期性的研究，進行了一個測試。當我們要給到用戶一個好的體驗時，他們可能要使用三到四十個不同的系統，有的人會走到實體的門店，解決他們被欺詐的情況，他會找這個銀行的業務代表，去給呼叫中心打電話。要解決這樣的問題，通過研究，我們能夠把銀行不同職能的工作人員進行連接，最終形成一個解決的方案。這是就是我們一個比較重要的服務設計。
溫伯華：在設計過程當中，有沒有有形的或者是無形的服務設計區別，在各自的範圍之內？什麼是有形，什麼是無形的，體現在我們的服務設計當中？
Melanie Arens：我簡單的補充一下，欺詐行為很多都是在幕後發生的，當然，在過程當中，有很多基礎的平台、硬件連接的需要。有些地方，有些時候，銀行的櫃員也不能提供非常好的服務。我們現在有一些設備，還沒有被那麼高度的注重，我們讓他們變得整合。但是對於我們的團隊成員來說，這還不夠好，因為這樣做起來比較有難度。
溫伯華：所以對我們來說，了解你所提到這個反欺詐的工作是特別有意思的，能不能聊這一下具體的情況，他們如何的進行設定，如何的衡量？
Melanie Arens：這個團隊並不是單由我們團隊來組成，而是我們富國銀行各個部門的人員整合在一起，我們以全局全腦這樣的方式來形成一個解決問題的團隊，有時候，是很難去評估整體狀況的，但是一旦我們的用戶不幸經歷到詐欺，這對用戶情感體驗的傷害是很大的。
溫伯華：Flemming Moller Pedersen對於你來說，在你的服務設計當中，要將理念傳達給同事可能沒有那麼容易，你是怎麼做的？
Flemming Moller Pedersen：在中國的這個團隊是全新的，難度在於說服大家以用戶為中心這樣的投入，從而開展相應的應戶體驗研究 。如果沒有一定的資金支持，沒有一定的預算是很難做到的。所以就我的理解來講，很多公司在中國，目前都是要在這方面做更多的探討，如何在這個項目可衡量評估之前，進行投入，進行相應的用戶體驗設計，良好的服務設計需要前期的這種準備。這些東西不容易做，如果做不好，管理就會比較難。舉一個例子來說，我在中國嘗試要做家庭銀行業務的處理，我在中國的體驗和歐洲是完全不一樣的，我曾經體驗過這個流程。
Michele Visciola：我覺得你提到這個話題是非常重要的，有形、無形的設計很難做類似的區別，所謂服務設計或者是產品設計，其實完全是內嵌在整個民族文化當中，做一個產出，離不開文化，文化作為一個載體，也作為一個母體。有時候，如果你想進行足夠的服務設計與創新，你必須要抽離一下，從一個新的視角去做，這點是很困難的。產品作為文化的一部分，才能夠以有形的層面，成為重要的組成成分。文化就是一個載體，能夠給到人民相應的信息，比如對於用戶如何使用，我們發現有很多有趣的、無形的東西，這些在之前可能都是沒有想到的。所有的一切都成就了整個以用戶為中心的設計，有形、無形層面的界定區分是困難的。最終我們所關注的，離不開母體，如果剝離這些脈絡，我們是談不到用戶體驗的，在我的演講當中會提到這些。
溫伯華：我把這個問題，問的細一些。黃總，你如何說服另外一個人，開始進行一個實實在在的服務設計項目，這個東西又耗時間、又耗金錢、以你的經驗，你如何說服你的客戶？
黃峰：這是一個需要情商高層的工作。什麼樣的層是高層。有的公司VP都很少，總監都很了不起。第一個事情該是找到這個人，確定他是不是值得說服的人，有一些人需要說服兩年，有些人本身就有那種想法，就容易說服他們。我的感覺就是說，我和夥伴們做了很多大的酒店項目。你會發現，他們在服務設計裡頭最大的兩個障礙是什麼？一個是剛才提到的，這些大公司有各種各樣的系統，如果你要做服務體驗，很重要的一點就是確定你的數據是不是通的，因為銀行的東西，酒店的東西大多做了幾十年了。
第二個就是不同的利益群體，組織架構不一樣，組織機構也是一個問題，也就是說，你要說服這個人，做出來的體驗要被認同，這一點很重要，我們最近用的一個方式就是「用戶旅程地圖」，把這個畫出來。第二個就是要足夠了解他們的產品，很多的時候，很多的了解，顧客擔心你是不是了解他，於是需要讓他知道，你知道所有跟他相關競爭產品的情況，如果你能夠做到這一點，就可以得到信任，因為你控制了這個風險。我覺得這個比較重要，一個就是要找對領導，還是要通過「用戶旅程地圖」這種方式規劃出來，不要通過文字語言，你要讓人覺得你能夠勾畫未來，讓他覺得你對項目是非常了解。
溫伯華：我們聽到，服務設計是非常難實行的，我想聊一下在富國銀行，你們有沒有一些核心的角色，比方說：你之前說的行業欺詐，當你們進行這些服務設計的時候，有沒有一些核心角色是不可或缺的？
Melanie Arens：我來談一下薪酬的問題，因為富國和另外一個美國公司，想成立一個新的公司，以第三方公司，來進行金融支付。但是如果說，沒有這樣的第三方支付，銀行同業間的支付就更困難了，在同一個金融機構下，付款是非常容易的，但是同業之間的支付，需要通過第三方，這個第三方是不可或缺的。
溫伯華：反過來問，如果想要加速我們的產品，讓富國銀行更受到大家的歡迎，你需要什麼呢？
Melanie Arens：我們現在說的是BPPA的問題了，這樣可以幫助我們更好的來進行審核，就是銀行家和顧客體系的整合。比如說：我們在設計工作流程，或者同行之間要怎麼操作，你要考慮到統一、整合的體系，也就是說，我們的特點必須要有共同的特性。昨天也談到，我們希望能夠精簡我們工作的流程，不管是我們銀行家、還是顧客，都能夠在一起，有一個共同的起點，彼此都知道我們該做些什麼。
溫伯華：Flemming Moller Pedersen你也提及這一點，能不能補充多一些？
Flemming Moller Pedersen：我們在TV這個行業。在優化我們服務的同時，我們就內容這方面，加入很多附加價值。這在世界各地作法不同，從公司的角度來看，我們希望能夠在不同的市場上，都能有相同的進入渠道，但是你要知道不同的市場，不同的國家，內容的管控方法都不一樣，選取的切入點也不一樣，所以我們必須有一個非常好的數據庫進行搜索。然後，我們在這個內容上，用不同的截面呈現，以我們所要進入的市場，接受的方式進入。我覺得這是比較簡單、方便、有效，也更加能夠被顧客接受的方式。
溫伯華：黃總，在你和你的客戶互動當中，有沒有看到一些潛在的機會，像：淘寶，如果說沒有物流這方面的支持，淘寶不可能像今天這麼大，你在和客戶進行溝通時，是否發現有些服務的具體部門，有些缺失呢？
黃峰：一般人說到服務總會想到線下，但是我認為，服務設計並不一定跟線下有關係的。：就電子設備而言，就有很多的端口，有手機，有電腦，我看到現在有很多公司和這個話題就距離比較遠一點，為什麼我會發現他們願意考慮服務設計，很多的公司，同一個行業，競爭那麼多年，同一個競爭端口早已白熱化了。就算是手機上面的UI也沒有太大的創意。我覺得很多的公司，像是手機公司、做貴金屬的、做金融的，在本質上，他們的競爭，就是白熱化的競爭，就是各種渠道的，最終的目的，就是希望為用戶打造，他們稱之為，每一個公司的閉環。如果沒有就是不完整的。
溫伯華：Melanie Arens，技術的革新，對你們所在的這個行業是非常有用的，首先從銀行來看，情你談一下。
Melanie Arens：美國在監管上非常嚴格。比如說，對於那些視力、聽力有障礙的人，我們為他們提供很多技術上的援助，幫助這些特殊的人群可以得到非常好的服務，這個監管的環節會越來越嚴格，我們不能僅僅依賴電子的途徑，我們還要其他方面的一些革新。
溫伯華：Flemming Moller Pedersen，請你也談一下。
Flemming Moller Pedersen：大家看電視行業，發展比較大，說到電視的更新和提升，一個就是收費，再來就是網絡電視，目前我們在網上進行高畫面的傳輸還不夠好，要是在網絡這方面做的更好，對於我們電視也是非常大的推動。
溫伯華：我想問各位，在你們所在的行業中，會不會提到移動支付？你們覺得移動支付會納入到你們的行業當中嗎？我非常的好奇。
Michele Visciola：這是一個非常有顛覆性的，足以改變整個生態系統。但是我擔憂的是，我們理解的方式會有不同，因之，有可能讓大家各司其職，也可能讓大家有更多的機會，當然，有些人就沒有那麼多的機會，就分配上也是不太一樣。就以金融體系的巨大的變革而言，我不太確定這樣的變革是往好的方向，還是不好的方向走。我想說的是，這樣的技術是非常具有顛覆性的，但是我們對於它的理解是，它創造這個新的生態系統，但是不一定是開放的生態系統，也就是說，我覺得一個顛覆性的科技，就是會帶給我們一個全新開放的生態系統，比如說更多的分享，更多的價值鏈、更多上下游的整合，或者是從一個環境到另外一個環境的對接。
溫伯華：所以大家可以看到，一種科技可以讓我們的生態系統發生巨大的變化，我們也知道，政策在不斷的變化，中國尤其如此，中國政府是非常強勢的，因為這些政策變化，影響到我們整個的生態系統。
Michele Visciola：我們經常和銀行打交道，我覺得商業活動，投資活動遠景是不會變的，如果變的話是會有災難的，我定會實現這種通向發展的政策。
Flemming Moller Pedersen：我覺得還是要跟內容有關，各個國家的政策：內容提供，內容篩選都在不斷的變化，這樣的機會是非常好的，也是改變用戶體驗非常好的一個機會。
溫伯華：Flemming Moller Pedersen你說到了內容，比如說，在中國有一個公司，有這樣的內容提供商或是服務商，你覺得他們會不會成為是你們的競爭對手？
Flemming Moller Pedersen：他們已經是我們的競爭對手，我們都會做很多內容的東西，更多的服務，能夠增加到我們現在的產品中，因為TCL這樣的公司，我們對未來的定位，就是提供增值服務。當然你在具備服務的同時，必須要有一個物件，一個電視機的存在。有了這個存在，我們就看看這時候，裡面的內容如何幫助我們。
Melanie Arens：我補充一下，我們最近有兩個洞察，越來越多的用戶進行DIY，這個跟大家使用金融服務是一樣的，他們不會讓我們提供一攬子的解決，因為他們的服務有多層次，你會發現，我們正在不斷增加我們的服務和產品，讓他們有更多選擇的時候，他們就可以想，哪些是最適合他們的？我們必須了解，我們能不能隨時隨地為我們的客戶提供他們所需要的，當然，我會在最後的主題演講中說。
溫伯華：大家都談大數據，這是非常熱的話題，在設想業務的同時，你覺得應該要怎麼利用大數據？
Flemming Moller Pedersen：當你打開電視機時，會有這樣的一個選項，讓他們選擇你到底要關注什麼樣的內容？然後，根據他們以前觀看的電視節目，推送通知，依此，我們就需要大數據來支持，去了解用戶感興趣的內容是什麼。
溫伯華：Flemming Moller Pedersen，你有沒有考慮過互動電視的環境？
Flemming Moller Pedersen：我覺得電視現在不僅僅是一個硬件，而是一個服務的組成成分，在你的起居室中，成為生活的一個必需品，家庭的必須組成，我們就把它稱為智能家居，或者是智能家電。其實我相信，在未來五年、十年會是很大的變化。
黃峰：大數據不是很懂，但是我們知道，凱文凱力預測未來20年的科技發展，最終就是一個個人化數據的時代，我跟大家說一個例子，在你們每一個人的印象當中，最深刻的服務是什麼？在我的印象當中，是非常高檔的會員中心，每一次就知道說，誰誰你來了，你喜歡這個技師他也在，你喜歡吃什麼東西也會告訴你，這個非常好。
那麼延伸一下，比如說你們有沒有一個感覺，你用一個銀行，用了十幾年，但是你走到任何一個網點時，它還是不認識你，給你推薦的都和別人一樣，無論是你用了十年還是一天，都是一樣。所以未來的大數據，應該實現一個事情，我們一方面談服務體驗，我們可能有很多的設備，我們可能有Flemming Moller Pedersen這樣的朋友，你這個設備，能夠知道我的一些數據，能夠做出一些智能的服務，設置在我的設備和設備之間，電視機和我家裡的機器人是不是能夠聯起來，電視機會告訴你的機器人，我的主人在看電視。能夠更加了解我的需求，而不是每一次我要告訴你要幹什麼，這個才是我想要的大數據。
Melanie Arens：我補充一點，簡單的說，我們有一個這樣的數據中心，他們所收集的數據非常多，我給他們上了一個創新訓練營，我發現他們非常享受這樣的過程，因為他們希望能知道怎麼做分析，比如說做一些具體的任務設計，情景設計，也做一些基於大數據的設計，因為我們這個用戶體驗團隊，並沒有這麼多數據的來源，如果大數據中心可以給我們分享，我們會更能夠了解我們定做的產品。
Melanie Arens：當大家談到大數據，你們會發現大數據是存在於某一個具體地方的，但是其實，大數據說起來很神奇，用起來卻是比較難的，因為在收集大數據的時候，收集方式和使用方式是完全不一樣的，我們說到大數據就是我們一個人物的設計模型，或者是情境設計等等，其實是非常難獲取我們需要的數據，尤其是在工具這方面，我還沒有看到任何一個特別令人驚豔的大數據工具。
溫伯華：Melanie Arens，你提到內部的客戶服務團隊，其實我這個問題是給，在這個服務過程當中，有沒有發現這些公司，有沒有這種從內部的角度出發，推動整個服務設計的趨勢。
黃峰：建設自己的團隊，我覺得是非常的明顯，但是是不是服務設計就是要有一個問號了，如果按照平均的水平，就是還是在這個狀態不一定實現的很好，包括像獵豹，阿里，這些大家都知道的名字，可能就是佔了中國萬分之一的公司，大部分的公司都是很傳統的狀態，就是我們一定要的把相關的事情引入到他這裡面的機制裡面去，就是像今天上午，我們的新主席陶博士，我們調查的100多家且裡面，應該說大多數都是有一個團隊，做一點事情都是有規則的，並沒有到整個產品規劃，四是服務規劃，並沒有到那個層次上面去。
我覺得是這樣的，剛才傅總有一句話，就是經驗主義，你要這些公司裡面推動一個事情，而且是跟以前很不一樣的，就是要找到這個帶頭人，就是你要說服這些決策層，就意味你要拿到這個資源，如果這個人唯唯諾諾，就是執行的人，不可能做到這一點，所以我認為現在這個行業，最近的獵頭找的這個人，有一種人非常的稀缺，無論是背景還是設計，都是沒有問題的，但是有綜合的能力，就是既會做，還要會幹，還要會說。今天有人要做銀行的體驗，我連理財產品都不知道，這個就沒有辦法做了。如果真正的要能夠成為服務方面的專家，我覺得設備自己要體驗一下，沒有體驗過的各種服務都可以體會一下。
溫伯華：之前Flemming Moller Pedersen，你也提到了衡量成功的一些標準，在你的團隊當中，你如何評估服務設計？如果做出有形的表達。
Flemming Moller Pedersen：我們會站在顧客的角度進行評估，了解他們的感受如何，產品本身的質量等等，我們每年都會做這方面的評估，但沒有具體的評估項目。
溫伯華：有例子交流一下？
Flemming Moller Pedersen：有一些例子還不是太好說。
Melanie Arens：我們做很多的評估，在我們的網站也好，網站做評估非常的容易，因為大家可以知道有多少訪客，有多少人做申請，會用哪些線上的服務，我們還有一些其他的方法可以觀察，例如：他們完成某一些任務的效率有多高等等。另外，我們關注的標準就來自於客戶的反饋，他們對於產品的忠誠度，他們對產品質量的認可，從而給他們打分，我們進行這樣的評估，已經做了很多年，以此評估客戶的忠誠度。
溫伯華：這裡面，獎勵積分還有其他的評估改革中，使用到那些小技巧，沒准我們就可以在這方面學習一下。
Melanie Arens：我覺得這一塊要有保留。
溫伯華：比如說，在寶潔的網站，在雙十一，我們幫他們評估修正服務，你們通過優化服務，應用到自己的商業裡面，有沒有一些分享的？
Melanie Arens：富國銀行，我們的CEO策略眼光特別高，關注如何通過數碼的方式打造更加完美的用戶體驗。我們未來的願景當中，就是要提供給客戶非常好的服務，讓他們理財能夠有所收穫，這是很大的價值，就這個層面上，就不單單是一種體驗了。這樣的體驗，是富國銀行的服務過程當中，能夠得到價值，我們打造機制提供這樣的體驗。
Flemming Moller Pedersen：如果想讓你的企業有可持續性的話，取決於客戶之間對我們的傳播是非常的良好的，如果客戶都不做的話，就是對你的體驗沒有什麼好印象，你能賣給他們一次，但是賣不了第二次，因為他們對於你的產品沒有什麼好的故事可以分享，所以好的產品能夠有好的故事。
黃峰：早上傅總的演講，我獲得了一些想法，也有一些共鳴，剛才的問題就是說，這個體驗和這個商業模式有多大的關係，體驗大家都知道了。傅總講的非常清楚了，我賣一個東西給你，是傳統的方式，互聯網不應該是這樣的，你不賺錢也沒關係，在互聯時代，應該講的是你怎麼塑造商業模式，你如何讓一群人，對於你提供的服務，覺得非常滿意，因為賺錢的方式有很多，你可以從其他的方式賺錢，這樣一來，你會發現，體驗就變得越來越重要了。所以我跟大家說，中國的互聯網行業裡面，有多少公司是賺錢的。或者是他們賺錢的業務在那裡，更多的是粉絲的經濟，我覺得首先要談商業模式，重新想一下，互聯網的商業模式到底是什麼。
溫伯華：謝謝。問一個特別的泛的問題，就是大家稍微想一下，服務設計的未來之路。
Melanie Arens：在回答這個問題之前，我稍微補充幾點，就是如何去評估我們產品或者是服務的成功與否，通過接觸我們的社區，接觸我們的人群，我們就可以拿到相應的一個反饋信息，這是非常重要的，聆聽市場的想法，這就是一種衡量的方法，這非常的重要。如何去把我們的一些好處傳播出去，我覺得這個絕對是數碼時代可以去衡量的元素。
我覺得服務設計的未來之路，就是要打造一個開放的生態系統，就是可以協同合作，我們需要對這些開放的生態系統進行梳理，在地方的層級做一些深耕，進入到我們老百姓的生活當中，使用他們的語言，進行本土化，是我們生態系統裡面的一個特色，當然一個本地化的生態系統也可以進行競爭。但是服務設計主要是預期通過設計，創造出一種支持開放性生態系統的體系。這樣才能夠更好的支持任何人之間的交流。如此，規模較小的協同合作，最終將成就更大的開放性系統，這個是我認為的。
溫伯華：這絕對是我們一種很重要的方式。
Melanie Arens：我補充一下，說我是愛富國也好，對於我們來說，這是很重要的評估工具，作為一個公司來講，我們聽到客戶好的反饋的時候，我們就會覺得很自豪，我們覺得未來的設計是有非常大的潛力的。服務設計，我們在北美越來越關注，我們做了很多的這樣的調查，以及設計的方案，如何教育在同領域的其他的同業做更好的服務。除此之外，如何把所有的信息傳播出去，延展到我們的行業以外，我們的供應商，我們的用戶等等，所有的一切都是特別重要的，做服務設計很重要，如何梳理好這個流程，每一個工作都是非常關鍵的，通過一個項目的實施，將會提供整體一個升級換代。
溫伯華：我覺得現在可以進行觀眾提問了，大約是半個小時的時間，我們講到服務設計的定義，還有服務設計的未來，觀眾可以對台上的某一個人指定提問，就是讓一個專家來回答，我們節省一下時間。第一個舉手的是那一位先生。
提問：我想問一下TCL副總，富國銀行的副總，他們兩個不同類型的企業，體驗設計的重點，有什麼樣的不同？
Melanie Arens：量身定制這樣的體系，我覺得這個在我們兩者之間是非常相似的，如何能夠幫助我們用戶得到更好的理財生活，和客戶交流，整個理財的交流，我們所提供的服務，和Flemming Moller Pedersen這邊可能會有一些共同之處。
Flemming Moller Pedersen：對於TCL來說，我覺得服務設計，幫助我們轉型到一種不同的狀態，給我們用戶最新的使用體驗和產品平台，對於我們來說，所有的東西都可以作全新的呈現。
Melanie Arens：對於富國來說，談到全新，我們更關注理解目前所擁有的這些體系，以及在我們系統的漏洞當中，如何能夠修補準確，在這個過程當中，我們會思考，兩到三年、三到五年未來的一個共話。
溫伯華：有沒有一些聚焦點，在服務內部的這些更新換代。
Melanie Arens：有兩點，首先就是反向調研，比如說，我們通過社交平台，表達我們這樣的關注，在過程當中，我們選擇的領域，是非常的細緻，比如說，我們會考量其他的能夠對我們產生影響力的一個項目選擇。謝謝。
提問：因為我自己也是金融從業人員，現在互聯網金融在中國是非常熱的熱點，現在有消息指出，騰訊和阿里巴巴這兩個中國很大的電商，他們也拿到了銀行的牌照，所以他們可以進入銀行業跟其他的銀行正面競爭，為了應付這種競爭，中國的銀行業做了一些線上走的一些服務，擁抱互聯網金融，相較之下，我們傳統銀行業還是有一些優勢的，比如說這些風險控管體係是比較好的，現在有一個非常熱的概念是O2O，就是利用一些線下的資源，整合內部也做外部，形成一個我們自己的模式，和他們對抗。在美國，在富國銀行，你們有沒有做一些創新，就是想了解，在美國的互聯網金融，對傳統金融的衝擊狀況是什麼樣的？謝謝。
Melanie Arens：我覺得你說現在所處的這個服務設計時代是非常好的，在我的團隊，更多的關注數碼層面的一些服務，從網絡到觸屏，我們和一些合作夥伴打造這個企業，我們很難去實在的維持持續不斷的溝通，對於完整全局的理解，我們設計了相關的平台去完成這個目標。
溫伯華：這個問題，我覺得黃峰能夠回答，我相信你有很多的銀行合作，有這樣的一些體會？
黃峰：首先我覺得這個問題很大，但是我可以講一下我的看法，銀行界，我個人是覺得說，因為我們跟有一些互聯網公司也有一些接觸，坦白講，我做金融行業的，互聯網做交互這些人，我認為他們多數，不能說全部，就是對金融業不是很懂，所以這是一個問題，第二個大家都知道，金融業除了政策以外，有很多的系統真的很不一樣，所以我覺得互聯網公司在這裡也處於一個劣勢，還有一個就是我自己的觀點，我認為長期待一個互聯網公司，慢慢的會僵掉，就是關注同一個端點，缺少一種全局性思維，因為我覺得金融不管是再年輕的人，即使你用的網點很少，但是你總是會去那麼幾次，甚至以後，銀行業是講社區銀行的，可能會離你非常進，所以我覺得這種都是需要全局性思維的，我覺得長期來說是在這種風險控制裡面的，就是膽子比較小，即便是下面的產品經理願意做，上面可能也不願意做，所以我的感覺就是，銀行做的就是這個組織架構，他們做事太笨拙了。傅盛講的就是銀行試錯性太差了。
但是最終不會落得那麼慘，就是銀行的組織架構裡面，怎麼讓我的團隊跟消費者更加的接近。就是像大家經常說的餘額寶。餘額寶給金融的一個提示就是說，你們金融這些人，吃皇糧習慣了，怎麼讓這些銀行的人走進一點，或者速度快一點，這是比較有關係的。你們的業務部，相對來說做的不錯，很大的一點就是有獨立性，這個我覺得是很重要的，所以我想，哪一天我跟招行的領導聊天，假設讓我們有機會作這個做互聯網的產品，我覺得可能是所向無敵的，但是招行缺少這種能夠創作又獨立，速度比較快的團隊，所以這個是我的一點看法。
溫伯華：謝謝。我補充一下，我這裡有很多的禮品。提問都是可以拿到獎品的。
提問：我想問一下黃峰老師，他提到，做服務體驗設計最好是自己體驗一下，像是高富帥，就有這樣的預算做這件事情，我想了解一下，像是初創型的企業，能夠有比較好的體驗方法嗎？
黃峰：我說明一下，我就是舉一個例子。在這個社會上有一些朋友的人，多少會有一些有錢的朋友，也不一定是你自己掏錢，取決你會不會利用這個資源。另外我剛才舉的例子，我為什麼提到這個，比如說我們協助很多五星級的集團，都是做這些的，就看看你最近做些什麼，如果你做的跟這些沒有關係，也可以不用做這個，其實有一個非常重要的精神，就是要探索，所以我覺得，如果跟你相關的東西，還是可以探索一下。作為一個創新者，你必須是很開放的，就怕人家有錢你沒錢，或者是人家是國際的你是國內的，比如說大家茶歇的時候，有沒有很主動的跟別人換名片，你可以跨出這一步，我們中國人在一起就是不換，實際上你們可能想換。其實說來說去，你想了解這個世界，跟有錢、沒錢沒有關係，就是主動的探索這個東西。
提問：謝謝。
溫伯華：我們感謝贊助商樂視給的樂視盒子。下一個問題。
提問：我想問一下黃峰老師，我們服務設計，我認為可能是未來的一個趨勢，比如說提高他的忠誠度，在大數據的時代，應該也是比較有效的一種方式，我就有一個困惑，有的時候還有自我安全的意識，在這個大數據，蒐集之後這個數據給誰用了，我們說這個數據安全是非常不理想的，我不知道黃峰老師，在你具體的案例過程當中，有沒有遇到過一些相關的問題，或者是一些困惑，那麼我們未來在服務設計領域，就是和大數據也好，和自我的一種保護也好，怎麼樣協調？謝謝。
黃峰：有一些問題我可以回答你，我經常發現一個現象，我們總是會把千份之一的情況，否定千分之九九的狀況，當然風險都是有的，如果因為風險就不做了，我覺得也不是，這個情況下，多數是沒有風險的，如果要做這個事，就盡可能減少風險，如果真的發生了，我們中國的銀行能不能主動的賠一點錢，有的時候經常看微信，美國的銀行怎麼樣，我覺得很多時候，風險不風險首先取決於信任，我是不是信任這個東西，今天放出去覺得怎麼樣，第二個話，我覺得關於趨勢，這個就有點大了，因為我覺得現在這個社會是分享經濟，不是說你一定要跨過多麼高的門檻才能夠進去，你能夠找到應用，能夠整合起來，大數據也好，我覺得他不是一定要有一個牛逼要死的公司來實現。
我想的就是這個問題，很多人會覺得我以後有錢了，就可以過這樣的生活，但就互聯網來說，你也可以過這樣的生活。當然，未來的科技，可以讓你覺得，我雖然是一個人，但是有很多的科技是為了我服務，能夠幫你去對接很多的東西，幫你整合好。所以我的感覺是說，服務設計，如果你認同服務設計，你也要認同這個世界變成一個小而美的公司。像華為這樣的企業再過20年是不是能夠存在？很多的事情都是往小而精的方向在走。
溫伯華：我們送一個書，送給我們的提問者。
提問：我來自於美地冰箱，也是傳統企業，所以想問一下Flemming Moller Pedersen先生，我們傳統企業，跟直接提供服務，是有所區別的。我們發現用戶有一個問題，然後我們可能會，通過冰箱或者是通過一個功能來解決這個問題。當我們提供這個功能的時候，用戶也不斷的提高需求。這樣解決這個問題，其實跟我們有點違背，我們希望讓他們更簡單的生活，但是如果碰到這種情況，我們要怎麼做判斷？謝謝。
Flemming Moller Pedersen：我沒有一個直接的答案，即使在冰箱行業，還是不一樣。你需要觀察，要知道大家每一天的生活是怎麼樣的，比如我們自己也是一個冰箱的使用者，我們自己不一定出去觀察別人，你自己就可以看一下自己怎麼使用冰箱。但是，我還是建議大家在用戶當中找尋他們的問題在哪裡，因為首先要發現他們的問題才可以去解決，享受服務解決方案，比如說提高食品的保鮮能力，你是專家，我就不多說了。我還是覺得要走出家門去觀察，知道他們，體察他們的民情，知道他們的困苦。因為我們自己也是用戶，我們要結合自己的使用經驗和觀察他們的使用經驗來解決這樣的一個問題。
溫伯華：我們感謝Rosenfeld，給我們這本書。剛剛另外一位。
提問：我是做互聯網金融理財的，我們互聯網從業者對於金融行業並不是很了解，我們是從線上來進行服務體驗設計。想問一下，服務體驗這種方法在單一渠道上，主要是線上這種渠道，能夠發揮什麼樣的價值？還有像是原來的用戶體驗，還有用戶滿意度這樣的衡量指標，對於服務設計來說，我們可以採用一些什麼樣的指標進行衡量，謝謝。
黃峰：我可以先說一下，然後再補充。我前面說過，服務設計並不一定要有線下，比如說你做互聯網理財的時候，你可能會有APP，也可能會有網站，也可能有一些用戶，在中國的城鄉結合部，更多的就不喜歡用APP，就喜歡用網站。我覺得這個也是服務設計，只不過沒有線下的東西。服務設計這個詞肯定是新的，但是這種做法不是完全新的，我們以前公司第一個稱之為服務的案例，就是跨渠道的設計。你有多個渠道，你就有很多的接觸點。所以我覺得：你現在的網站，你的APP，你的短信，或者是怎麼樣，這都是他們之間整合的東西，看看是不是做的很好。
我個人是本質上面，我第一反映就是比較反感評測，用數據衡量，因為我覺得這不一定對。衡量這個事情，對一些公司而言，特別是初創公司就是能耗，自己還沒有做成功，就在內耗了，我今天自己去創業，有四個（英文）都同意我的看法，為什麼我還是一定要怎麼樣，所以當你的產品運營到一個階段，你要看什麼轉換率？這個我個人不是很精通，我們作為一個精通的公司，我沒有了解那麼深，更多的是客戶的運營部門，他們做這個事情，所以我覺得，衡量這個事情，就要從有到沒有。我個人認為，我不太傾向這樣做的，從沒有到有，應該是核心團隊這個移項。如果從有到優，確實是有一些數據化的東西可以衡量，我們可能在一些領域中，像手機銀行或是剛才說的酒店的預定，一些比較基礎的，這個我們有參與，但是更滲透一點，其實我們並沒有參與很深。
Melanie Arens：我想補充一下，服務設計是看你怎麼樣把自己轉型為一個服務提供商，也就是說，比如說看我們富國銀行的例子，我們可以和其他的一些行業溝通，看一下其他行業的服務標準是什麼，我們可以藉用他們的服務標準，轉化到我們自己的行業的標準中。我覺得黃峰也說的，數字這方面，可以作為這個服務設計的關注點和介入口，你可以引用其他行業的標準。
Michele Visciola：服務設計其實改變我們做生意的方法，比如說：你看大數據，看人們的一些活動，我們網上系統，我們的網站。你可以發現，他們可能在資產負債表，還有他們花費上的檢測，人們能夠做的事情比較有限，可能有一些別的湧入，如何把我們個人的收入，管理更好的這樣的管理平台是沒有用的，還不夠好，還不夠滿足他們這方面的需求。所以我覺得這種服務設計，可以改變我們現在的現狀，能夠進一步優化我們數據的工具。線上、線下的問題是比較重要的，因為如果你看到線下行為的話，不一定是線上不能做的，我不是說線上可以包容萬象，什麼都可以做，我覺得線下是更有效的，人和人之間的這種溝通，是更重要的。
溫伯華：我們送這個漫畫筆記本。我們提問最後一個問題。
提問：我是恆生來自台灣，剛才黃峰說及的一些東西，線上服務也是我們長期的目標，長期的一個KPI，可是當我們做一些用戶調研的時候，往往比較短期，我想請教Michele Visciola先生，這個定下去會不會有打架的現象？
Michele Visciola：這種線上的服務，所謂的KPI（音）對於我來說，是衡量的標準，就是如何能夠讓人們盡可能精準實現他們的目標，如果我們有問捲進行調查，我們就可以通過數量、數據、網站的使用進行一個數據的採集。比如說：對於中小企業的服務，對於大型企業的服務，服務的複雜性更高一點。在這種情況下，我們可以通過簡單的方法。有的時後，這種簡單的數據對我們來說特別的重要，可以提高整體系統的優化，那麼當我們拿到數據的時候，不要單純地獲取信息，就去更新系統，或是改變我們的服務內容，我們要做的更全面公平一點。
溫伯華：謝謝百度的「體驗一度」，這本書很多人買。感謝所有的論壇嘉賓，大家的參與，謝謝各位聆聽，謝謝。
主持人：我們這邊要感謝一些贊助商，給我們觀眾非常好的禮品。謝謝各位。
（本次大會速記整理由蘇州峰馳速記公司提供，內容紕漏之處還望讀者見諒！）
原文出處：User Friendly 2014中國用戶體驗行業年會專家論壇- 服務設計論壇
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